藥店需要怎樣的智能化

隨著“新零售”概念蔓延至更多的垂直行業(yè)，線上線下的融合趨勢在藥品零售行業(yè)也進(jìn)入加速階段。越來越多的藥店在嘗試向智能化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，期待從單一的藥品銷售轉(zhuǎn)變成為向顧客提供多元化健康保障的服務(wù)中心�？梢哉f，智能藥店是目前醫(yī)藥新零售的最新嘗試，也最大限度地體現(xiàn)了醫(yī)藥新零售中的技術(shù)升級因素。

位于廣州市婦女兒童醫(yī)療中心對面的大參林微信支付智慧藥店，消費者可以使用小程序完成會員卡注冊，建立個人健康檔案，還能在藥店場景里進(jìn)行掃碼購、智能收銀、中藥在線訂購、自助買藥、在線問診、開具電子處方等。據(jù)大參林醫(yī)藥集團(tuán)品牌推廣中心相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，微信支付占到了該門店總支付的60％左右，遠(yuǎn)高于其他老店。而且，大參林還將這種智慧化的買藥體驗延展到線上。

不過，對于“新零售”的探索，也不乏“折戟”者。據(jù)記者了解，在新零售概念剛推出之際，為了提升門店的購藥便捷性與科技感，某電商企業(yè)曾投入數(shù)十萬元建立交互屏與便捷支付設(shè)備，以提升門店的購藥便捷性。然而由于當(dāng)時用戶的移動支付和交互屏使用習(xí)慣還未形成，消費者在門店中很少使用相關(guān)設(shè)備，部分中老年用戶更是抗拒使用，導(dǎo)致投入沒有發(fā)揮應(yīng)有的效果，最終在技術(shù)的革新下，數(shù)十萬投入付諸東流。

“現(xiàn)在回想起來，交互屏與移動支付的確是行業(yè)發(fā)展的必然方向，但踩準(zhǔn)市場與政策的節(jié)奏也至關(guān)重要，否則再準(zhǔn)確的預(yù)判也只會使你成為‘先烈’，沒有任何意義�！痹撾娚唐髽I(yè)負(fù)責(zé)人說道。

此外，在門店選擇與智能化應(yīng)用場景上，行業(yè)也存在類似的困惑。2016年12月，仁和藥房網(wǎng)在廣州中山一路門店采用“醫(yī)＋藥”雙軌運營模式，推出其第一家新零售智慧藥店。

在門店內(nèi)設(shè)置智能化健康一體機(jī)系統(tǒng)，讓消費者即時享受互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線診療、預(yù)約陪診、基因檢測、健康咨詢等專業(yè)醫(yī)療藥學(xué)服務(wù)帶來的便捷健康體驗。然而記者發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過1年多時間運營后，該智能化藥房近日“改頭換面”，悄然以DTP藥店模式重新發(fā)起探索。

有知情人士對此表示，該門店雖然是仁和藥房網(wǎng)的廣州旗艦店，但由于地處老城區(qū)，服務(wù)顧客以中老年群體為主，還未完全形成使用遠(yuǎn)程診療的健康習(xí)慣，且該地段交通便捷，周邊數(shù)公里內(nèi)便已經(jīng)擁有多家知名公立醫(yī)院，因此仁和藥房網(wǎng)的“醫(yī)＋藥”雙軌運營模式在這一醫(yī)療資源豐富地區(qū)確實難以發(fā)揮作用。

相較于“新零售”概念的走紅，一個清晰、完整的醫(yī)藥新零售商業(yè)模型始終沒有出現(xiàn)。新零售模式的初級樣本，除了智慧藥房、未來藥店，還有以“藥師小喬”“叮當(dāng)大白”為首的藥店機(jī)器人藥師，以及曾受到業(yè)界的廣泛關(guān)注與投資機(jī)構(gòu)支持的以叮當(dāng)快藥、快方送藥為首的O2O賦能模式。

以實際效果為標(biāo)準(zhǔn)的有效創(chuàng)新

不過，藥品零售要真正全面走向新零售或轉(zhuǎn)型升級，絕不是僅僅依靠電子支付、小程序、掃碼方案或者線上線下融合＋物流的方案。不管是傳統(tǒng)藥品零售，還是智慧藥房、未來藥店，所有新業(yè)態(tài)模式的產(chǎn)生、發(fā)展壯大，都基于兩點，一個是專業(yè)水平和成本效率，一個是用戶體驗的提升，甚至是兩者兼顧。

原康愛多創(chuàng)始人王燕雄就表示，企業(yè)創(chuàng)新不可能一蹴而就，唯有勇于嘗試、堅持創(chuàng)新、不斷試錯調(diào)整才能找到最終的出路，企業(yè)高管必須形成共識與決心，勇于邁開企業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的第一步。

當(dāng)然，任何的探索都不可能脫離現(xiàn)實，對于傳統(tǒng)零售藥店而言，如何準(zhǔn)確把握基點，全面分析自身的特點與短板；如何去偽存真，避免重復(fù)建設(shè)、無用建設(shè)以及低性價比投入，都是企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)該去思考的問題。

專業(yè)服務(wù)是醫(yī)藥零售業(yè)的核心競爭力，與普通消費領(lǐng)域相比，醫(yī)藥零售業(yè)最大的特點在于其專業(yè)性。有連鎖藥店負(fù)責(zé)人向記者表示：“一個新零售門店的轉(zhuǎn)型需要數(shù)十萬，在行業(yè)盈利模式尚不確定的背景下，不可能每個企業(yè)、每家門店都進(jìn)行嘗試，考慮到目前連鎖藥店的主流客群——中老年群體還未完全適應(yīng)與使用新技術(shù)，因此選擇服務(wù)年輕群體為主的商圈店和旗艦店，無疑是最佳選擇，既有利于門店形象的品牌提升與知名度的推廣，也有利于逐步探索企業(yè)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新�！�

同時，在選擇新零售藥店的新增服務(wù)項目時，適當(dāng)借用外部資源，切勿大包大攬自主創(chuàng)新，也是企業(yè)轉(zhuǎn)型的其中一個關(guān)鍵。在王燕雄看來，雖然如今新零售藥店存在不同的主導(dǎo)方與切入點，但其歸根到底無非就是“一切業(yè)務(wù)數(shù)字化，一切數(shù)字業(yè)務(wù)化”，因此多借助外部資源力量，活用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療技術(shù)與資源、O2O第三方平臺、信息技術(shù)企業(yè)力量，是節(jié)省企業(yè)開發(fā)壓力、壓縮試錯成本的有效方式。

醫(yī)藥零售作為大零售的特殊領(lǐng)域，服務(wù)效率的提升固然重要，但服務(wù)的溫度也與消費者的體驗息息相關(guān)。阿康健康集團(tuán)董事長王李玨就堅持認(rèn)為，醫(yī)藥行業(yè)講究的是有溫度的服務(wù)，智能化運作固然能升級企業(yè)運營水平，但任何創(chuàng)新一旦脫離人文關(guān)懷，沒有真正做到用心服務(wù)顧客，零售企業(yè)的創(chuàng)新方向只會走入死胡同。“勇于擁抱新理念、新技術(shù)是前提，但將新技術(shù)為我所用，牢牢把握行業(yè)本質(zhì)，以客戶價值創(chuàng)造為核心，以實際效果為標(biāo)準(zhǔn)，有效創(chuàng)新，才是成熟的行業(yè)創(chuàng)新方式與心態(tài)。”王李玨說。

未來，智能藥店會成為所有藥店的必然選擇嗎？目前沒人能給出確定的答案。這不僅要看藥店升級的后續(xù)舉措，看新科技、新智能如何幫助藥店提升管理運營、服務(wù)和銷售，同時還要看企業(yè)的態(tài)度和適應(yīng)力。（作者：朱紹輝）