三、“善釣”的百度智能云到底在“釣”什么?

可以看見,百度智能云對(duì)于“對(duì)話式人工智能”也是下了大力氣的,當(dāng)然不止是為了博得一個(gè)行業(yè)領(lǐng)先的名頭,歸根結(jié)底是百度智能云看到市場(chǎng)背后更大的價(jià)值。

1、“企業(yè)服務(wù)智能化”形成價(jià)值裂變

企業(yè)服務(wù)的難題已經(jīng)困擾市場(chǎng)多年,特別是現(xiàn)在需求是起來了,但是“服務(wù)模型”卻跟不上了,進(jìn)一步加劇了“市場(chǎng)對(duì)于高質(zhì)量服務(wù)的需求與企業(yè)能力有限難以達(dá)成”之間的矛盾。

例如,在客戶選擇的問題上,“大客戶”與“小客戶”的服務(wù)需求顯然不同,且在同類型客戶中,又因個(gè)體差異會(huì)出現(xiàn)其它不同,為此企業(yè)需要準(zhǔn)備大量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容,無形間使企業(yè)壓力倍增。

而通過智能的語音對(duì)話、服務(wù)機(jī)器人等多種形式,就讓企業(yè)完成千人千面的服務(wù)成為可能。

還有突發(fā)性事件,同樣在加重企業(yè)服務(wù)的負(fù)擔(dān),如今年“黑天鵝”事件襲擾,讓大量機(jī)構(gòu)、醫(yī)院壓力陡增,所以“企業(yè)服務(wù)智能化”的需求已經(jīng)是“迫在眉睫”。

像百度智能云在疫情期間大放異彩,就是因?yàn)橥ㄟ^其AI技術(shù)賦能社會(huì)公共服務(wù),免費(fèi)對(duì)外提供了智能外呼服務(wù),為防控爭(zhēng)取了更多時(shí)間的同時(shí),并釋放大量人力去做更具針對(duì)性的的防疫工作。對(duì)整體疫情防控及后來的復(fù)工復(fù)產(chǎn)提供了寶貴助力。

2、客服服務(wù)的替代與增值

在客服服務(wù)領(lǐng)域另一趨勢(shì)是,單純的客戶服務(wù)正轉(zhuǎn)向客戶營(yíng)銷,之前在進(jìn)行客戶接待時(shí),以解決用戶問題為主,客戶有什么問題,客服人員就處理什么。而現(xiàn)在,客服人員處理問題的著眼點(diǎn)要從訪客咨詢向全局服務(wù)過渡。

但是傳統(tǒng)的人工客服卻很難解決這一問題,比如他不了解具體的用戶喜好,也不清楚用戶習(xí)慣,所以也導(dǎo)致傳統(tǒng)模式只能被動(dòng)的“解決問題”。

智能客服的出現(xiàn)則完美實(shí)現(xiàn)了這一需求,企業(yè)可通過訪客軌跡、訪客名片等功能,來獲取到用戶此前的行為記錄及習(xí)慣,用戶畫像將貫穿整個(gè)客服路徑,在解決用戶問題的同事,還能完成營(yíng)銷環(huán)節(jié),提高消費(fèi)者消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)化與復(fù)購(gòu)率。

這么一來,智能客服的出現(xiàn)就不僅僅是減少了資源消耗,還能由成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)型。

基于此,百度智能客服已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了多維度的落地,如聯(lián)合浦發(fā)銀行打造的銀行業(yè)首個(gè)數(shù)字人員工“小浦”就是智能客服的成功范例。用戶打開浦發(fā)銀行APP,通過語音呼喚“小浦小浦”,即可實(shí)現(xiàn)與小浦一對(duì)一的個(gè)性化互動(dòng)。只要說出個(gè)人投資目標(biāo)、投資期限、投資金額以及風(fēng)險(xiǎn)偏好后,小浦即可精準(zhǔn)推薦匹配該名用戶的理財(cái)產(chǎn)品、基金和資產(chǎn)配置方案。小浦可通過人臉表情識(shí)別技術(shù),實(shí)時(shí)感知用戶情緒變化,還通曉不少金融理財(cái)基礎(chǔ)知識(shí),實(shí)時(shí)為用戶答疑解惑。數(shù)字人在減輕銀行人力成本同時(shí),讓客戶足不出戶就能獲得真人一樣的情感交互體驗(yàn),以及“千人千面”的個(gè)性化金融服務(wù)。

對(duì)于這一款產(chǎn)品,有專業(yè)人士盛贊:小浦的出現(xiàn),不只是改變了企業(yè)的營(yíng)銷效率,甚至可能徹底顛覆了企業(yè)與客戶的溝通方式。

3、滿足“欲壑難填”的服務(wù)化需求

“對(duì)話式人工智能”最大的價(jià)值則是在于滿足市場(chǎng)“欲壑難填”的服務(wù)化需求。

網(wǎng)上有個(gè)段子,是說某游戲大廠“沒有客服”,為此已經(jīng)引得無數(shù)“聲討”,其實(shí)并非是“沒有客服”,也有語音客服,但解決問題的能力趨近于沒有,而人工通道則是一年四季的“人滿為患,無法撥通”。

一個(gè)有能力的“智能客服”的重要性已經(jīng)不言而喻,通過智能化的升級(jí),幫助企業(yè)重塑和優(yōu)化組織分工,在任意時(shí)間和地點(diǎn)為用戶提供一致性和延續(xù)性的服務(wù),已經(jīng)是“十萬火急”。

總之,從企業(yè)價(jià)值提升出來看,還是從用戶服務(wù)體驗(yàn)而言,“智能客服”領(lǐng)域的前景都十分廣闊,所以“企業(yè)服務(wù)智能化”、“客服營(yíng)銷化”、“無差別服務(wù)”成為了既是需求也是趨勢(shì)的存在,百度智能云也是早就看到了這些“大魚”,所以才會(huì)早早動(dòng)身,“備好工具、打好窩”靜待“一釣驚人”。

四、總結(jié)

無論如何,“對(duì)話式人工智能”的重要性已經(jīng)不言而喻,特別是在“智能經(jīng)濟(jì)”的浪潮下,B端市場(chǎng)也好,C端市場(chǎng)也好,“對(duì)話式人工智能”都已展現(xiàn)出了其獨(dú)特優(yōu)勢(shì),而行業(yè)中以百度智能云為首的行業(yè)態(tài)勢(shì)也逐步形成,未來“對(duì)話式人工智能”還將展現(xiàn)出更大的價(jià)值空間。

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