挑戰(zhàn)：擁抱智能化變革的姿勢

是繼續(xù)在制造端極致降低成本，還是將智能化從制造端延伸到服務端？

內(nèi)困于人力成本高企且利用不均衡，相當一部分投入在后廚等低附加價值環(huán)節(jié)和監(jiān)管上；外困于同行甚至跨行業(yè)競爭者利用新興技術打破服務壁壘，海底撈多年形成的優(yōu)勢遭到重大挑戰(zhàn)。

在董事長張勇看來，海底撈亟需借助科技打破困局，領跑餐飲業(yè)的變革：

“餐飲業(yè)是一個非常低效的行業(yè)，需要借助科技進行改造。前端服務業(yè)、后端制造業(yè)是未來餐飲業(yè)應該有的姿態(tài)�！�

在海底撈股票全球發(fā)售新聞發(fā)布會上，提及高昂的人力成本背后的隱患，首席發(fā)展官周兆呈博士的回答將破局的關鍵利器指向AI。

“在海底撈內(nèi)部，給員工的待遇從不是基于純粹的成本概念，恰恰相反，這是我們最寶貴的價值。我們正在進行相關的投入和研發(fā)，實現(xiàn)后廚的智能化和自動化。如果能減少人員在這些崗位的設置，那么在服務方面，我們能提供更多豐富體驗的內(nèi)容，把人員轉(zhuǎn)化到為顧客提供豐富體驗的崗位上去。”

2018年10月28日，位于北京中駿·世界城的海底撈智慧餐廳開始對外試營業(yè)。這家號稱歷時3年、斥資1．5億元打造的智慧餐廳的每個角落都充滿科技感。除了炫目的環(huán)境設計，兩大智能改變最為吸睛：

01、近三成人員被AI替代

后廚、傳菜、收臺工作交給了AI控制的智能廚房和機器人，等位區(qū)的擦鞋美甲等服務變成了互動游戲區(qū)的影音娛樂。

02、實時智能控制

店內(nèi)監(jiān)測大屏上實時顯示著每部機器、每個環(huán)節(jié)的運轉(zhuǎn)情況，甚至每種菜品的剩余數(shù)量。

這家智慧餐廳是海底撈聯(lián)合松下、阿里云和擎朗機器人創(chuàng)業(yè)公司的一次“試水”，意味著海底撈正式張開雙臂擁抱智能時代。松下CNS負責智慧餐廳后廚的自動化設計。在前廳和后廚間不斷來回傳菜和收臺的機器人名為“花生”，由擎朗公司提供。“花生”單次負重60斤，平均送餐次數(shù)能夠達到140次／天，算下來能抵2～3人的工作量，租金卻僅99元／天，從成本來看十分劃算。

使用AI替代低價值崗位的員工和進行實時智能控制，同時實現(xiàn)人力成本的減少和安全保障的提高，智慧餐廳的設計理念似乎確實能幫助海底撈擺脫當前的兩大煩惱。但從目前的實際效果來看，并不完全盡如人意。

智慧餐廳開業(yè)以來，慕名而來的顧客絡繹不絕，用餐后對這家“新新餐廳”的評價卻毀譽參半。好評多源于餐廳環(huán)境設計和機器人帶來的新鮮感和噱頭，差評則集中在對用餐體驗的失望，老顧客的感受尤其深。除了在服務、食物口味等顧客最在意的方面基本沿襲傳統(tǒng)，這家試營業(yè)的智慧餐廳在智能化環(huán)節(jié)頻頻失誤，例如機器人傳菜慢、中央廚房卡單、重復上菜等。

此外，餐廳還常常出現(xiàn)機器人效率無法滿足客流，大量工作需要人工頂上的現(xiàn)象，因此店內(nèi)仍然留存了大量的“候補人員”，人力成本的節(jié)約效果大打折扣�！冻啥忌虉蟆穼Υ它c評道：“機器人全場賣萌，傳菜大多靠人�！蹦惩�行企業(yè)更是直接指出：“海底撈智慧餐廳至少在目前看，公關意義大于顧客體驗與效率。”

從長遠來看，智慧餐廳作為破局的抓手，被海底撈賦予了重要的戰(zhàn)略使命。但踏出第一步之后的海底撈仍然面臨諸多問題，比如：在北京這家智慧餐廳“雛形”的基礎上，是繼續(xù)在制造端極致降低成本，還是將智能化從制造端延伸到服務端？哪種形態(tài)的回報更高、前景更好？是稍作調(diào)整就開始推廣以獲得先發(fā)優(yōu)勢，還是繼續(xù)打磨等待更好的時機，哪種選擇更有利于海底撈破局？在愈演愈烈的智能化變革中，海底撈的選擇至關重要。

案例點評

讓“AI＋”成為“里子工程”

（文 ／ 于曉宇 ）張益銘  上海大學管理學院碩士研究生

“AI＋”是服務業(yè)升級的必然趨勢，但風險與機遇并存，就像一些傳統(tǒng)餐飲企業(yè)曾在“互聯(lián)網(wǎng)＋”浪潮中做足了一系列“面子工程”，卻以失敗告終�！懊孀庸こ獭敝荒芙�立瞬時競爭優(yōu)勢，但逃不出客戶“僅愿一時嘗鮮，不愿持續(xù)買單”的困境。

智能時代，客戶價值已由“性價比”向“質(zhì)量、發(fā)展理念、主觀體驗”轉(zhuǎn)變（圖1）�！百|(zhì)量”指客戶獲得超預期的服務品質(zhì)，前提是對客戶預期的精準把握和匠心打磨；“發(fā)展理念”指客戶從服務體驗中獲得的認同感和歸屬感，是企業(yè)和創(chuàng)始人的商業(yè)信仰；“主觀體驗”指客戶在服務體驗中的情緒和認知，意味著企業(yè)要實現(xiàn)從服務消費到心理消費的轉(zhuǎn)變。

目前海底撈“AI＋”的主要價值體現(xiàn)于制造端，一定程度上緩解了成本壓力，而這僅是第一步。要形成可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，海底撈需要利用AI的三個底層技術——大數(shù)據(jù)、算力、深度學習來“精準”地滿足客戶在質(zhì)量、發(fā)展理念和體驗三方面的價值需求，“重構”而不是“微調(diào)”商業(yè)模式和業(yè)務流程。

質(zhì)量  食材用量和涮燙時間在很大程度上決定了火鍋餐廳的食用體驗。若想利用AI提升火鍋的品質(zhì)，可以關心客戶在用餐前后的每個動作，讀取客戶偏好，精準設計用餐流程，利用AI智能算法配以傳感器等硬件，盡可能減少客戶的認知和操作負擔。

發(fā)展理念  海底撈智慧餐廳通過機器人傳遞科技和創(chuàng)新的發(fā)展理念，但客戶真正感受并認同這一理念才是關鍵，AI賦能后的服務還能傳遞綠色、共享、自主、健康等發(fā)展理念，海底撈需要在科技創(chuàng)新理念下，引發(fā)客戶對其多維發(fā)展理念的充分感受、認同，形成消費習慣。

主觀體驗  安全感、獲得感和幸福感是新時代客戶最關心的主觀體驗。AI可以賦能企業(yè)實現(xiàn)相對精準的衡量與定制化滿足�？蛻舻陌踩�感除了食品安全外，對用餐環(huán)境私密性等方面的要求正在逐漸提升。智慧餐廳需要關注客戶對用餐場景的個性需求。

客戶的獲得感來自需求滿足層次的提升。運用AI技術，通過對大量客戶數(shù)據(jù)的留存分析，掌握個體特征和心理需求，實現(xiàn)用餐全過程的高度定制化；對員工的培養(yǎng)也轉(zhuǎn)為更深入的人性關懷。AI替代的是重復性的勞動，擅于以大數(shù)據(jù)和算法對個性化需求的精準捕捉；人擁有洞察力，能提供人性化服務。幸福感則取決于能力、自主和關系三方面基礎需求的滿足。

未來智慧餐廳應做到使客戶在與AI科技頻繁互動的過程中提高認知與自身成長；對環(huán)境、流程、菜品、服務模式各個環(huán)節(jié)擁有充分的自主選擇權；體驗AI加持下體貼暖心的服務，與服務者建立起長期穩(wěn)固的情感聯(lián)系。

大公司病讓用工成本成為“刺”

（文 ／ 王新磊） 《餐飲老板內(nèi)參》首席研究員、《道哥下午茶》出品人

今天，一家餐廳正在成為一個商業(yè)實驗室。它是農(nóng)業(yè)、手工業(yè)、工業(yè)、服務業(yè)的連接器，也是供應鏈、生產(chǎn)、渠道、品牌的綜合體；它是老手藝的傳承者，也是新技術的擁抱者。把餐飲企業(yè)歸到“企業(yè)”這個大的類別中，我們更容易看清：好的經(jīng)營就是在“成本”“效率”“體驗”三者之間尋找平衡和利益的最大化。

高用工成本一度成就了海度撈的競爭優(yōu)勢。師徒制加上高薪、高福利，形成了海底撈獨有的管理模式，這種模式將內(nèi)部員工緊緊凝聚在一起，讓其產(chǎn)生了一種家的歸屬感。在招股書里，海底撈把過去取得的成就歸功于“連住利益，鎖住管理”的一系列組織變革。

真正讓用工成本變成一根刺的其實是“大公司病”。隨著組織變大，企業(yè)內(nèi)部運營效率低下，使成本變高。

比如，2014年，海底撈招聘一個新員工的成本為1800元，而行業(yè)平均水平為1200元，原因是招聘太難。為了應對這一難題，海底撈想出了“蓄水池”模式，把人招過來“養(yǎng)在池子里”，門店要人時再放過去。鼎盛時，一個月的蓄水池人員有1000人，而平均一個人要在“蓄水池”里待60多天，成本極高。這引發(fā)了海底撈的組織變革，如海底撈把人力資源部分拆成為獨立的微海咨詢，招聘成本降到了600元。2015年，海底撈基本完成轉(zhuǎn)型，把多個部門拆分成獨立的公司，形成了“海底撈系”，既降低了成本，又提高了內(nèi)部運營效率。

未來，高薪仍然是餐飲企業(yè)爭奪人才的利器。2015年起，為減少人才流失，餐飲企業(yè)紛紛加大對優(yōu)秀人才的激勵，應用了股權、期權、內(nèi)部創(chuàng)業(yè)等一系列方式。比如一個優(yōu)秀的門店店長在30萬元的年薪之外還能拿到分紅。一邊高喊用工成本高，一邊用高薪爭奪人才，這就是餐飲業(yè)的現(xiàn)狀。

高成本時代解決用工成本高的方法，絕不是降工資，而是調(diào)整結構，在成本、效率、體驗三者之間尋找最優(yōu)平衡方案。拿案例中提到的智能餐廳的相關嘗試來說，海底撈用機器代替人工，減少后廚用工，把人集中到前廳，強化服務的體驗感，就是在通過技術升級提高效率、降低成本，這一方法比直接優(yōu)化人工成本結構更有效。比如，2014年餐飲O2O爆發(fā)，不僅讓消費軌跡數(shù)據(jù)化，還讓收銀員這個崗位逐漸消失；2018年，一些走向零售化的餐飲企業(yè)，選擇聯(lián)合阿里口碑，試水智慧餐廳，對前廳實現(xiàn)優(yōu)化；2019年，餐飲業(yè)借力供應鏈第三方服務，減少了后廚人員……

從企業(yè)發(fā)展的角度來說，每一步成長幾乎都是壓力倒逼的結果。餐飲企業(yè)同樣如此，都要通過解決問題追求階段勝利，進而實現(xiàn)體系升級。一個企業(yè)的成長性取決于它解決問題的能力，海底撈也不例外。