2、成本低了不止一點(diǎn)點(diǎn)

傳統(tǒng)模式的客服一旦離職，他所擁有的行業(yè)知識(shí)就隨之離去，新員工必須從頭學(xué)起。像電商這種流程長(zhǎng)、品類多、場(chǎng)景多的行業(yè)，客服需要學(xué)習(xí)知識(shí)點(diǎn)多達(dá)數(shù)千條，不論是對(duì)企業(yè)還是對(duì)員工，都需要付出極大的時(shí)間成本。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，智能機(jī)器人客服可以解決85%的常見(jiàn)客服問(wèn)題，而一個(gè)機(jī)器人坐席的花費(fèi)只相當(dāng)于一個(gè)人工坐席花費(fèi)的10%。因此，對(duì)于客戶群體數(shù)目大、咨詢頻次高、問(wèn)題重復(fù)度高的企業(yè)而言，引入高性能的智能客服機(jī)器人能極大地節(jié)省時(shí)間成本和人工成本。

傳統(tǒng)人工話務(wù)員一天只能打100—300通電話，除開(kāi)節(jié)假日，每年的工作日不超過(guò)250天，工作狀態(tài)極易受各種因素的影響。而電話機(jī)器人一天可撥打800-1100通的電話可全天候無(wú)休，長(zhǎng)年累月保持溫聲細(xì)語(yǔ)，極大的節(jié)省了時(shí)間成本。由于一個(gè)機(jī)器人的工作量相當(dāng)于5—10個(gè)人的工作量，企業(yè)可以裁撤多余的人員減少費(fèi)用支出，而機(jī)器人無(wú)需培訓(xùn)和管理，極大的降低了企業(yè)的管理成本。

以曉芯機(jī)器人為例,人機(jī)PK

3、用戶畫(huà)像精準(zhǔn)了不止一點(diǎn)點(diǎn)

客服部門作為客戶接觸企業(yè)的窗口，每天都可以從客戶身上獲取大量的信息，比如愛(ài)好、職業(yè)、性格等信息，最終發(fā)揮最大的數(shù)據(jù)價(jià)值。而智能客服溝通的每一步，都能準(zhǔn)確、及時(shí)的記錄下來(lái)，用作進(jìn)一步挖掘。

以米卡迪機(jī)器人為代表的電話機(jī)器人工作原理

以米卡迪電銷機(jī)器人為例，由于其與中科院聲學(xué)所，科大訊飛，百度在語(yǔ)音及人工智能領(lǐng)域有深度戰(zhàn)略合作，其技術(shù)力量可見(jiàn)一般，體現(xiàn)在兩個(gè)點(diǎn)：

1.利用數(shù)據(jù)精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)。如果舉辦一場(chǎng)活動(dòng)或者新品發(fā)布，通過(guò)統(tǒng)計(jì)詢問(wèn)的人次和問(wèn)題，一方面可準(zhǔn)確的找出活動(dòng)的亮點(diǎn)和不足的地方，另一方面可以準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)目標(biāo)人群和受眾。

2.持續(xù)追蹤服務(wù)。用戶如果問(wèn)“我老婆懷孕改吃什么好？“，從這個(gè)問(wèn)題中便可以提取出很多信息點(diǎn)，精準(zhǔn)推送孕婦產(chǎn)品，過(guò)幾個(gè)月后甚至推送嬰兒服飾，奶粉，紙尿褲等。

而通過(guò)這一系列的挖掘，可使用戶畫(huà)像越來(lái)越準(zhǔn)確，同時(shí)由于機(jī)器代替了大量重復(fù)繁瑣的勞動(dòng)，被替代的人便可以集中精力整理更重要的信息，讓智能客服學(xué)習(xí)更智能的數(shù)據(jù)。最終在人機(jī)互融下，使企業(yè)，員工，機(jī)器三邊網(wǎng)絡(luò)獲得最大的價(jià)值。

AI電銷客服全面到來(lái)之前，還需回答這些問(wèn)題

雖然AI全面席卷，網(wǎng)易數(shù)據(jù)顯示，僅僅在2016年，就有三成的企業(yè)使用智能客服，另外還有三成也將計(jì)劃在一年內(nèi)使用，但是問(wèn)題并不這么簡(jiǎn)單，還有兩個(gè)至關(guān)重要的問(wèn)題需要回答。

1、 數(shù)據(jù)安全如何給企業(yè)安全感？

最近數(shù)據(jù)泄露的事層出不窮。先是Facebook 5000萬(wàn)用戶數(shù)據(jù)泄露的事件還沒(méi)有解決，4月23日又曝出美團(tuán)數(shù)據(jù)泄露，大眾的神經(jīng)一次被一次挑撥。

很多電銷公司也遇到過(guò)數(shù)據(jù)泄露的情況，比如使用的語(yǔ)音設(shè)備資源外漏，電話被標(biāo)記的等等。而電話機(jī)器人自帶大量數(shù)據(jù)，如何保證數(shù)據(jù)安全就成了電話機(jī)器人不得不面對(duì)的問(wèn)題。

由于數(shù)據(jù)泄露隨時(shí)可能發(fā)生，對(duì)于電話機(jī)器人廠家而言，在整個(gè)業(yè)務(wù)流程的開(kāi)始環(huán)節(jié)，就應(yīng)把安全因素考慮進(jìn)去。比如在總體架構(gòu)設(shè)計(jì)階段，有明確的授權(quán)管理要求、用戶認(rèn)證要求、日志審計(jì)要求等。

最重要的是整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)，運(yùn)維安全是企業(yè)安全保障的基石，不同于Web安全、移動(dòng)安全或者業(yè)務(wù)安全，運(yùn)維服務(wù)位于底層，涉及到服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，基礎(chǔ)應(yīng)用等。一旦出現(xiàn)安全問(wèn)題，會(huì)直接對(duì)最底層的服務(wù)造成影響，造成大面積的癱瘓。因此電話機(jī)器人如何做到全方位的保證數(shù)據(jù)安全就成了接下來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的一大關(guān)鍵。

圖為以曉芯智能為代表的安全體系

2、行業(yè)賦能到底如何才能做到既懂行業(yè)又貼心？

在AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)里，不僅需要有感知信息、收集信息的能力，還要懂得分析數(shù)據(jù)提供決策，最后交付企業(yè)相互賦能，形成業(yè)務(wù)價(jià)值閉環(huán)。上文提及運(yùn)維的重要性，事實(shí)上，這對(duì)完全競(jìng)爭(zhēng)的電話機(jī)器人行業(yè)來(lái)說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

借曉芯智能CEO李進(jìn)超所言，技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、運(yùn)維、客服五位一體的運(yùn)營(yíng)體系才是成就卓越的根本原因。比如曉芯電話機(jī)器人在接到訂單后，運(yùn)維部門會(huì)根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)行業(yè)話術(shù)、錄音、剪輯、發(fā)布話術(shù)。期間客戶碰到任何問(wèn)題，曉芯客戶服務(wù)部門都會(huì)積極協(xié)商解決，快速反饋，助力產(chǎn)品和技術(shù)的智能化升級(jí)，從而更好地提高客戶體驗(yàn)。

筆者認(rèn)為，行業(yè)賦能的真正目的是充分實(shí)現(xiàn)企業(yè)方之間的聯(lián)動(dòng)，比如深度發(fā)掘用戶最大限度的提高用戶體驗(yàn)，用戶反之不斷提出好的改善點(diǎn)打磨產(chǎn)品，比如早期的米粉之于小米。最終兩者相互成就，最終實(shí)現(xiàn)共贏。

結(jié)論

AI是一個(gè)讓資本充滿想象的風(fēng)口，充滿了泡沫。就目前而言，2C的機(jī)器人只是AI市場(chǎng)的一小部分，2B的機(jī)器人特別是智能語(yǔ)音機(jī)器人（包括電話機(jī)器人）以一種更加強(qiáng)勁的姿態(tài)迅猛發(fā)展。至于未來(lái)，電話機(jī)器人中誰(shuí)先掛——電話，市場(chǎng)會(huì)給出答案。