客戶一旦踏足醫(yī)院，就會“自帶”病人身份，在心理上、行為上自然會有一些反常，比如緊張、敏感，雖然說醫(yī)療機構治病是核心，但是倘若能在治病的同時，盡可能照顧到患者潛在的心理訴求，那么他們很可能會與機構之間建立起某種情感連接，成為機構的忠實客戶。

根據(jù)“馬斯洛需求理論”，醫(yī)療機構可以將診療服務分為五個層級，洞察并滿足客戶不同層級的就醫(yī)心理，并主動采取措施提供有針對性的服務，就可能提升患者滿意度，營造良好的口碑與品牌效應。

0 1 生理需求：基本診療行為

患者就醫(yī)最直接的需求就是疾病治療，醫(yī)療機構能為患者提供的最基礎的服務便是醫(yī)療技術以及治療方案，患者按照流程掛號、簽到、就診、檢查、拿藥，這就是基本診療行為。

0 2 安全需求：診療質量

當然，做好疾病治療只是基礎，這在任何一家醫(yī)療機構都可以做到，幾乎無差別，如果想要給患者留下更好的印象，醫(yī)療機構需要在基本醫(yī)療基礎上保證診療安全。

醫(yī)療機構嚴抓規(guī)章制度、規(guī)范醫(yī)療流程等，不斷加強內部醫(yī)療質量管理，這是做好醫(yī)療安全的措施，不過這些東西患者是無法感知到的。若要讓患者親身體會到機構的安全、靠譜，可以通過制作健康檔案、建立評估體系、保護隱私等措施加強患者體會。

（1）制作健康檔案

首先，患者到門診大廳后，可以先由護士為患者建立比較全面的檔案，包括患者的身高、體重、遺傳史、疾病史、過敏史、生活史、職業(yè)信息、生活方式等，在護士與患者的溝通過程中，患者會體驗到護士的細致、專業(yè)，也為后續(xù)醫(yī)生的治療提供全面的資料參考。

（2）建立初評估體系

患者就醫(yī)通常是醫(yī)生看診后直接給出治療方案，患者多是在不知道治療進度的情況下用藥。普通的感冒發(fā)燒沒問題，但如果是比較復雜的治療，患者在毫不知情的狀況下接受治療，還是會有一些不踏實的感覺。

醫(yī)療機構可以為患者做一個較為全面的評估，比如小兒神經(jīng)內科，醫(yī)生通過對孩子運動障礙的姿勢、運動發(fā)育的詳細判斷和神經(jīng)學癥狀的檢查，制定適合孩子的治療方案，基于這一系列的詳細了解，醫(yī)生做好評估，為治療提供依據(jù)。當醫(yī)生為患者制定計劃后，患者或家屬可以詳盡了解治療計劃，包括什么時候能治療好，治療到什么程度，還包括期間輔助的飲食、運動、自我康復計劃，不僅體現(xiàn)了機構專業(yè)度，也讓患者心中有數(shù)。

（3）保護隱私

通過在作業(yè)單、處方、化驗單等內容，處處申明該內容未經(jīng)顧客授權，不會給予第三方，這也會大大提升顧客對你的信任感。

0 3 社交需求：被關懷

溝通是整個醫(yī)療過程中的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)患友好交流可以增加患者對醫(yī)務人員及院方的信任，尤其是如果患者感受到被關懷、被重視，會從心理上產(chǎn)生對醫(yī)療機構的信賴。

現(xiàn)在有越來越多的醫(yī)療機構重視對患者的關懷，制定了非常多的要求，比如院內醫(yī)護人員要時常面帶笑容，出院后要記得電話回訪，但是患者需要的被關懷并非是程序式的，而是要讓患者感受到機構真正的重視。

這就需要醫(yī)療機構要認真思考醫(yī)療服務細節(jié)。

（1）當面交流

醫(yī)護人員如果在院內看到一個可能需要幫忙的患者，就要主動上前詢問他們的問題，并及時給予指引；醫(yī)護人員態(tài)度必須要真誠且耐心，發(fā)自內心地與患者交流，可以安撫患者情緒，患者是可以感知到的。

（2）線上服務

還有醫(yī)護人員可以根據(jù)某一患者群體更關注的問題，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院制定人群專屬的圖文、視頻資料，保持頻率不斷更新，以滿足他們對健康知識的需求等；醫(yī)護人員還可以定期打電話了解他們對資訊的偏好或者需求，并及時進行更新。

當患者真正被關懷，醫(yī)療機構更容易建立起良性的醫(yī)患關系，也讓患者與機構的心理距離更近一步。

0 4 尊重需求：機構環(huán)境

當醫(yī)療機構具備了一定的軟實力后，也需要更強大的硬實力來滿足人們“被尊重”的心理需求。

現(xiàn)在醫(yī)療機構都在攀比醫(yī)療設備的先進與否、機構裝修的高檔與否，但其實機構整體營造出來的醫(yī)療環(huán)境讓患者感到舒適更重要，比如在病房每天更換的嶄新的床單、整潔的桌椅、完善的飲水設備等，能為患者帶來良好使用體驗的環(huán)境配置，才能真正影響到患者的就醫(yī)體驗。

0 5 自我需求：價值實現(xiàn)

醫(yī)療機構憑借醫(yī)療技術、患者服務等積累的忠實用戶，會將品牌視為值得信賴的伙伴，這時候醫(yī)療機構可以將自身的發(fā)展目標再上一個臺階，并將這部分用戶納入自身的發(fā)展規(guī)劃中，比如機構要加強對某一病種的跟蹤，制定更完善的治療方案，機構就可以讓該類患者參與進來，通過對患者身體各項指標數(shù)據(jù)持續(xù)追蹤、對后續(xù)病情的分析，推進治療方案的完善。

或者機構可以聯(lián)合用戶共同推動某一健康理念的落地，讓用戶成為他所在圈子的健康傳播大使，參與到健康宣教等健康工作當中，用戶不再僅圍繞自身健康需求，而是轉向了人類價值實現(xiàn)這一維度。

醫(yī)患之間不僅是簡單的治療與被治療的關系，在患者就診過程中，醫(yī)護人員的服務、態(tài)度，醫(yī)療機構的環(huán)境等，都是治療過程中的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)療機構在整個過程中，既要找準切口滿足患者的多種需求，還能為機構建立起優(yōu)質口碑，實現(xiàn)醫(yī)患雙贏。

文章來源：尚醫(yī)智信

       原文標題 : 醫(yī)療機構若要提升患者滿意度，可以從這五點入手