2019年，我國汽車市場產(chǎn)銷量均呈現(xiàn)負增長。市場不僅沒有扭轉(zhuǎn)2018年的頹勢，下行壓力還進一步加大：一場突如其來的新冠肺炎疫情帶來的銷售、服務(wù)近乎停止，無疑更是雪上加霜。在這樣一個特殊時期里，車企除了搭建新渠道促進銷售，夯實品牌服務(wù)根基、提升自身行業(yè)競爭力同樣勢在必行。

在今年“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車繼續(xù)聯(lián)合國內(nèi)知名的33家汽車企業(yè)共40個品牌發(fā)布誠信服務(wù)聯(lián)合聲明，旨在表達“誠信服務(wù)，用‘心’行動”。

同時，作為2020（第十五屆）中國汽車金扳手獎評選系列活動的首個重要舉措，“3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明也得到了眾多國內(nèi)知名車企、行業(yè)協(xié)會、業(yè)內(nèi)媒體及廣大消費者的支持和參與。

“誠信”一直以來都是這個行業(yè)所面臨的重要課題。作為國內(nèi)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流力量，各車企在為廣大車主提供高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)方面擔負著重要的責任。新冠肺炎疫情的發(fā)生，對傳統(tǒng)的服務(wù)模式提出了新的挑戰(zhàn)，無論是在前端銷售領(lǐng)域還是在后端服務(wù)市場都在尋求新的突破點。為此，國內(nèi)各車企緊急啟動了新的服務(wù)政策，并推出了一系列車主關(guān)愛舉措，以保障車主權(quán)益和消費者服務(wù)。本次參與聯(lián)合聲明的車企在疫情期間，主要圍繞“政策延期、線上服務(wù)、安全作業(yè)、關(guān)愛禮遇”四個維度在“誠信服務(wù)”方面開展了車主關(guān)愛舉措，盡力滿足車主需求。

面對疫情所帶來的不便，部分車企為新車首�；蚶�行保養(yǎng)即將到期的車主提供了延長服務(wù)期限的政策；還有少數(shù)車企延長了車主手里代金券的有效期。除此之外，還有兩家車企為由于疫情影響暫時無力支付車貸的車主提供了免費跳期還款服務(wù)，以確保車主能夠正常用車。疫情無情人有情，車企這些“雪中送炭”般的延期服務(wù)，無疑在一定程度上緩解了不少車主的后顧之憂。

疫情導致消費者不便到店，大部分車企因此開展了線上業(yè)務(wù)。在車企開展的諸多線上服務(wù)中，通過線上展廳或電商平臺，開展“線上看車購車”服務(wù)的比例最高，達到70．5％。領(lǐng)克甚至實現(xiàn)了VR全景看車、線上詢價、上門試駕、手續(xù)代辦、全車消毒、送車上門的一站式購車服務(wù)，以此達到引流、集客、促進用戶購車的目的。同時為減少病毒傳播的風險，避免人員集中到店接受車輛維保服務(wù)，車企開展“線上投保／續(xù)保”、“線上預(yù)約維�！钡谋壤�也很高。目前正值互聯(lián)網(wǎng)信息化時代快速發(fā)展階段，線上流量對于企業(yè)和產(chǎn)品的傳播越來越重要。從某種程度上來說，車企在線上開展的相關(guān)活動，也是在分流量的一杯羹，未來車企電商業(yè)務(wù)成為常態(tài)也不無可能。

雖然特殊時期宅在家是首選，但車主難免會遇到一些不得不到店才能解決的用車問題。為讓這部分用戶能夠安心到店，多家車企不僅要求旗下經(jīng)銷商對店內(nèi)（展廳／展車／服務(wù)區(qū)域）進行全面消毒，也要求服務(wù)人員全程佩戴口罩，并在體溫檢測正常后方能上崗。部分車企甚至還為到店客戶準備口罩／消毒液等抗“疫”防護物品。除此之外，部分車企在服務(wù)流程管理上也做出相應(yīng)創(chuàng)新。如廣汽傳祺的結(jié)算單附帶服務(wù)人員姓名及體溫信息，實現(xiàn)健康服務(wù)可視化，切實做到服務(wù)、人員可追蹤。

各車企推出形式多樣的關(guān)愛禮遇，全方位覆蓋了車主用車生活的各個方面。上門服務(wù)、道路救援以及抗“疫”期間的相關(guān)防護舉措是大部分車企都在開展和提供的。在各類“上門”中，開展“上門取送車服務(wù)”的比例最高，與車主需求完全吻合，這在一定程度上說明了車企對用戶需求把握的準確性。

在今年的戰(zhàn)“疫”中，車企開展的這些看似簡單卻又暖心、貼心的服務(wù)，凸顯了他們在疫情面前的責任與擔當。對于車企而言，做好服務(wù)即是為自身打造好了精耕細作的硬核。因此，如何及時把握市場脈搏，打造企業(yè)自我核心競爭力，成為他們亟待解決的難題。在新冠肺炎疫情期，大部分車企在推出各具特色的服務(wù)項目同時，也增加了很多人性化的服務(wù)措施與用戶關(guān)懷內(nèi)容。對于汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)來說，以用戶為核心，推出順應(yīng)消費者需求的服務(wù)尤為重要。由此，充分了解客戶需求，圍繞客戶需求去設(shè)計服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，將是各車企長期探索的課題，也是未來汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)力的方向。

如果說誠信是服務(wù)的根本，那么“用’心’行動，守護健康”將是車企售后不變的服務(wù)宗旨。尤其是在當下抗“疫”期，車主對健康用車生活的追求更為迫切。在“用戶為王，體驗至上”的時代，用戶體驗的愉悅度正代表著用戶對車企所提供服務(wù)的滿意程度，在整個服務(wù)過程中，用戶的體驗是否愉快，將直接影響到企業(yè)口碑和后續(xù)消費的延續(xù)，用戶體驗勢必將成為企業(yè)維系存量用戶的關(guān)鍵因素之一。因此，在今年的聯(lián)合聲明中，“守護健康’”成為另一個倡導的重要主題，其目的就是讓廣大消費者深切感受到這33家車企將致力于不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)體驗，讓越來越多的用戶因誠信服務(wù)而倍感安心。

在此次活動中，主辦方還正式啟動了2020（第十五屆）中國汽車金扳手獎、金手指獎兩大評選，后續(xù)，主辦方將先后開展“真誠服務(wù)感動車主瞬間”系列訪談視頻、2020全國十佳金扳手服務(wù)顧問評選、2020客戶服務(wù)體驗調(diào)研報告、2020金扳手服務(wù)體驗店活動、2020車企高端訪談等多項系列活動。

本屆金扳手獎評選仍將不斷完善和強化評選維度，對國內(nèi)乘用車服務(wù)品牌及增值服務(wù)體系進行深度評價，綜合考量各車企在服務(wù)體系、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)技術(shù)、創(chuàng)新能力、用戶滿意度及口碑等多個方面的服務(wù)能力。

中國汽車金手指獎將立足于用戶需求，對中國汽車市場在售的主流車型進行深度評價，從設(shè)計、安全、駕控、智能、品質(zhì)、成本等六大維度對候選車型進行評定，最終評選出各維度下表現(xiàn)優(yōu)異的車型。

今年，33家國內(nèi)知名車企的40個品牌積極參與誠信服務(wù)聯(lián)合聲明，是為了讓消費者在今后的用車過程中，更加放心、愉快地享受高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，也為了表達車企在今后的服務(wù)過程中始終秉承“客戶至上”的態(tài)度和決心，一如既往地為用戶提供值得信賴的誠信服務(wù)，最大限度保障消費者的切身利益，提供暖心周到的購車、用車服務(wù)，全力營造中國汽車服務(wù)行業(yè)健康、誠信、舒心的消費環(huán)境。

作者：曹宇琦