文|佘凱文

來(lái)源|智能相對(duì)論

“在經(jīng)歷了糟糕的客服體驗(yàn)后,罵罵咧咧的掛斷電話”,相信這個(gè)場(chǎng)景每個(gè)人都不會(huì)太陌生,“無(wú)休止的等待、冗長(zhǎng)繁瑣的認(rèn)證、莫名其妙的分類、一堆毫無(wú)作用的回答,最后還希望你對(duì)此次服務(wù)做出評(píng)價(jià)。”

這是過去十多年客服體驗(yàn)的一個(gè)縮影,也慶幸這正在成為過去式,隨著新型的智能軟件解決方案的出現(xiàn),“客戶服務(wù)”不再是一個(gè)惱人的話題。

日前,國(guó)際研究機(jī)構(gòu)IDC就發(fā)布了一組名為《中國(guó)對(duì)話式人工智能市場(chǎng),2020》的報(bào)告,報(bào)告主要體現(xiàn)了在企業(yè)服務(wù)資源需求增加的背景下,企業(yè)正大量引入對(duì)話式人工智能能力用于多渠道的產(chǎn)品服務(wù)銷售與客戶管理等工作。

在此之中,百度智能云被評(píng)為行業(yè)“領(lǐng)導(dǎo)者”,但這個(gè)結(jié)果對(duì)于百度智能云而言可能也沒有太多驚喜。

一、“對(duì)話式人工智能”爆發(fā),百度成為“領(lǐng)導(dǎo)者”不意外

“對(duì)話式人工智能”,通俗的說可以是“人工智能小助手”,能夠完成與用戶、客戶的正常對(duì)話,捕捉語(yǔ)境并提供智能響應(yīng)。這種技術(shù)放在市場(chǎng)層面也許更易感知:現(xiàn)階段AI生態(tài)系統(tǒng)正在不斷豐富,采用對(duì)話式人工智能技術(shù)的智能語(yǔ)音+文本客服已經(jīng)廣泛出現(xiàn)在金融、零售、醫(yī)療、制造、政府、教育等等領(lǐng)域。對(duì)于這一變化,IDC也在報(bào)告中指出,“得益于聊天機(jī)器人和智能對(duì)話終端應(yīng)用的大規(guī)模落地,對(duì)話式人工智能市場(chǎng)正驅(qū)動(dòng)著整個(gè)人工智能軟件市場(chǎng)的發(fā)展。而到了2024年,這一技術(shù)在中國(guó)的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到15．6億美元。

有市場(chǎng)的地方,就會(huì)有江湖,對(duì)話式人工智能技術(shù)亦是如此,基于這一龐大的市場(chǎng),國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了一批技術(shù)廠商,且呈百舸爭(zhēng)流之勢(shì)。因此,IDC通過評(píng)估核心技術(shù)、產(chǎn)品化能力、定制化能力、落地應(yīng)用數(shù)理及生態(tài)構(gòu)成等方面,提出了一批優(yōu)質(zhì)“對(duì)話式人工智能”技術(shù)提供商,其中百度智能云在能力和戰(zhàn)略兩個(gè)維度均顯著領(lǐng)先其它廠商,在評(píng)估中處于領(lǐng)導(dǎo)者位置。

二、“善釣者謀趣,不善釣者求魚”

所謂“善釣者謀趣,不善釣者求魚”,直白理解就是“會(huì)釣魚人的,其在意的是過程,不會(huì)釣魚的人他的追求只是上魚。”

對(duì)于百度智能云而言,“對(duì)話式人工智能”是鑲嵌在百度整個(gè)人工智能體系里面的一個(gè)點(diǎn),做好“對(duì)話式人工智能”或許和“善釣者”釣魚一樣,“上魚”只是一個(gè)必然過程。

當(dāng)然,想要成為一名“善釣者”也是有前提的。

1、“善不善釣”好漁具都需必備

即便浸淫人工智能多年,但想要成為“領(lǐng)導(dǎo)者”還是需要硬核支撐,百度智能云有哪些硬核實(shí)力?IDC也在報(bào)告中則給出了較為詳實(shí)的解釋。

第一,專注語(yǔ)音語(yǔ)義技術(shù),并提供覆蓋智能客服應(yīng)用、聯(lián)絡(luò)中心、云通信等完備的一體化解決方案;比如百度語(yǔ)音日均調(diào)用量已經(jīng)超過155億次。又比如在自然語(yǔ)言理解領(lǐng)域,百度文心(ERNIE)在多項(xiàng)中文NLP任務(wù)上效果全面超越BERT。7月9日,文心(ERNIE)摘得2020世界人工智能大會(huì)最高獎(jiǎng)項(xiàng)SAIL獎(jiǎng)。百度打造的知識(shí)圖譜基于知識(shí)中臺(tái), 提供多專業(yè)億級(jí)別規(guī)模圖譜的高效構(gòu)建。

第二,可以提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,以快速的集成能力降低項(xiàng)目實(shí)施成本,并注重產(chǎn)品開放性,將易用的產(chǎn)品能力和開放接口賦能業(yè)務(wù)和技術(shù)。

第三,積累了大量實(shí)施方法經(jīng)驗(yàn),以人才、運(yùn)營(yíng)、最佳實(shí)踐的三位一體智能服務(wù)方案賦能各行業(yè),注重人才培養(yǎng)。

從技術(shù)、到產(chǎn)品,再到生態(tài),不難看出這些優(yōu)勢(shì)為百度智能云在“對(duì)話式人工智能”領(lǐng)域成為“善釣者”打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2、“善釣者”必然“善打窩”

在工具備齊后,“釣魚”還有一步至關(guān)重要就是“打窩”,“窩”打的好不好,將直接決定吸引魚的數(shù)量,帶到產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域其實(shí)就類似于一個(gè)“生態(tài)”。百度智能云的相關(guān)負(fù)責(zé)人曾在公開場(chǎng)合表示,百度智能云所追求的是為用戶實(shí)現(xiàn)“節(jié)流、智能、開源和觸點(diǎn)”這四大價(jià)值。據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示,百度智能客服產(chǎn)品已經(jīng)有70多家客戶,覆蓋了金融、能源、運(yùn)營(yíng)商、航空、地產(chǎn)、政府、教育、物流、航空、汽車等多個(gè)行業(yè),還獲得了多個(gè)行業(yè)級(jí)創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)。