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智能話務員全天候“上崗”

2019-04-02 11:20

“尊敬的申請人您好，歡迎致電北京海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局登記注冊咨詢服務熱線，我局現(xiàn)已推出智能語音機器人服務，我是機器人小商，請問您需要咨詢什么問題？”

4月1日，當北京海淀區(qū)的企業(yè)撥打51321502電話時，話筒里傳來的是人工智能（AI）客服機器人小商親切的聲音，這標志著接聽咨詢電話從傳統(tǒng)的人工服務模式升級到“AI＋人工”的全新服務模式，北京海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局成為全市首個將“人工智能”技術應用到客服咨詢上的政府部門。

“剛剛體驗智能客服，故意出了幾個難題想‘考考’它，它竟然都一一回答出來，掛了電話以后還給我發(fā)送了相關業(yè)務的網址鏈接，真是刮目相看！”現(xiàn)場體驗智能客服的一家公司的辦理人員感慨道。

AI客服機器人打破傳統(tǒng)單純依靠人工接聽咨詢電話的局限性，解決了咨詢電話難打通、等候時間長的難題，服務體驗大幅升級，由傳統(tǒng)的人工服務模式到提供“AI＋人工”的全新服務體驗。當咨詢人的問題“小商”無法解答時，電話會自動轉接人工客服接聽。

據(jù)了解，智能客服上線前，人工每天只能接聽200余咨詢電話，上線初期就接到了500多個咨詢電話，接聽量增長約150％。電話咨詢由原來的5×8小時服務延伸至7×24小時智能接聽。人工智能客服項目大大提高了政務服務效能，實現(xiàn)政務服務人工成本與企業(yè)辦事時間成本雙下降的效果。撥打010－51321502，小商一直在線等你“翻牌”。

據(jù)介紹，新“上崗”的小商背后有強大的大數(shù)據(jù)支持。人工智能客服項目在人工智能機器人的基礎之上，還被輔以人工客服為企業(yè)構建立體的智能客服系統(tǒng)。