雷達(dá)財(cái)經(jīng)出品 文｜孟帥 編｜深海

貨拉拉女乘客跳車(chē)身亡后，首汽約車(chē)一女乘客也選擇用“生命跳車(chē)”，幸運(yùn)的是，她活了下來(lái)。

6月12日，浙江杭州一名女士稱(chēng)其在端午節(jié)假期時(shí)，通過(guò)首汽約車(chē)平臺(tái)叫了一輛網(wǎng)約車(chē)。高女士稱(chēng)上車(chē)后司機(jī)曾對(duì)其進(jìn)行搭訕，且司機(jī)在乘車(chē)途中兩次不按導(dǎo)航規(guī)定路線行駛，高女士擔(dān)心遭遇不測(cè)，遂打開(kāi)車(chē)門(mén)跳車(chē)，最終造成左胳膊骨折、全身大面積擦傷。

高女士稱(chēng)，自己去找首汽約車(chē)平臺(tái)方要說(shuō)法，對(duì)方稱(chēng)其精神有問(wèn)題，讓其做精神檢查。

6月19日，首汽約車(chē)回應(yīng)稱(chēng)，司乘雙方全程語(yǔ)言交流很少，并未出現(xiàn)司機(jī)搭訕等內(nèi)容。首汽約車(chē)稱(chēng)派出所在調(diào)查取證后，初步認(rèn)為該事件是由于司機(jī)與乘客雙方溝通不暢而引起乘客誤解，進(jìn)而發(fā)生乘客跳車(chē)事件。

行業(yè)人士稱(chēng)，網(wǎng)約車(chē)安全事故的頻發(fā)，敲響了網(wǎng)約車(chē)安全的警鐘。導(dǎo)航軟件需要不斷完善，并進(jìn)行技術(shù)更新，平臺(tái)關(guān)于網(wǎng)約車(chē)錄音、錄像等方面的乘車(chē)安全建設(shè)仍需加強(qiáng)和完善。

首汽約車(chē)平臺(tái)回應(yīng)系司乘溝通造成誤解

6月12日，浙江杭州一名女士稱(chēng)其在端午節(jié)假期時(shí)，通過(guò)首汽約車(chē)平臺(tái)叫了一輛網(wǎng)約車(chē)，該單全程8km，車(chē)價(jià)約35元。高女士稱(chēng)上車(chē)后司機(jī)曾對(duì)其進(jìn)行搭訕，且司機(jī)在乘車(chē)途中兩次不按導(dǎo)航規(guī)定路線行駛，高女士擔(dān)心遭遇不測(cè)，遂打開(kāi)車(chē)門(mén)跳車(chē)，最終造成左胳膊骨折、全身大面積擦傷。

6月19日，首汽約車(chē)通過(guò)其官方微博發(fā)表回應(yīng)，表示在得知相關(guān)事件后已成立專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，目前首汽約車(chē)杭州分公司已將行駛過(guò)程中所有錄音、行程軌跡等素材交至富陽(yáng)區(qū)銀湖派出所配合警方調(diào)查，并對(duì)高女士跳車(chē)事件相關(guān)情況進(jìn)行說(shuō)明。

根據(jù)首汽約車(chē)后臺(tái)數(shù)據(jù)及錄音辨識(shí)結(jié)果顯示，該事件發(fā)生于2021年6月12日下午16時(shí)許，高女士于杭州市富陽(yáng)區(qū)云棲桃花源附近上車(chē)，訂單目的地為杭州富陽(yáng)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)，承接此訂單的是平臺(tái)合規(guī)駕駛員張師傅。平臺(tái)稱(chēng)當(dāng)行程至滬瑞線與高樺線交叉口時(shí)，導(dǎo)航提示司機(jī)左轉(zhuǎn)，司機(jī)選擇了剛剛開(kāi)通的新路直行，并對(duì)高女士進(jìn)行了告知（根據(jù)錄音顯示）。該新路段剛剛開(kāi)通，雖更近但尚未被規(guī)劃進(jìn)導(dǎo)航路線中。

當(dāng)司機(jī)直行通過(guò)路口后，導(dǎo)航音隨即播報(bào)：“你已偏航，重新規(guī)劃路線．．．．．．”此時(shí)車(chē)輛行駛過(guò)滬瑞線與高樺線交叉口，高女士突然開(kāi)車(chē)門(mén)跳車(chē)。跳車(chē)后，路過(guò)車(chē)主呼叫救護(hù)車(chē)，司機(jī)隨即停車(chē)查看高女士傷情并進(jìn)行報(bào)警，后續(xù)司機(jī)前往派出所配合警方調(diào)查。

據(jù)平臺(tái)方回應(yīng)稱(chēng)，高女士跳車(chē)前，從錄音中顯示行程中無(wú)司乘爭(zhēng)吵或其它明顯聲響。司乘雙方全程語(yǔ)言交流很少，并未出現(xiàn)司機(jī)搭訕等內(nèi)容。首汽約車(chē)稱(chēng)派出所在調(diào)查取證后，初步認(rèn)為該事件是由于司機(jī)與乘客雙方溝通不暢而引起乘客誤解，進(jìn)而發(fā)生乘客跳車(chē)事件。

首汽約車(chē)表示，此次事件服務(wù)車(chē)輛具備“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)輸證”，服務(wù)司機(jī)張師傅持有網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員證，司機(jī)此前沒(méi)有惡性投訴記錄。

首汽約車(chē)表示對(duì)司乘溝通不暢引發(fā)乘客誤解，進(jìn)而導(dǎo)致乘客跳車(chē)受傷深表歉意。后續(xù)，首汽約車(chē)會(huì)根據(jù)案件調(diào)查實(shí)時(shí)跟進(jìn)，并進(jìn)一步加強(qiáng)司乘溝通方面的培訓(xùn)，避免此類(lèi)溝通誤會(huì)再次發(fā)生。

首汽約車(chē)方還表示，在案件調(diào)查期間將墊付該乘客醫(yī)療費(fèi)用。對(duì)該司機(jī)選擇新路線時(shí)并未充分溝通的行為進(jìn)行批評(píng)教育。該事件全程錄音可在得到高女士同意后向媒體公布。

高女士列舉五點(diǎn)，稱(chēng)平臺(tái)回應(yīng)與事實(shí)不一致

基于19日首汽約車(chē)方對(duì)該事件的回應(yīng)，6月20日，當(dāng)事人高女士在微博發(fā)布一則《杭州6．12網(wǎng)約車(chē)跳車(chē)事件受害者的聲明》，再度進(jìn)行回應(yīng)，指責(zé)首汽約車(chē)平臺(tái)“捏造”事實(shí)，誘導(dǎo)輿論，希望通過(guò)媒體曝光以求還原事情真相，來(lái)彌補(bǔ)所受損傷及維護(hù)自己的權(quán)益。

這份聲明中，高女士提到五點(diǎn)與首汽約車(chē)方回應(yīng)中不一致的細(xì)節(jié)：

1．當(dāng)未按照導(dǎo)航規(guī)劃的路線行駛時(shí)，司機(jī)事前、事后從未向高女士征詢(xún)并解釋其中原因；

2．高女士跳車(chē)之后，司機(jī)并未采取報(bào)警行為，報(bào)警系高女士本人呼喊路人幫忙報(bào)的；

3．截至目前，該事件還在調(diào)查中，派出所未發(fā)官方聲明，派出所從未官方對(duì)此事定性，首汽約車(chē)平臺(tái)官方回應(yīng)中所有關(guān)于派出所的意見(jiàn)是首汽約車(chē)平臺(tái)自行撰寫(xiě)的；

4．對(duì)于首汽約車(chē)官方回應(yīng)的會(huì)墊付醫(yī)藥費(fèi)的承諾，高女士表示至今并未落實(shí)。從事件發(fā)生至今，首汽約車(chē)平臺(tái)從未到醫(yī)院就醫(yī)藥費(fèi)進(jìn)行過(guò)墊付，目前都是高女士本人自費(fèi)承擔(dān)；

5．事件發(fā)生當(dāng)晚，高女士男朋友曾聯(lián)系首汽約車(chē)平臺(tái)要求聽(tīng)取錄音、查看錄像，但遭到首汽約車(chē)方的拒絕。截至目前，高女士方仍未拿到錄音、錄像，網(wǎng)上所說(shuō)高女士不同意放錄音并不屬實(shí)。高女士詢(xún)問(wèn)警方可否提供原始錄音錄像，警方回應(yīng)稱(chēng)所獲得的的材料也是從網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)�，不保證是原始載體。目前，平臺(tái)同樣未提供給警官全程錄音、錄像等證據(jù)。

雙方各執(zhí)一詞，不知是哪一方隱瞞或者虛構(gòu)了事情的真相，這起事件就此陷入了“羅生門(mén)”。

隨著事情的發(fā)酵，此事引來(lái)外界大量關(guān)注。話題一度沖上微博熱搜，截至發(fā)稿，相關(guān)微博話題閱讀量近兩億。

富陽(yáng)區(qū)發(fā)布官方通報(bào) 事件真相水落石出

6月21日下午，針對(duì)“網(wǎng)約車(chē)跳車(chē)”事件，杭州市富陽(yáng)區(qū)發(fā)布《關(guān)于首汽約車(chē)平臺(tái)網(wǎng)約車(chē)事件的情況通報(bào)》，通報(bào)中稱(chēng)因司機(jī)張某系富陽(yáng)本地人，熟悉當(dāng)?shù)芈肪�，故選擇當(dāng)天上午剛開(kāi)通的較近路線行駛，導(dǎo)航提示偏航，乘客高某兩次提醒司機(jī)偏航，司機(jī)表示沒(méi)開(kāi)錯(cuò)，繼續(xù)按新路線行駛。因司機(jī)兩次未按導(dǎo)航行駛，讓乘客高某產(chǎn)生了恐慌心理。數(shù)秒后，當(dāng)車(chē)輛行駛至銀湖街道金橋北路延伸段200米處時(shí)，高某從行進(jìn)車(chē)輛的后排開(kāi)門(mén)下車(chē)倒地受傷。司機(jī)張某發(fā)現(xiàn)該情況后，立即停車(chē)報(bào)警。

根據(jù)涉事車(chē)輛錄音，司機(jī)張某和乘客高某之間就“車(chē)輛不按導(dǎo)航行駛”有過(guò)簡(jiǎn)短交流和分歧，但未有明顯爭(zhēng)執(zhí)等異常情況。經(jīng)調(diào)查，公安機(jī)關(guān)未發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)張某涉嫌刑事犯罪或有違反治安管理行為。該網(wǎng)約車(chē)駕駛員的行為違反《杭州市客運(yùn)出租汽車(chē)管理?xiàng)l例》第三十七條第（二）項(xiàng)規(guī)定，交通部門(mén)將依法依規(guī)對(duì)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)和首汽約車(chē)平臺(tái)進(jìn)行處理。

聯(lián)合調(diào)查處置組已責(zé)成首汽約車(chē)平臺(tái)全面配合醫(yī)院及家屬，對(duì)傷者進(jìn)行及時(shí)醫(yī)療救治，敦促涉事首汽約車(chē)平臺(tái)落實(shí)承運(yùn)人責(zé)任，推動(dòng)各方溝通協(xié)商，盡快達(dá)成共識(shí)。

6月21日，首汽約車(chē)官微再次發(fā)布致歉聲明，對(duì)高女士的受傷以及后續(xù)工作人員的不當(dāng)言論深表歉意，并作出反思：將更嚴(yán)格司機(jī)行駛路線規(guī)則，避免出現(xiàn)因偏航、臨時(shí)改變路線同乘客造成的誤解；將增強(qiáng)司機(jī)溝通意識(shí)與溝通能力；強(qiáng)化提示乘客形成行程分享、一鍵報(bào)警等安全功能的使用，保障人身安全。

首汽約車(chē)乘客司機(jī)投訴、勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛多

據(jù)天眼查顯示，首汽約車(chē)是首汽集團(tuán)旗下互聯(lián)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，由首約科技（北京）有限公司實(shí)施開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)。首約科技（北京）有限公司成立于2015年1月22日，高捷任公司CEO。首汽約車(chē)App，于2015年9月16日正式推出。2020年10月，公司完成億元及以上美元C輪融資。2019年10月，首汽約車(chē)以70億元位列《2019胡潤(rùn)全球獨(dú)角獸榜》第264位；2020年7月22日，獲評(píng)艾媒金榜發(fā)布的《2020中國(guó)新經(jīng)濟(jì)獨(dú)角獸汽車(chē)交通領(lǐng)域TOP30榜單》前30名。

值得一提的是，近年來(lái)公開(kāi)平臺(tái)上關(guān)于首汽約車(chē)的投訴和糾紛并不少。

據(jù)天眼查顯示，首汽約車(chē)截至目前累計(jì)1314起司法案件（含未公開(kāi)案由案件），其中勞動(dòng)爭(zhēng)議、機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任糾紛、申請(qǐng)撤銷(xiāo)仲裁裁決、合同糾紛等案由居多，均達(dá)80起以上，其中勞動(dòng)爭(zhēng)議更是多達(dá)642起。

據(jù)黑貓投訴平臺(tái)顯示，截至目前，首汽約車(chē)在該平臺(tái)累計(jì)共有1686條投訴，投訴人包括乘客及注冊(cè)司機(jī)，投訴內(nèi)容主要涉及亂收費(fèi)、服務(wù)差、司機(jī)注銷(xiāo)賬戶(hù)難等問(wèn)題。

此前貨拉拉用戶(hù)跳車(chē)身亡

值得一提的是，跳車(chē)事件今年并非首次發(fā)生，此前也曾發(fā)生過(guò)一起貨拉拉跳車(chē)的事件：湖南長(zhǎng)沙23歲的女子車(chē)某于貨拉拉平臺(tái)下單搬家貨運(yùn)服務(wù)，上車(chē)行駛6分鐘后，司機(jī)報(bào)警稱(chēng)乘客跳車(chē)自殺。

據(jù)警方還原案件經(jīng)過(guò)，2021年2月6日21點(diǎn)左右，車(chē)某在貨拉拉平臺(tái)下搬家訂單后，司機(jī)周某接單。在抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，周某詢(xún)問(wèn)車(chē)某是否需要付費(fèi)搬運(yùn)服務(wù)，被車(chē)某拒絕。期間，周某多次催促車(chē)某快點(diǎn)搬東西，并告知車(chē)某按照貨拉拉平臺(tái)規(guī)定，司機(jī)等待時(shí)間超過(guò)40分鐘將額外收取費(fèi)用，車(chē)某未予理會(huì)。

21時(shí)14分，車(chē)輛出發(fā)，車(chē)某坐副駕駛位，周某又問(wèn)車(chē)某到達(dá)目的地后是否需要卸車(chē)搬運(yùn)服務(wù)，再次遭到拒絕。在行駛過(guò)程中，周某為節(jié)省時(shí)間提前通過(guò)貨拉拉App搶接下一單業(yè)務(wù)，更改行車(chē)路線。

行駛途中，車(chē)某兩次提出車(chē)輛偏航，周某起先未搭理，后用惡劣口氣表露不滿(mǎn)；后續(xù)，車(chē)某又兩次提出車(chē)輛偏航，并要求停車(chē)，周某未予理睬。車(chē)某起身離開(kāi)座椅并將身體探出車(chē)窗外后，周某未采取語(yǔ)言和行動(dòng)制止，也沒(méi)有緊急停車(chē)，僅輕點(diǎn)剎車(chē)減速并打開(kāi)車(chē)輛雙閃燈。

車(chē)某從車(chē)窗墜車(chē)，周某停車(chē)查看并進(jìn)行報(bào)警。隨后警方趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，車(chē)某被送往醫(yī)院搶救，當(dāng)晚暫時(shí)脫離生命危險(xiǎn)轉(zhuǎn)至重癥監(jiān)護(hù)室，但后續(xù)因身體多項(xiàng)惡化，經(jīng)搶救無(wú)效后死亡。

2月23日，公安機(jī)關(guān)以涉嫌過(guò)失致人死亡罪對(duì)周某刑事拘留；3月3日，檢察機(jī)關(guān)批準(zhǔn)逮捕。

而此次事件中，除了司機(jī)偏航外，由于涉案車(chē)輛內(nèi)未安裝音視頻監(jiān)控設(shè)備，現(xiàn)場(chǎng)附近靠涉案車(chē)輛副駕駛室一側(cè)無(wú)視頻監(jiān)控，且當(dāng)晚過(guò)往人車(chē)稀少，調(diào)查取證工作難度大。貨拉拉也表示目前貨拉拉App以及車(chē)內(nèi)是沒(méi)有相關(guān)的錄音、錄像設(shè)備用以支持記錄和取證的功能。

事后，貨拉拉CEO周勝馥對(duì)此事發(fā)布一封題為《長(zhǎng)沙墜車(chē)事件的反思》的內(nèi)部信，信中表示，“我們不會(huì)逃避問(wèn)題，并且會(huì)盡公司之力做好安全工作。到目前為止，我們向社會(huì)承諾的安全整改都已完成落地。但這也僅是一個(gè)開(kāi)始，我們會(huì)在員工安全意識(shí)教育與提升、司機(jī)安全培訓(xùn)、智能車(chē)載硬件鋪設(shè)、安全準(zhǔn)入升級(jí)、保險(xiǎn)與事故處置、安全人力配置上持續(xù)加大投入，未來(lái)2年在安全上投入將超過(guò)6億元，并且征集社會(huì)意見(jiàn)不斷改進(jìn)。到今年年底，智能車(chē)載硬件會(huì)覆蓋到50％以上的訂單，同時(shí)，在搬家訂單超過(guò)日均1000單的城市，我們會(huì)做到有人跟車(chē)訂單100％的覆蓋�！�

這起事件與杭州高女士案件相似的點(diǎn)都在于司機(jī)駕駛時(shí)路線偏航。當(dāng)下，使用導(dǎo)航偏航或者中途更改路線其實(shí)并不少見(jiàn)。司機(jī)選擇別的線路原因大多是因?yàn)橄牍?jié)省時(shí)間，或者存在更合適的、導(dǎo)航未錄入、未優(yōu)先推薦的線路，但在選擇變更路線時(shí)，司機(jī)作為服務(wù)方，應(yīng)該充分征詢(xún)乘客的意見(jiàn)，在得到對(duì)方的同意之后再變更路線。

行業(yè)人士稱(chēng)，網(wǎng)約車(chē)安全事故的頻發(fā)，敲響了網(wǎng)約車(chē)安全的警鐘。導(dǎo)航軟件需要不斷完善，并進(jìn)行技術(shù)更新，平臺(tái)關(guān)于網(wǎng)約車(chē)錄音、錄像等方面的乘車(chē)安全建設(shè)仍需加強(qiáng)和完善。