智能座艙體驗(yàn)提升探索:2023年用戶投訴及心態(tài)研究
當(dāng)前,多屏智能座艙成為國(guó)內(nèi)新能源汽車(chē)標(biāo)配,普及率高于全球平均水平,整體滲透率接近60%,今年有望超過(guò)70%。增量方面,2023年全年30萬(wàn)元以下市場(chǎng)搭載率提升明顯,特別是10萬(wàn)-20萬(wàn)元市場(chǎng)。這意味著,繼中高端市場(chǎng)率先普及,如今智能座艙正呈現(xiàn)明顯配置下探趨勢(shì)。
快速普及作用于消費(fèi)端,一方面是消費(fèi)者對(duì)智能座艙的接受度越來(lái)越高;另一方面,抱怨類(lèi)反饋也在增加。國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集及汽車(chē)消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,2023年全行業(yè)智能座艙相關(guān)投訴量16,979宗,較2022年增加41%。其中,中國(guó)品牌車(chē)型智能座艙投訴量最多,2023年為8844宗;合資品牌增量最多,2023年相比2022年提高了78%;豪華品牌智能座艙投訴量相對(duì)較少。
以下是更多重點(diǎn)發(fā)現(xiàn):
2023年智能座艙總計(jì)出現(xiàn)27,926個(gè)問(wèn)題點(diǎn),平均單車(chē)相關(guān)投訴量1.64個(gè);2023年智能座艙系統(tǒng)用占行業(yè)10%的投訴量,產(chǎn)生了13%的問(wèn)題點(diǎn),智能座艙系統(tǒng)單車(chē)投訴量高于行業(yè)數(shù)字1.38個(gè);2023年智能座艙投訴總計(jì)涉及597款車(chē)型,其中燃油車(chē)為436款,新能源車(chē)為161款。
從操作視認(rèn)性、功能實(shí)現(xiàn)、語(yǔ)音交互、服務(wù)生態(tài)4個(gè)一級(jí)指標(biāo),以及26個(gè)二級(jí)指標(biāo)、74個(gè)三級(jí)指標(biāo),體系化梳理智能座艙投訴后發(fā)現(xiàn),功能實(shí)現(xiàn)問(wèn)題占比最多,為41%;操作視認(rèn)性其次,占比39%;服務(wù)生態(tài)和語(yǔ)音交互問(wèn)題占比較少,分別為18%和1%。
▍功能實(shí)現(xiàn)
功能實(shí)現(xiàn)中的手機(jī)互聯(lián)占比達(dá)29%,其次是地圖導(dǎo)航和泊車(chē)影像,均占比20%左右,且部分維度問(wèn)題聚焦。手機(jī)互聯(lián)問(wèn)題以“無(wú)Carplay、Carlife、Hicar功能”為主,手機(jī)互聯(lián)App以“遠(yuǎn)程控制功能失效”為主。
曾經(jīng),僅作為座艙OS系統(tǒng)過(guò)渡功能的手機(jī)互聯(lián),目前是功能實(shí)現(xiàn)維度中投訴最高的問(wèn)題項(xiàng),并且大多以“無(wú)互聯(lián)功能”為主,這與用戶在使用智能座艙時(shí)遇到的質(zhì)量問(wèn)題有關(guān),用戶需求手機(jī)互聯(lián)功能的根本原因是現(xiàn)有OS系統(tǒng)遇到了質(zhì)量問(wèn)題。另外,手機(jī)App投訴近幾年呈上升趨勢(shì)。
▍操作視認(rèn)性
操作視認(rèn)性是智能座艙系統(tǒng)的基礎(chǔ)屬性,一旦出現(xiàn)問(wèn)題,將影響智能座艙所有功能。2023年此類(lèi)投訴中,中控屏系統(tǒng)操作性問(wèn)題占比最多,其中中控屏系統(tǒng)死機(jī)黑屏、中控屏系統(tǒng)反應(yīng)速度(卡頓)投訴量遠(yuǎn)超其他問(wèn)題項(xiàng)。
2023年,高通驍龍(曾經(jīng))旗艦級(jí)車(chē)載芯片8155的搭載車(chē)型已經(jīng)下探較深,10萬(wàn)元左右的車(chē)型就已經(jīng)擁有這顆高算力芯片。但與算力數(shù)據(jù)相悖的是,很多搭載了頂級(jí)芯片的車(chē)型,依然會(huì)出現(xiàn)黑屏、死機(jī)、卡頓等問(wèn)題。
另一個(gè)與傳統(tǒng)印象相悖的就是OS系統(tǒng)。例如,搭載手機(jī)同款系統(tǒng)的車(chē)型,也會(huì)出現(xiàn)關(guān)于智能座艙基礎(chǔ)功能、軟件問(wèn)題、其他功能的車(chē)主投訴,甚至車(chē)載系統(tǒng)無(wú)法與同品牌手機(jī)互聯(lián)。
作為用戶感知最明顯,同時(shí)也是對(duì)其他功能影響最大的維度,黑屏、死機(jī)、卡頓等系統(tǒng)基礎(chǔ)性能問(wèn)題更容易被發(fā)現(xiàn),且產(chǎn)生的抱怨也更強(qiáng)烈。從目前的投訴結(jié)果來(lái)看,即便搭載了高通驍龍8155等高算力芯片或成熟的OS系統(tǒng),也無(wú)法完全避免類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。
除了系統(tǒng)基礎(chǔ)性能,系統(tǒng)邏輯、系統(tǒng)易用性等問(wèn)題同樣有部分用戶反饋。由于該類(lèi)問(wèn)題有一定“技術(shù)門(mén)檻”,大多是用戶集體討論出來(lái)的結(jié)果,主機(jī)廠應(yīng)更加重視系統(tǒng)邏輯、系統(tǒng)易用性類(lèi)問(wèn)題反饋。
▍服務(wù)生態(tài)
服務(wù)生態(tài)是4個(gè)一級(jí)維度中,各二級(jí)維度占比最懸殊的維度,生態(tài)拓展占所有服務(wù)生態(tài)投訴量的94%,其中又以O(shè)TA和應(yīng)用拓展兩個(gè)問(wèn)題項(xiàng)為主。
OTA的本意是增加智能座艙新功能以及解決已知的質(zhì)量問(wèn)題,但投訴增長(zhǎng)率卻在智能座艙所有問(wèn)題項(xiàng)里排名前列。
根據(jù)問(wèn)題形式挖掘,OTA投訴分為四類(lèi):
不OTA:官方宣傳車(chē)輛有OTA功能,但購(gòu)車(chē)后一直未進(jìn)行OTA;不能OTA:車(chē)主想要OTA功能,但車(chē)輛不支持OTA;反向OTA:車(chē)輛在OTA后進(jìn)行了功能或性能上的縮減;未經(jīng)允許OTA:車(chē)輛在未經(jīng)過(guò)車(chē)主同意的情況下,出現(xiàn)了“異常”現(xiàn)象。
根據(jù)用戶反饋還可發(fā)現(xiàn), OTA投訴大多伴有其他智能座艙質(zhì)量問(wèn)題。用戶認(rèn)為OTA是解決智能座艙質(zhì)量問(wèn)題的方式,但實(shí)際情況卻是OTA并不能解決所有質(zhì)量問(wèn)題。另外,服務(wù)生態(tài)中應(yīng)用拓展問(wèn)題投訴同樣較多,并且以導(dǎo)航不更新為主,其根本原因依然是用戶遇到了導(dǎo)航相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題,尋求以更新方式解決。
雖然系統(tǒng)更新、導(dǎo)航更新相關(guān)投訴較多,但解決質(zhì)量問(wèn)題還是用戶的根本需求。
▍語(yǔ)音交互
語(yǔ)音交互是4個(gè)一級(jí)維度中投訴量最少的維度,但對(duì)比凱睿賽馳咨詢用戶的調(diào)研結(jié)果以及實(shí)車(chē)測(cè)試結(jié)果后發(fā)現(xiàn),以下三點(diǎn)值得注意:
問(wèn)題轉(zhuǎn)移:用戶會(huì)將行車(chē)過(guò)程中的語(yǔ)音交互問(wèn)題歸結(jié)于行駛噪音;替代品:語(yǔ)音交互出現(xiàn)問(wèn)題后,用戶會(huì)選擇使用屏幕操作,不影響正常使用;使用習(xí)慣:用戶沒(méi)有對(duì)語(yǔ)音交互功能產(chǎn)生依賴,部分用戶堅(jiān)持使用傳統(tǒng)屏幕操作。
由此,相對(duì)其他功能,用戶對(duì)語(yǔ)音交互問(wèn)題的挖掘較少,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后也更不容易上升到投訴。但是,這不意味著當(dāng)前各車(chē)型語(yǔ)音交互滿足用戶需求。未來(lái)一旦成為用戶重點(diǎn)關(guān)注性能,屆時(shí)很多品牌的語(yǔ)音交互系統(tǒng)投訴量將會(huì)迅速增加。
根據(jù)實(shí)車(chē)評(píng)測(cè)結(jié)果,目前行業(yè)各車(chē)型語(yǔ)音交互性能呈現(xiàn)兩極分化現(xiàn)象。表現(xiàn)好的車(chē)型,能兼顧功能豐富和穩(wěn)定好用;反之,兩個(gè)方面的表現(xiàn)都較差。根據(jù)凱睿賽馳咨詢2023中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究結(jié)果,全行業(yè)平均單車(chē)語(yǔ)音交互質(zhì)量問(wèn)題為0.22個(gè),某自主燃油車(chē)型卻高達(dá)1.91個(gè)。
▍總結(jié)
總的來(lái)說(shuō),相對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤(pán)等傳統(tǒng)零部件,智能座艙質(zhì)量問(wèn)題呈現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn):
易發(fā)現(xiàn):與用戶“距離”更近,問(wèn)題容易被感知、問(wèn)題復(fù)現(xiàn)概率大、問(wèn)題覆蓋場(chǎng)景廣;易對(duì)比:用戶把智能座艙當(dāng)作數(shù)碼產(chǎn)品,與手機(jī)進(jìn)行對(duì)比,更容易暴露質(zhì)量問(wèn)題;易描述:?jiǎn)栴}門(mén)檻較低,用戶可以更直觀地進(jìn)行問(wèn)題描述,并記錄問(wèn)題照片或視頻。
智能座艙投訴分類(lèi)中,感知類(lèi)問(wèn)題占比相對(duì)于其他零部件更高,用戶更善于表達(dá)主觀看法和需求。
與此相關(guān)的用戶滿意度方面,根據(jù)凱睿賽馳咨詢2023年中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究數(shù)據(jù),全行業(yè)用戶對(duì)于智能座艙的滿意度僅為6.60,位列所有37項(xiàng)性能的倒數(shù)第5。同時(shí),全行業(yè)用戶對(duì)于智能座艙的售前關(guān)注同樣較低,占比僅為64%,排名倒數(shù)第三,僅高于燈光和空調(diào)。
同時(shí),通過(guò)每個(gè)車(chē)型智能座艙關(guān)注度和滿意度的對(duì)比還可以發(fā)現(xiàn),兩者之間呈現(xiàn)了正向趨勢(shì),即智能座艙滿意度高的車(chē)型,關(guān)注度就高;滿意度低的車(chē)型,關(guān)注度也低。產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)好,用戶滿意度高,會(huì)帶動(dòng)潛在用戶更加關(guān)注智能座艙。反之,用戶會(huì)退而求其次選擇手機(jī)互聯(lián)甚至直接使用手機(jī)導(dǎo)航,對(duì)智能座艙越來(lái)越不關(guān)注。完善產(chǎn)品質(zhì)量,是促進(jìn)行業(yè)智能座艙進(jìn)步的根本。
此外,用戶的高容忍度,也給了主機(jī)廠解決、完善智能座艙質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)間。在這段時(shí)間里,主機(jī)廠應(yīng)多利用用戶聲音,挖掘智能座艙產(chǎn)品質(zhì)量爆發(fā)場(chǎng)景,提升用戶對(duì)于智能座艙基礎(chǔ)功能便捷、專(zhuān)業(yè)、安全質(zhì)量的需求;同時(shí)應(yīng)多利用用戶場(chǎng)景體驗(yàn)挖掘用戶的根本需求,提升用戶對(duì)于情感類(lèi)功能前沿、懂我、回饋的需求。
編輯丨楊 果
排版丨陳文亮
數(shù)據(jù)來(lái)源丨車(chē)質(zhì)網(wǎng)
數(shù)據(jù)處理、制表丨十 三
原文標(biāo)題 : 智能座艙體驗(yàn)提升探索:2023年用戶投訴及心態(tài)研究
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