調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC公司的研究表明，金融服務(wù)公司正在引領(lǐng)采用人工智能的方式，預(yù)計(jì)2019年銀行業(yè)將在人工智能解決方案上投入56億美元，僅次于零售業(yè)。

金融服務(wù)業(yè)的成果可能相當(dāng)可觀：據(jù)麥肯錫全球研究所預(yù)測(cè)，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)可為銀行業(yè)帶來(lái)超過(guò)2500億美元的價(jià)值。

盡管如此，由于潛在的金融、聲譽(yù)和監(jiān)管影響，許多金融公司在人工智能方面仍持謹(jǐn)慎態(tài)度。以下將深入了解人工智能系統(tǒng)如何為金融公司的領(lǐng)導(dǎo)者做出關(guān)鍵決策。

與此同時(shí)，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的金融服務(wù)公司正在推出人工智能系統(tǒng)，以支持客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，以及徹底改革營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售流程。以下是幾家金融服務(wù)機(jī)構(gòu)如何將人工智能用于工作的情況。

簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)

金融服務(wù)機(jī)構(gòu)Synchrony公司為許多主要企業(yè)信用卡運(yùn)營(yíng)服務(wù)，其中包括Gap、Old Navy、亞馬遜、JC Penney、Lowe＇s、Sam＇s Club和American Eagle，為超過(guò)8000萬(wàn)活躍的消費(fèi)者賬戶(hù)提供服務(wù)。而很多客戶(hù)需要信用卡方面的幫助，例如欺詐交易報(bào)告。

兩年前，該公司致力于采用人工智能，并雇傭了170多名數(shù)據(jù)科學(xué)家，同時(shí)在伊利諾伊大學(xué)建立了一個(gè)新興的技術(shù)中心。像許多金融服務(wù)公司一樣，Synchrony公司的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的關(guān)鍵部署是在聊天機(jī)器人上。

該公司首席技術(shù)官兼人工智能領(lǐng)導(dǎo)人Greg Simpson說(shuō)，“我們的智能虛擬坐席名為 Sydney，為大多數(shù)零售商網(wǎng)站上的客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，其中包括Gap和Lowe＇s。如果客戶(hù)對(duì)其中一個(gè)賬戶(hù)的信用卡有疑問(wèn)，可以向Sydney詢(xún)問(wèn)，Sydney將幫助其回答基本問(wèn)題�！�

該平臺(tái)目前每月處理50萬(wàn)次聊天，根據(jù)多年來(lái)對(duì)Synchrony呼叫中心的呼叫提供答案。

Simpson表示，該智能虛擬坐席也可通過(guò)亞馬遜設(shè)備提供，有助于將實(shí)時(shí)聊天量減少50％以上，而使用Sydney的88％客戶(hù)表示他們對(duì)該服務(wù)感到滿(mǎn)意。

三井住友銀行是一家全球性金融公司，也是日本資產(chǎn)規(guī)模第二大銀行，同樣也在為客戶(hù)服務(wù)部署人工智能。該銀行使用IBM Watson監(jiān)控呼叫中心對(duì)話，并自動(dòng)識(shí)別問(wèn)題并向運(yùn)營(yíng)商提供答案，從而將每次通話的成本降低60美分。該銀行董事Tomohiro Oka表示，每年有100多萬(wàn)個(gè)電話，每年可以節(jié)省10萬(wàn)美元。此外，客戶(hù)滿(mǎn)意度上升了8．4個(gè)百分點(diǎn)。

Oka于2015年任職三井住友銀行在硅谷的創(chuàng)新辦公室，并領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施了該銀行的幾個(gè)人工智能項(xiàng)項(xiàng)目。

他說(shuō)，“我們也在使用IBM Watson來(lái)實(shí)現(xiàn)面向員工的互動(dòng)。例如，如果在日本總部一個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)內(nèi)部規(guī)則提出疑問(wèn)并希望獲得答案，則會(huì)有很大的時(shí)間差異，獲得答案可能延遲一天�！�

他說(shuō)，Watson習(xí)慣于自動(dòng)回答這些問(wèn)題。

Gartner公司分析師Moutusi Sau表示，在過(guò)去幾年中，所有主要銀行都在實(shí)施聊天機(jī)器人項(xiàng)目。他說(shuō)，“采用有很多技術(shù)，例如會(huì)話聊天引擎、虛擬客戶(hù)助理等。他們是聊天機(jī)器人的重要組成部分。”

他表示，銀行正在繼續(xù)在該領(lǐng)域投資，但智能代理商現(xiàn)在正致力于提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率。

為銷(xiāo)售流程帶來(lái)智能

位于美國(guó)堪薩斯州的中型銀行NBKC銀行決定采用聊天機(jī)器人，NBKC銀行正在使用人工智能技術(shù)作為其抵押貸款流程的一部分。

該銀行的執(zhí)行副總裁兼抵押貸款總監(jiān)ChadCronk說(shuō)，“人們?cè)诘盅嘿J款領(lǐng)域看到的大部分人工智能都是圍繞聊天機(jī)器人進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，我們考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題，認(rèn)為這個(gè)領(lǐng)域需要很多增長(zhǎng)�！�

在NBKC銀行，人工智能幫助向貸款人員分配潛在客戶(hù)。大約60％的新線索通過(guò)在線主要聚合器獲得，例如Lending Tree和Zillow，平均每天提供300到350個(gè)新線索，其余來(lái)自客戶(hù)推薦和回頭客。Cronk表示，在以往，通過(guò)“round robin”系統(tǒng)向公司的98名貸款人員分發(fā)了銷(xiāo)售線索。

但在分析歷史數(shù)據(jù)時(shí)，NBKC銀行發(fā)現(xiàn)一些貸款人員在早上或者下午晚些時(shí)候更善于處理新的潛在客戶(hù)，或者在特定地理區(qū)域的客戶(hù)中獲得更多的成功。

Cronk說(shuō)，“這導(dǎo)致了在智能層面上分配潛在客戶(hù)的概念。我們認(rèn)為，如果我們?cè)谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)間將潛在客戶(hù)與適當(dāng)?shù)馁J款人員配對(duì)，我們將繼續(xù)提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)�！�

由于規(guī)模較小，該銀行與外部供應(yīng)商ProPair公司合作，而不是自己開(kāi)發(fā)技術(shù)。ProPari公司的平臺(tái)幫助NBKC銀行將其收取率提高了10％，并提高了65％的貸款人員的績(jī)效。

如今，25％的線索以贖金的形式被分配到一個(gè)控制組。其余的是基于智能系統(tǒng)分配的，該系統(tǒng)將銷(xiāo)售線索分發(fā)給最適合的貸款人員，同時(shí)考慮到各個(gè)工作負(fù)載，以確保每個(gè)人仍然收到相同的銷(xiāo)售線索總數(shù)。

Cronk說(shuō)，“我們已經(jīng)看到了明顯的改善，有些季度的增幅為15％�！�

他說(shuō)，推出新技術(shù)大約需要三到四個(gè)月。來(lái)自第三方聚合器的潛在客戶(hù)數(shù)據(jù)通過(guò)API傳入銀行的潛在客戶(hù)管理系統(tǒng)Velocify。 Cronk表示，他們花了一些工作來(lái)弄清楚如何將代理商建議納入Velocify，并創(chuàng)建一個(gè)安全的環(huán)境，以便ProPaid可以研究代理商的歷史表現(xiàn)。