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一切為了客戶!長安汽車找準(zhǔn)“客戶經(jīng)營”之道

長安汽車堅定“以用戶為中心”,再次詮釋“引領(lǐng)汽車文明,造福人類生活”的企業(yè)使命,為中國汽車企業(yè)社會責(zé)任方面又一次作出了表率。

在中國人的心中,春節(jié)無疑是最重要的節(jié)日。辭舊迎新,繼往開來,在“過年”的氣氛中,向過去告別,迎接新春的到來。

從2019年起,長安汽車連續(xù)三年,發(fā)起春節(jié)期間關(guān)愛行動,為每一位異地游子提供便利,不僅充滿溫情更有新春驚喜。

今年,因為疫情的關(guān)系,多少游子為祖國安泰,選擇了本地過年,然而異地過年并不孤單。長安汽車“溫暖回家路,有你真好”活動再次啟航,溫暖不變,用更多的方式讓用戶感受長安的誠意。無論海角與天涯,大抵心安即是家。

一直以來,長安汽車以直達(dá)客戶、直擊痛點(diǎn)為基礎(chǔ),深入洞察客戶需求,以客戶愉悅為價值核心,實現(xiàn)從被動服務(wù)到主動服務(wù)、從服務(wù)車到服務(wù)人、從合同紐帶到情感紐帶的三級進(jìn)階。三年暖心春節(jié)活動便是這最好的體現(xiàn)。

讓用戶心安

為了讓更多人在陌生而又熟悉的城市,感受到節(jié)日的溫暖。從1月12日開始,所有長安乘用車網(wǎng)點(diǎn)售后提供“超級星期三·等您到九點(diǎn)”延時服務(wù),服務(wù)時間至晚上9點(diǎn),有長安不孤單,長安汽車助力車主冬夜用車無憂。

特別需要強(qiáng)調(diào)的是,不僅僅是在春節(jié)期間,這項活動將一直持續(xù)到今年年底。

除了在售后用車方面,長安汽車更是給廣大用戶提供關(guān)懷。吾心安處是吾鄉(xiāng),長安汽車大家庭從“心”出發(fā)讓每一位用戶心安。自2019年。長安汽車就組織用戶年夜FUN,長安汽車大家庭在新年之際共同相守共話新春,盡管今年不能線下相聚,今年的長安年夜FUN也沒有取消。

長安汽車充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢利用外賣渠道,統(tǒng)一點(diǎn)餐、配送至客戶家中,內(nèi)里面還附有長安年夜FUN 主題賀卡,實現(xiàn)“我為家宴添道菜”。同時利用社交軟件微信建群,通過實時視頻的形式實現(xiàn)云聚餐、云拜年和云抽獎,讓廣大用戶感受到親人的陪伴和家的溫暖。

往年的新春大禮包也在2021年迎來全新的升級。1月15日,長安汽車“溫暖回家路 有你真好”微信小程序火熱上線。在1月15日—1月31日期間,掃碼登陸微信小程序即可參與抽獎活動,獲取長安汽車準(zhǔn)備的現(xiàn)金紅包、新春溫暖禮包、牛氣沖天禮包、UNI你品質(zhì)生活禮包、V你優(yōu)選生活禮包等眾多驚喜好禮。

在長安汽車眼中,他們要做的不僅是讓用戶心安,更要讓社會心安。因為疫情的關(guān)系,今年的春節(jié)全國各地的抗疫工作者仍在一線守護(hù)人民平安。在此,長安汽車勇于承擔(dān),從今年1月28日開始組織全國經(jīng)銷商為當(dāng)?shù)匾咔槠陂g守護(hù)的英雄開展接送服務(wù)。

作為中國汽車企業(yè)的帶頭人,長安汽車率先垂范,為企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任做出了榜樣,在力所能及的范圍內(nèi)為抗疫保衛(wèi)戰(zhàn)貢獻(xiàn)力量。

近年來,車企在春節(jié)期間的活動并不鮮見,但大多數(shù)活動基本上是出于銷售的目的,一般形式也局限于打折、抽獎等等優(yōu)惠政策。在此,長安汽車連續(xù)多年的暖心活動卻是真正想用戶所想,切心實意的為用戶提供便利。

正如長安汽車董事長朱榮華所說:“長安汽車一切為了客戶。”的確,隨著中國汽車文化的成熟,國內(nèi)汽車消費(fèi)者越發(fā)重視貫穿產(chǎn)品全周期的服務(wù)體驗和情感溝通,可以說,長安汽車在“客戶經(jīng)營”上已經(jīng)是輕車熟路。

“一切為了客戶”

隨著汽車銷售競爭愈發(fā)激烈,車企們開始在服務(wù)方面大做文章。對此,長安汽車很早就有了“用戶體驗決定品牌發(fā)展高度”的研判。

2018年4月,長安汽車正式對外發(fā)布“第三次創(chuàng)業(yè)-創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計劃”,并提出了包括“從服務(wù)客戶向經(jīng)營客戶”在內(nèi)的四大轉(zhuǎn)型舉措,將“客戶經(jīng)營”作為企業(yè)向智能出行科技公司轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵戰(zhàn)略支點(diǎn)。

在摸索中前進(jìn)了一年后,長安汽車在“客戶經(jīng)營”的道路上走得愈發(fā)穩(wěn)健也更進(jìn)一步。2019年長安汽車宣布三年投入30億元,打造“知音伙伴服務(wù)計劃”,并向用戶作出價格透明、時間標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)保障、快速響應(yīng)、服務(wù)專業(yè)的“誠信服務(wù)五大承諾”。

此后,長安汽車將“客戶經(jīng)營”作為第一能力、第一要務(wù)、第一工程。2020年,長安汽車啟動了天字一號工程——客戶服務(wù)工程,努力為客戶提供最快捷、高效的服務(wù)。圍繞“核心業(yè)務(wù)”“核心能力”,開展28項作戰(zhàn)行動。包括知音伙伴計劃、全天候24小時服務(wù)、神兵盤庫計劃、渠道升級計劃、人才提升計劃等等。

其中,為了保證第一時間滿足客戶的維修需求,在開展的“神兵盤庫計劃”中,長安汽車派出專業(yè)隊伍,全面、高頻次檢查中心庫、配送中心、經(jīng)銷商備件庫存,并通過“人才提升計劃”確保終端中高級維修師配備率達(dá)95%,大幅提升一次修復(fù)率。

同時,企業(yè)還將全面開展“渠道升級計劃”,2021年,長安及歐尚將新建400家形象店,渠道覆蓋率達(dá)84%以上,以確?蛻粝硎艿饺麦w驗。在金融服務(wù)方面長安汽車將會實施“放寬秒批計劃”,通過與金融機(jī)構(gòu)合作推動“電子合同+智能識別”技術(shù)運(yùn)用,實現(xiàn)客戶貸款放款秒批。

對于長安汽車來說,用戶是客戶,經(jīng)銷商同樣也是客戶,渠道的兩端是企業(yè)發(fā)展的重中之重。

得益于長久以來的“客戶經(jīng)營”,長安汽車在銷量方面看到了最直觀的成果。根據(jù)長安汽車官方發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,長安系中國品牌乘用車2020年總銷量達(dá)978,398輛,同比增長20.6%。
在疫情壓力與車市遇冷的大背景下,長安汽車20%的同比增長不僅跑贏了大市,更是為自主品牌做出了榜樣。

溫暖安心,是長安汽車為車主為客戶帶去的真情。在長安眼中,未來的汽車不只是交通工具,也承載著人們對美的定義和情感訴求。在產(chǎn)品上,科技長安用想象力打破陳規(guī),用最前沿的技術(shù)賦予汽車新的智慧與生命,成為最懂用戶的伙伴。在服務(wù)上,長安汽車想用戶所想,急用戶所急,提供最暖心的服務(wù)。

心有猛虎,細(xì)嗅薔薇,正是長安這家汽車企業(yè)的別樣溫柔。2021年,長安汽車堅定“以用戶為中心”,心系消費(fèi)者,心系社會,積極承擔(dān)社會責(zé)任。再次詮釋“引領(lǐng)汽車文明,造福人類生活”的企業(yè)使命,為中國汽車企業(yè)社會責(zé)任方面又一次作出了表率。

聲明: 本文由入駐維科號的作者撰寫,觀點(diǎn)僅代表作者本人,不代表OFweek立場。如有侵權(quán)或其他問題,請聯(lián)系舉報。

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