企業(yè)差旅：這也有算法可循

在擔(dān)任美國運通全球商務(wù)旅行（American Express Global Business Travel）的首席信息官兼首席技術(shù)官期間，David Thompson實施了機器人過程自動化（RPA）和機器學(xué)習(xí)技術(shù)，以簡化企業(yè)差旅服務(wù)提供商處理交易的方式。

Thompson（他于4月份在福布斯首席信息官峰會中的一個專家小組里發(fā)表了講話）使用機器人過程自動化（RPA）將機票的退訂和退款自動化。Thompson還主持了機器學(xué)習(xí)算法的創(chuàng)建，這些算法通過搜索企業(yè)的行業(yè)費率幫助客戶找到更好的機票和酒店住宿費率，這正是幾位員工之前執(zhí)行的任務(wù)。

這些員工被重新部署，他們要為客戶提供更高的價值。Thompson表示，該技術(shù)可以提高客戶滿意度并創(chuàng)造更多收入。

Thompson（他曾在西聯(lián)使用機器學(xué)習(xí)工具來掃描欺詐行為）說：“到目前為止，這對我們來說是重大勝利，現(xiàn)在人們可以騰出時間來服務(wù)客戶。”

主要建議：Thompson指出，與自動化有關(guān)的討論是費力不討好的，因為人們?yōu)樽约旱墓ぷ鞲械綋?dān)憂。但是，如果首席信息官們希望為公司建立可行度，他們必須明確、果斷和誠實。Thompson說：“我認(rèn)為我的職責(zé)是促成企業(yè)技術(shù)的發(fā)展，即使用技術(shù)和流程來解決業(yè)務(wù)問題�！�

作為產(chǎn)品和業(yè)務(wù)推動者的人工智能

首席信息官Cynthia Stoddard在今年早些時候的麻省理工學(xué)院首席信息官斯隆研討會上向記者表示，Adobe Systems正在利用機器學(xué)習(xí)來分析系統(tǒng)故障趨勢的服務(wù)臺工單，然后在問題導(dǎo)致嚴(yán)重停機之前主動解決問題。

如果系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)了可能會導(dǎo)致停機的事件，系統(tǒng)可以主動在觸發(fā)故障之前根除或減輕這些事件。

該工具名為HAAS，全稱是“修復(fù)即服務(wù)”，該工具正在發(fā)現(xiàn)和修復(fù)一切問題，如未能集成到Adobe ERP，本該匯集到公司各種分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)饋送出錯等等。Stoddard說，HAAS將人工修復(fù)的時間從30分鐘減少到1分鐘。她估計，在過去幾個月里，Adobe節(jié)省下來的修復(fù)時間多達330小時。只要Adobe的工程師使用對問題進行了詳細(xì)描述的報告，他們就可以創(chuàng)建一勞永逸的修復(fù)程序。

Stoddard說：“如果不得不修理一些東西而且你知道如何修理，那么你就可以將修理的過程自動化。這是一個巨大的好處”。這項工作建立在Stoddard團隊于2017年創(chuàng)建的基于機器學(xué)習(xí)的診斷測試框架之上。

Adobe的商業(yè)業(yè)務(wù)也采用了人工智能。2016年11月，該公司推出了Sensei，這是一種人工智能技術(shù)，Adobe正在將這項應(yīng)用到自身的產(chǎn)品，從而創(chuàng)建和發(fā)布文檔，以及分析和跟蹤網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序和移動應(yīng)用程序的性能。

重要建議：使用機器學(xué)習(xí)來發(fā)現(xiàn)模式是打造自我修復(fù)功能的關(guān)鍵。Stoddard說：“如果你知道如何修復(fù)，你就可以在這里放置一個自我修復(fù)的組件，并且不要讓人介入�！�

人工智能加強了證券研究

百能投資（Putnam Investments，這是一家共同基金、機構(gòu)投資策略和退休服務(wù)提供商）認(rèn)為人工智能和機器學(xué)習(xí)非常重要，它們可以使金融服務(wù)公司的研究分析師對更多的股票作覆蓋報告（coverage of stock），該機構(gòu)的首席信息官Sumedh Mehta是這樣向記者表示的。

Mehta說，分析師與百能的數(shù)據(jù)科學(xué)家展開了密切合作，創(chuàng)建了有助于從大量數(shù)據(jù)中獲得洞察的論文。百能還致力于能向公司推薦最重要的潛在客戶的算法。

Mehta對人工智能和機器學(xué)習(xí)發(fā)表了這樣的言論：“這是一股極具顛覆性和變革性的力量，而推動這股力量的全部業(yè)務(wù)動力就是效率和生產(chǎn)力�！�

在軟件工程師、數(shù)據(jù)科學(xué)家、分析專家和供應(yīng)商的幫助下，Mehta創(chuàng)建了一個數(shù)據(jù)科學(xué)的卓越中心，這對于支持業(yè)務(wù)利益相關(guān)者的人工智能和機器學(xué)習(xí)工作來說實際上只是一個開始。他說，他“開明”的商業(yè)伙伴已經(jīng)采用這些方法來實現(xiàn)更高程度的自動化。

重要建議：組織應(yīng)該慢慢來，不能抱有太高的期望，它們應(yīng)該明白，最初的幾個想法將產(chǎn)生新問題而非答案。Mehta說：“就人工智能而言，靈光乍現(xiàn)不過是天方夜譚，即你的算法突然產(chǎn)生你尚不了解的洞察，這是不可能的。”

提供更好的客戶見解

與很多大型銀行一樣，美國銀行一直致力于從其收集的大量客戶數(shù)據(jù)中獲取可行動的洞察。美國銀行的首席分析官Bill Hoffman正在努力改變這種狀況。在過去的幾個月里，他一直在使用Salesforce．com的Einstein AI／ML來加強銀行的小企業(yè)部門、批發(fā)業(yè)務(wù)部門、商業(yè)財富部門和商業(yè)銀行部門的個性化。

例如，如果客戶在美國銀行的網(wǎng)站上搜索和抵押貸款有關(guān)的信息，那么客戶服務(wù)代理就可以在客戶再次去到該銀行的任何一家分支機構(gòu)時跟進該客戶。這還有助于美國銀行發(fā)現(xiàn)人們可能看不到的模式。例如，該軟件可能會建議代理商在星期四上午10點到下午12點期間呼叫某個行業(yè)的潛在客戶。因為這些客戶更有可能撥打電話。Einstein還可以給代理商的日歷發(fā)送議事日程，以提醒他們在下周四致電候選人。

這些功能成了很多金融服務(wù)組織重點要完成的任務(wù)，這些功能可以毫無死角地了解客戶，從而在須臾之間推薦相關(guān)服務(wù)。Hoffman說：“我們正在告別木已成舟或歷經(jīng)變遷的世界，邁向個大勢所趨的世界。我們的核心價值就是保持領(lǐng)先，預(yù)測客戶需求以及他們希望用什么樣的渠道與我們互動�！�

重要建議：你要對人工智能和機器學(xué)習(xí)采取邊測試邊學(xué)習(xí)的方法并且要有耐心。但你也要準(zhǔn)備好對管用的東西進行擴展。Hoffman說：“始終以客戶為中心。你要自問：這對客戶有什么好處？”