98年的小湘在某家裝公司當(dāng)電銷人員的半年里，已經(jīng)有好幾次想提離職的沖動(dòng)了，因?yàn)榭蛻舯豢蛻袅R哭好幾次。而面臨小湘這種工作狀態(tài)的電銷人員不在少數(shù)，與之相似的還有客服，都是需要每天高頻次的與人溝通交流的職業(yè)。據(jù)網(wǎng)易2016發(fā)布的客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書顯示，超過50%的客服對(duì)現(xiàn)有工作不滿意。

圖片來(lái)自網(wǎng)易七魚

近日，阿里巴巴CCO智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)空無(wú)表示：在人工智能時(shí)代，AI將重新定義商業(yè)客服，真正做到讓天下沒有難做的“服務(wù)”！

AI進(jìn)入之前，電銷客服行業(yè)的痛點(diǎn)很痛

傳統(tǒng)電銷客服行業(yè)的弊病由來(lái)已久，電銷客服們花了大量的時(shí)間和客戶溝通，但是效果卻甚微，企業(yè)茫然找不到解決辦法。

1、 從業(yè)者之痛：無(wú)可奈何的職業(yè)

電話銷售有三大特點(diǎn)：高無(wú)效率、高掛機(jī)率、低準(zhǔn)確率。那如何解決這幾個(gè)問題呢？如果不想增加電話的撥打數(shù)量，那就只能提高號(hào)碼的質(zhì)量；如果號(hào)碼質(zhì)量沒有變化，那就只能考慮提高撥打電話的效率。前者需要渠道負(fù)責(zé)，后者則是電銷員來(lái)負(fù)責(zé)，就成本而言，企業(yè)會(huì)更傾向于后者。

但帶來(lái)的結(jié)果就是電銷業(yè)務(wù)員工作量不斷的增加，需要不斷加班。最終電銷員講得口干舌燥，還達(dá)不到良好的效果，而一旦遇到難搞的客戶又極易產(chǎn)生負(fù)面情緒影響工作。

客服更不用說，特別是在企業(yè)做大型活動(dòng)的時(shí)候，常常出現(xiàn)企業(yè)客服聯(lián)系不上，而客服又忙得夠嗆的情況。大量無(wú)意義與重復(fù)的問題消磨了客服大量精力，最終使客服與客戶的交互相當(dāng)?shù)托А?/p>

客服電銷行業(yè)由于工作枯燥且壓力大，導(dǎo)致人員流失率很高。由于這一行業(yè)門檻并不高，因此各個(gè)公司肆意挖人的現(xiàn)象很嚴(yán)重，這無(wú)形中給了從業(yè)者覺得機(jī)會(huì)多的錯(cuò)覺，使得電銷客服難以培養(yǎng)，給企業(yè)發(fā)展造成了極其不利的影響。

2、企業(yè)之痛：“病入膏肓”的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)

隨著社交渠道多元化和應(yīng)用軟件功能的不斷豐富，使得傳統(tǒng)企業(yè)客服需要面臨大量的整體服務(wù)需求和更為碎片、多元化的客戶服務(wù)場(chǎng)景。比如服務(wù)熱線、微信、app和官網(wǎng)等，每一個(gè)都需要維護(hù)打理，不僅人力成本高，而且往往難以做到及時(shí)響應(yīng)，往往遺漏掉目標(biāo)客戶，白白流失大量客戶資源。

事實(shí)上，客服本應(yīng)是最熟悉業(yè)務(wù)的崗位，即是用戶需求的感知者，也是產(chǎn)品推進(jìn)的原始驅(qū)動(dòng)力。但對(duì)企業(yè)而言，客服電銷有三大特點(diǎn)：招人難，培訓(xùn)難，留人難，這使得企業(yè)招聘成本節(jié)節(jié)攀升。由于人的精力有限，即使加班也難以提升效率，很難達(dá)到企業(yè)預(yù)計(jì)的目標(biāo)，最終使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)陷入了費(fèi)用高收益低的怪圈。

隨著AI的發(fā)展，如何將AI和急需轉(zhuǎn)變的傳統(tǒng)電銷客服行業(yè)結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)賦能，打破“費(fèi)用高收益低”的邊界，將人的價(jià)值解放出來(lái)，成為迫切需要解決的問題。

正如曉芯智能CEO李進(jìn)超所說“客服這個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)慢慢就變成了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”。一份來(lái)自Gartner的統(tǒng)計(jì)顯示，89%的企業(yè)現(xiàn)在都認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)建立在用戶體驗(yàn)之上，而幾年前，這個(gè)數(shù)值是36%。因此AI除了 釋放人的價(jià)值，更需要全面建立高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。

所以當(dāng)下的電銷和客服行業(yè)，除了對(duì)市場(chǎng)要有“先知先覺”的敏銳，在打磨產(chǎn)品的同時(shí)，還要做好客戶服務(wù)，不斷提升客戶體驗(yàn)，才可能在這場(chǎng)競(jìng)賽中贏得主動(dòng)權(quán)。

AI加持后，電銷和客服讓我們看到更多可能

不管是阿里機(jī)器人客服“小蜜”，還是京東“JIMI”、蘇寧“蘇小語(yǔ)”，作為客服它們依然不能解決客戶所有的問題，而剩下的，依然需要人的干預(yù)。因此，現(xiàn)階段人機(jī)共融無(wú)疑讓電銷和客服煥發(fā)出了新的生機(jī)。

1、效率高了不止一點(diǎn)點(diǎn)

京東去年雙十一期間京東無(wú)人客服的接待量達(dá)到了平日的6.5倍，服務(wù)用戶數(shù)達(dá)上百萬(wàn)，獨(dú)立解決問題能力達(dá)到60%以上，實(shí)現(xiàn)了秒級(jí)觸達(dá)，全天候快速響應(yīng)。而當(dāng)機(jī)器人識(shí)別到用戶的情緒波動(dòng)比較大時(shí)，可無(wú)縫切換到人工客服，用戶端無(wú)須跳轉(zhuǎn) ，即可完成機(jī)器與人工的智能切換。

但這都是趨向于文字的溝通，電銷或者語(yǔ)音客服顯然要求更多。一方面，它需要機(jī)器人音質(zhì)音色聽上去不那么生硬，另一方面，由于電銷或者語(yǔ)音客服需要面對(duì)處于不同環(huán)境的客戶，因此如何降噪，從源頭提高通話質(zhì)量就顯得尤為重要。

叮咚智能電話機(jī)器人

現(xiàn)階段市面上的電話機(jī)器人大致差不多，數(shù)據(jù)庫(kù)大小的不同可能會(huì)產(chǎn)生差異，叮咚還能風(fēng)趣幽默，而Yeta電銷機(jī)器人則聲稱擁有95%的語(yǔ)音識(shí)別率，播音級(jí)的水準(zhǔn)，可與客戶自然交互。曉芯電話機(jī)器人在對(duì)話的過程中采用多種算法智能降噪，主動(dòng)對(duì)接場(chǎng)景內(nèi)業(yè)務(wù)字段，直接抵達(dá)場(chǎng)景本質(zhì)。業(yè)界人士認(rèn)為，“智能客服”的特點(diǎn)首先是自然舒適的交互體驗(yàn)，以適應(yīng)不同的應(yīng)用場(chǎng)景；同時(shí)，它的下一個(gè)技術(shù)突破點(diǎn)——自主學(xué)習(xí)的增強(qiáng)智能。這幾乎是主流的廠商都在研發(fā)的方向，以叮咚為例，它的自我學(xué)習(xí)隨著數(shù)據(jù)的累計(jì)，會(huì)越用越聰明，越聊越智能。而客服越智能，用戶體驗(yàn)越好。

場(chǎng)景直通

被打斷也無(wú)妨

特殊情況直接轉(zhuǎn)人工