二、客戶體驗(yàn)及個(gè)性化服務(wù)：AI界面讓客戶更好的互動(dòng)。以下是提升用戶購買保險(xiǎn)體驗(yàn)的三個(gè)關(guān)鍵方法：

聊天機(jī)器人會(huì)認(rèn)出你：高級的圖像識別和社交數(shù)據(jù)能夠提供個(gè)性化銷售對話

平臺(tái)將驗(yàn)證您的身份：自動(dòng)的個(gè)人身份驗(yàn)證可以減少綁定和認(rèn)證的處理時(shí)間

運(yùn)營商可以定制服務(wù)：機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)可以提供實(shí)時(shí)在線或基于應(yīng)用程序的購物體驗(yàn)

2017年1月，壽險(xiǎn)初創(chuàng)公司Lapetus推出了一項(xiàng)讓人自拍購買人壽保險(xiǎn)的服務(wù)，從而成為頭條新聞。由于吸煙等習(xí)慣是壽命的強(qiáng)相關(guān)指標(biāo)，Lapetus可以通過面部分析快速確定風(fēng)險(xiǎn)得分，而無需進(jìn)行冗長或繁重的體檢。該公司的官網(wǎng)頁面解釋了吸煙者跡象的評估方法。

成功的電商是以客戶為核心的，最個(gè)性化的客戶體驗(yàn)是最直接的。這就是Allianz1的想法。Allianz1是意大利市場上的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，買家可以與Allianz的13種不同業(yè)務(wù)進(jìn)行自由組合和匹配，創(chuàng)建自己的個(gè)性化產(chǎn)品。

埃森哲（Accenture）的一項(xiàng)調(diào)查顯示，保險(xiǎn)行業(yè)68％的受訪者在他們的部分業(yè)務(wù)中使用聊天機(jī)器人。

聊天機(jī)器人喜歡品牌和人的名字。著名的保險(xiǎn)聊天機(jī)器人有Geico的Kate和Lemonade的AI Jim。聊天機(jī)器人通過Facebook Messenger，并根據(jù)客戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)需求銷售商業(yè)保險(xiǎn)。

三、更快、定制化的理賠：AI在減少欺詐的同時(shí)更快的理賠。理賠的速度和成功是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)效率的關(guān)鍵因素，AI理賠提高客戶滿意度的兩種方式如下：

理賠的速度：理賠時(shí)間這個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)對于客戶選擇業(yè)務(wù)來說非常重要。

減少舞弊的可能性：減少舞弊的可能性最終將成為保險(xiǎn)公司更關(guān)心的重要指標(biāo)。

人工智能的優(yōu)勢似乎在理賠方面最為明顯。Lemonade的AI Jim在2017年1月成為頭條新聞，據(jù)稱他在不到三秒的時(shí)間內(nèi)就解決了一項(xiàng)索賠。JD Power ＆ Associates的調(diào)查顯示，這種結(jié)算時(shí)間是客戶最關(guān)心的業(yè)務(wù)指標(biāo)。而對比該公司排名第一的保險(xiǎn)部門處理周期為11天。

這相差了一個(gè)數(shù)量級，這家排名第一的理賠部門處理索賠的時(shí)間是Lemonade的AI Jim的316，800倍。

大多數(shù)保險(xiǎn)公司高管已經(jīng)意識到，人工智能將徹底改變他們所在的行業(yè)。埃森哲咨詢公司（Accenture）在2017年4月的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，79％的保險(xiǎn)公司高管認(rèn)為：“人工智能將徹底改變保險(xiǎn)公司從客戶那里獲取信息的方式，以及與客戶互動(dòng)的方式�！�

無論有沒有聊天機(jī)器人，這都是一個(gè)巨大的省錢機(jī)會(huì)。保險(xiǎn)公司經(jīng)常曝出800億美元的欺詐性索賠。最常見的保險(xiǎn)欺詐形式是身份盜竊，即在投保人不知情或不同意的情況下，提出索賠而盜竊保險(xiǎn)和身份數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)安全和支付／交易欺詐時(shí)有發(fā)生。

欺詐檢測是不容忽視的人工智能技術(shù)應(yīng)用趨勢之一。欺詐檢測成為保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用AI技術(shù)最快的領(lǐng)域之一。據(jù)報(bào)道，2016年，75％以上的行業(yè)使用了自動(dòng)欺詐檢測技術(shù)。Shift Technology是一家?guī)椭�保險(xiǎn)公司預(yù)防欺詐的初創(chuàng)公司，最近分析了8200萬份索賠申請。

結(jié)論：保險(xiǎn)人工智能解決方案的標(biāo)桿化

客戶是在需要付款的時(shí)候而不是在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)候來評估保險(xiǎn)產(chǎn)品的表現(xiàn)。與其他產(chǎn)品或服務(wù)不同，客戶只能根據(jù)保險(xiǎn)公司在承保事件發(fā)生時(shí)所提供的服務(wù)作出判斷。因此，正如保險(xiǎn)科技公司Livegenic的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人亞歷克斯·波利亞科夫（Alex Polyakov）所寫：“保險(xiǎn)行業(yè)最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)是事后索賠的客戶滿意度�！�

由于Lemonade和Next等初創(chuàng)公司只有幾年的歷史，目前缺乏足夠多的數(shù)據(jù)來確定能否大規(guī)模地提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。不可否認(rèn)，保險(xiǎn)公司的客戶管理流程是“乏味的”，也需要進(jìn)行重大的改進(jìn)和精簡，時(shí)間將會(huì)證明這些變化都將物有所值。

以后購買保險(xiǎn)只需點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)就能提出索賠，這些都具有不可否認(rèn)的吸引力。國家汽車金融公司（STFC）首席執(zhí)行官邁克·拉羅卡（Mike LaRocca）在2017年1月傳達(dá)了這樣一個(gè)信息：“變革的時(shí)代已經(jīng)到來，如果我們看不到，很可能就會(huì)死掉�！�

人們似乎達(dá)成了共識：保險(xiǎn)業(yè)維持現(xiàn)狀的日子不多了。埃森哲咨詢公司（Accenture）在2017年4月進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：“保險(xiǎn)公司高管相信，人工智能（AI）將在未來3年顯著改變他們所在的行業(yè)”。無論是遠(yuǎn)程信息技術(shù)、自動(dòng)駕駛汽車、聊天機(jī)器人還是定制平臺(tái)，市場可能會(huì)轉(zhuǎn)向那些能更好利用人工智能改善客戶注冊／索賠管理流程的公司。