接受人工智能以釋放寶貴的人力資源

英國國民健康保險(xiǎn)服務(wù)管理局（NHSBSA）首席數(shù)字官Darren Curry也在領(lǐng)導(dǎo)著一個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃。這一計(jì)劃的實(shí)施始于2015年，英國國民健康保險(xiǎn)服務(wù)管理局（NHSBSA）當(dāng)時(shí)考慮如何將其管理的產(chǎn)婦服務(wù)紙質(zhì)記錄實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。

“當(dāng)我們開始考慮轉(zhuǎn)型時(shí)，人工智能并沒有在我們的議事日程上�！盋urry說，他認(rèn)為人工智能在英國國民健康保險(xiǎn)服務(wù)（NHS）中具有“巨大的潛力”。

英國國民健康保險(xiǎn)服務(wù)管理局（NHSBSA）于是采用了云優(yōu)先的托管策略。除了向按需IT轉(zhuǎn)變之外，Curry還熱衷于確保人工智能等新興技術(shù)得到開發(fā)，而且這項(xiàng)工作已在進(jìn)行中。

“我們?cè)诩~卡斯?fàn)柕穆?lián)絡(luò)中心每年與470萬名客戶聯(lián)系，并處理接聽詢問養(yǎng)老金電話、全科醫(yī)生的請(qǐng)求，以及其他與健康相關(guān)的咨詢等事務(wù)。我們最近在聯(lián)絡(luò)中心采用了亞馬遜Alexa人工智能技術(shù)，用于撥打有關(guān)歐洲健康保險(xiǎn)卡（EHIC）的電話。”Curry說。

Curry表示，英國國民健康保險(xiǎn)服務(wù)管理局（NHSBSA）實(shí)施了這項(xiàng)技術(shù)，其過程從概念到上線運(yùn)營只用了兩周的時(shí)間。四周之后，他的團(tuán)隊(duì)將其服務(wù)升級(jí)到全天候服務(wù)。該技術(shù)有助于支持聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營商呼叫量減少45％。這樣做的目的是為了避免讓接線員接聽簡(jiǎn)單的呼叫電話。

Curry說，“人工智能將幫助我們處理諸如＇我可以在澳大利亞使用歐洲健康保險(xiǎn)卡（EHIC）嗎？＇等問題。通過應(yīng)用該技術(shù)，我們大大減少了呼叫數(shù)量。我們還打算將人工智能用于其他一些工作流程，并在我們的呼叫中心運(yùn)營中推出亞馬遜Alexa服務(wù)�！�

研究認(rèn)知能力如何促進(jìn)運(yùn)營活動(dòng)

運(yùn)輸商Addison Lee公司的首席信息官Ian Cohen表示，有效利用新興技術(shù)，需要安全地使用客戶數(shù)據(jù)。他指出，當(dāng)客戶允許組織獲取數(shù)據(jù)時(shí)，組織必須遵守一些安全義務(wù)。

他說：“很多人提交個(gè)人信息以獲得免費(fèi)Wi－Fi或在Facebook上玩游戲。希望人們能夠更加謹(jǐn)慎，了解他們擁有的數(shù)據(jù)的真正價(jià)值�！�

作為這一前瞻性進(jìn)程的一部分，Addison Lee公司正在研究如何在全球各地開發(fā)和使用自動(dòng)駕駛汽車。Cohen表示，他的公司在如何調(diào)度汽車來滿足倫敦周邊的客戶要求方面擁有30年以上的數(shù)據(jù)。

他說，“我們每天獲得大約25，000次行程的數(shù)據(jù)，超過90％是根據(jù)駕駛員可用性、交通狀況和使用一組算法的交通服務(wù)自動(dòng)分配的。”他認(rèn)為，其業(yè)務(wù)的發(fā)展應(yīng)該超越更廣泛的行業(yè)背景。

“我們需要了解采用人工智能時(shí)會(huì)發(fā)生什么，如何從這些環(huán)境中學(xué)習(xí)和獲取洞察力，以及如何將學(xué)習(xí)帶入程序化狀態(tài)。人工智能的應(yīng)用還有很長(zhǎng)的路要走，人們?nèi)孕枰�通過機(jī)器學(xué)習(xí)來邁出第一步。而認(rèn)知、情境和情境意識(shí)的人工智能是為未來服務(wù)的。”

使用數(shù)據(jù)為利益相關(guān)者和客戶創(chuàng)造價(jià)值

Sky公司數(shù)字決策和分析主管Rob McLaughlin表示，新興技術(shù)被認(rèn)為是一個(gè)極其復(fù)雜的領(lǐng)域，因?yàn)樵S多事情同時(shí)發(fā)生。他說，雖然許多企業(yè)高管都在談?wù)摵蛧L試使用人工智能，但他們的公司仍然沒有解決一些基本問題。

McLaughlin說，“機(jī)器學(xué)習(xí)最好被理解為是一種統(tǒng)計(jì)技術(shù)，用戶可以用它來做任何事情，它不必用來行動(dòng)，它可用于分析數(shù)據(jù)集。人工智能更多的是做出某種形式的決定，這更適用。人工智能幾乎總是與利用機(jī)器學(xué)習(xí)有關(guān)。”

McLaughlin說，以人為本的規(guī)則在向企業(yè)利益相關(guān)者解釋決策方式時(shí)非常有用。例如有人喜歡運(yùn)動(dòng)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)可能會(huì)推薦基于足球的產(chǎn)品。然而，人工智能的黑盒技術(shù)所建議的關(guān)系可能更難理解并向利益相關(guān)者解釋。

“我們正在創(chuàng)建一些功能，例如將應(yīng)用程序編程接口插入主頁、聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)或移動(dòng)應(yīng)用程序。這種采用需要與企業(yè)業(yè)務(wù)人員建立牢固的關(guān)系，管理這些可能是一個(gè)復(fù)雜的過程。”McLaughlin說。

McLaughlin的團(tuán)隊(duì)確保他們的活動(dòng)符合利益相關(guān)者的要求。他們必須努力實(shí)現(xiàn)三個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)中的一個(gè)：向上銷售和交叉銷售，即推薦產(chǎn)品；在生活中，確�？蛻羰褂酶�多的產(chǎn)品；以及服務(wù)消息傳遞，這是關(guān)于以有效的方式與客戶打交道。

McLaughlin指出，“獲取數(shù)據(jù)必須是積極的事情，必須幫助讓客戶滿意。那些無法建立消費(fèi)者與企業(yè)之間關(guān)系的數(shù)據(jù)是沒有發(fā)展前途的。而真正的價(jià)值交換必須成為所有面向客戶的組織的首要任務(wù)�！�