在1月10日－12日召開(kāi)的2020年中國(guó)電動(dòng)汽車百人會(huì)論壇上，騰訊公司副總裁鐘翔平發(fā)表了演講，其主要觀點(diǎn)如下：

1．5G、AI等前沿技術(shù)正在重塑出行產(chǎn)業(yè)和未來(lái)出行方式；

2． 在國(guó)家政策的鼓勵(lì)和支持下，中國(guó)車企在智能網(wǎng)聯(lián)汽車方面積極投入和布局，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也正在積極擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，與出行產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。

3． 汽車品牌力不僅來(lái)自于好的產(chǎn)品，還來(lái)自于好的服務(wù)。做好服務(wù)化需要：認(rèn)識(shí)和理解用戶的能力；與用戶對(duì)話和連接的能力；幫助用戶銜接廣泛服務(wù)生態(tài)的能力；貫穿品牌生命周期的云能力。

以下是其演講實(shí)錄：

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，大家下午好！我是騰訊的鐘翔平，很高興接受大會(huì)的邀請(qǐng)，我今天下午也是唯一一個(gè)站在信息產(chǎn)業(yè)的角度來(lái)參加汽車的論壇，我也希望從信息產(chǎn)業(yè)的角度來(lái)分享一下我們的一些觀察和觀點(diǎn)。

我今天剛從美國(guó)CES參展回來(lái)，大家可能都感覺(jué)到了， CES幾乎是半個(gè)高科技車展，很多展覽都體現(xiàn)出信息產(chǎn)業(yè)與汽車走到一起形成融合發(fā)展的趨勢(shì)，包括5G、AI等前沿技術(shù)正在重塑我們的出行產(chǎn)業(yè)和未來(lái)出行方式。出行產(chǎn)業(yè)讓人們的行走更自由、更遠(yuǎn)，而信息產(chǎn)業(yè)讓信息的計(jì)算更快、更高效，這兩個(gè)產(chǎn)業(yè)相互融合會(huì)發(fā)揮巨大能量。

中國(guó)也正在成為智慧出行領(lǐng)域最具潛力的市場(chǎng)，我想可能有幾個(gè)原因：

一是在國(guó)家政策的鼓勵(lì)和支持下，中國(guó)車企在智能網(wǎng)聯(lián)汽車方面積極投入和布局，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也正在積極擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，與出行產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。

二是中國(guó)市場(chǎng)有著全球最大的汽車消費(fèi)潛力。中國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者和全球消費(fèi)者有點(diǎn)不一樣，他們對(duì)智能產(chǎn)品接受度更高、需求更旺盛。對(duì)比國(guó)外，中國(guó)的智慧化生活方式給我們帶來(lái)了非常多的便利，人民平時(shí)感受到的智能化、服務(wù)化水平也領(lǐng)先世界。

對(duì)比中國(guó)智慧出行的蓬勃發(fā)展，我們看到中國(guó)的汽車銷售市場(chǎng)并不讓人歡喜，尤其在2019年整體車市繼續(xù)下行，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，品牌之間也在互相搶占發(fā)展空間。如果從銷量數(shù)量來(lái)看，各品牌有上、有下，是不是大者愈大呢？并不是，簡(jiǎn)單說(shuō)是用戶正在向優(yōu)秀的品牌靠近�？梢钥闯�，汽車出行領(lǐng)域正在進(jìn)行重構(gòu)，而這些重構(gòu)的焦點(diǎn)就是品牌力的提升。

汽車品牌力到底來(lái)自于什么？

從汽車角度觀察，首先是優(yōu)秀產(chǎn)品品質(zhì)，好的產(chǎn)品始終是獲得用戶品牌信任的基礎(chǔ)。高性能的動(dòng)力系統(tǒng)、安全舒適的乘坐體驗(yàn)、亮眼的設(shè)計(jì)等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都在構(gòu)建著優(yōu)秀的產(chǎn)品品質(zhì)。好的品質(zhì)源自核心能力的研發(fā)、品質(zhì)管理、成本控制，這些其實(shí)在中國(guó)的優(yōu)秀車企都已經(jīng)積累了豐厚的基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也獲得了市場(chǎng)的反饋和認(rèn)同。

而品牌力的另一個(gè)維度，品牌與用戶之間的心理距離，可能會(huì)比較需要得到汽車品牌的重視。目前中國(guó)汽車市場(chǎng)，整體硬件品質(zhì)水平都比較高，品牌與用戶之間心理距離的遠(yuǎn)近，就成了品牌力提升的重要因素。所以我們說(shuō)，汽車品牌的提升，不只是用錢，也可以更多用心。用錢打造的傳統(tǒng)品質(zhì)容易同質(zhì)化，但是用心做的服務(wù)更容易體現(xiàn)出差異化。用心服務(wù)能夠拉近品牌與用戶之間的心理距離，這是我們一直強(qiáng)調(diào)的以人為中心的服務(wù)化。

另外，用戶的用車周期我們看到是在拉長(zhǎng)的，好的服務(wù)更加有助于車企創(chuàng)造更多的商業(yè)價(jià)值，以人為中心的服務(wù)是智慧產(chǎn)業(yè)發(fā)展大的趨勢(shì)，也是提升品牌力的關(guān)鍵因素，同時(shí)也會(huì)助力構(gòu)建新型服務(wù)化商業(yè)模式。所以我們看到數(shù)字化的前瞻技術(shù)研發(fā)正在成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，服務(wù)化的能力提升成為出行領(lǐng)域數(shù)字化升級(jí)的關(guān)鍵。

做好服務(wù)化需要哪些重要的關(guān)鍵能力呢？

首先，認(rèn)識(shí)和理解用戶的能力。

當(dāng)用戶坐到車?yán)锏臅r(shí)候，它能不能認(rèn)識(shí)用戶，而不把他認(rèn)識(shí)成另外一個(gè)車輛的用戶；當(dāng)用戶走進(jìn)這個(gè)門店的時(shí)候，是不是能夠認(rèn)識(shí)這個(gè)用戶；在認(rèn)識(shí)用戶的基礎(chǔ)上，是不是能夠及時(shí)感知用戶的滿意度，是不是知道用戶習(xí)慣的座椅姿態(tài)；是不是了解用戶常走的通勤道路；是不是清楚用戶喜歡聽(tīng)的音樂(lè)或內(nèi)容。當(dāng)你能夠認(rèn)識(shí)和理解用戶的時(shí)候，就有了提供更貼近人的服務(wù)的基礎(chǔ)了。

其次，與用戶對(duì)話和連接的能力。

在智能網(wǎng)聯(lián)時(shí)代之前，用戶與車的關(guān)系是比較單向的，是資產(chǎn)和工具的關(guān)系。但是智能網(wǎng)聯(lián)化的手段，可以提升品牌與用戶對(duì)話和連接的能力。用戶和汽車品牌的連接，除了駕乘其實(shí)還可以有很多，比如用戶在車內(nèi)是不是可以以更人性、更安全的方式與汽車語(yǔ)音互動(dòng)；用戶平時(shí)使用的虛擬的車鑰匙，不是可以成為品牌溝通運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的小程序；品牌還可以通過(guò)微信的服務(wù)通知讓用戶了解車輛的狀態(tài)和維保的進(jìn)度。

第三，幫助用戶銜接廣泛服務(wù)生態(tài)的能力。

用戶在駕車出行的時(shí)候，所面對(duì)的場(chǎng)景復(fù)雜度非常高，用戶需求也會(huì)變化，要很好地服務(wù)用戶，所需要的服務(wù)生態(tài)必須非常廣泛。如果沒(méi)有服務(wù)生態(tài)的話，車聯(lián)網(wǎng)可能是硬梆梆的功能，所以需要有好的方法讓廣大的開(kāi)發(fā)者、廣大的服務(wù)提供商都能夠走進(jìn)來(lái)，讓他們同時(shí)參與到用戶體驗(yàn)過(guò)程中，同時(shí)也可以促進(jìn)服務(wù)商業(yè)的良性循環(huán)。

第四，貫穿品牌生命周期的云能力。

汽車從生產(chǎn)制造、營(yíng)銷銷售到汽車的使用、售后，整個(gè)鏈條很長(zhǎng)、跨度很大，所以要做到一致的、連貫的品牌服務(wù)體驗(yàn)尤其不易，所以更加需要貫穿品牌生命周期的云能力，我們需要加強(qiáng)建設(shè)生產(chǎn)制造的云平臺(tái)，跟蹤每一個(gè)零配件的供應(yīng)鏈狀態(tài)；需要加強(qiáng)建設(shè)智能網(wǎng)聯(lián)云平臺(tái)，更好地理解車的狀態(tài)以及經(jīng)營(yíng)人跟車的關(guān)系；加強(qiáng)智慧經(jīng)銷云平臺(tái)，為認(rèn)識(shí)用戶、改善服務(wù)體驗(yàn)提供更多的可能。

從上面看到，以人為中心的服務(wù)，會(huì)需要大數(shù)據(jù)、AI、云服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)和信息安全技術(shù)等等數(shù)字化平臺(tái)基礎(chǔ)。我們也知道，汽車行業(yè)百年的發(fā)展進(jìn)程中曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)多次升級(jí)，但是我們知道出行的核心本質(zhì)始終都沒(méi)有變，即為人類提供更加安全、舒適、便利的出行服務(wù)。

所以我們從騰訊的角度，也將自身在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域積累的技術(shù)能力進(jìn)行整合，把自己定位為出行產(chǎn)業(yè)升級(jí)的數(shù)字化助手和實(shí)施者，針對(duì)以人為中心的服務(wù)所需要的關(guān)鍵能力，提供解決方案，助力出行產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

目前，騰訊和20多家國(guó)內(nèi)和國(guó)際車企進(jìn)行合作，我們已經(jīng)通過(guò)智能網(wǎng)聯(lián)云平臺(tái)、智能車聯(lián)系統(tǒng)、智慧4S解決方案等等多種數(shù)字化的服務(wù)和工具，幫助車企建立起數(shù)字化的流轉(zhuǎn)閉環(huán)，幫助他們沉淀數(shù)字資產(chǎn)，更好去服務(wù)用戶。

在剛剛的CES上，我們也發(fā)布了騰訊車聯(lián)TAI3．0生態(tài)車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，支持Android、Linux多系統(tǒng)，包含了微信的車載版，支持車企、開(kāi)發(fā)者共建車載輕應(yīng)用的生態(tài)，開(kāi)箱即用、靈活配置，可以更加快速的上車去進(jìn)行裝載。它也代表了我們車聯(lián)生態(tài)解決方案的全新升級(jí)，為用戶帶來(lái)服務(wù)隨行、內(nèi)容隨心的全新體驗(yàn)。

我們也希望通過(guò)車載輕應(yīng)用服務(wù)，讓用戶根據(jù)自己的個(gè)人偏好和習(xí)慣，更加隨心的去選用、去享受。我們也通過(guò)超級(jí)ID、無(wú)感支付，去實(shí)現(xiàn)服務(wù)全時(shí)在線，以及跨端、跨設(shè)備的無(wú)縫連接。技術(shù)在進(jìn)步，產(chǎn)品形態(tài)在改變，產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，企業(yè)也逐漸從過(guò)去的單打獨(dú)斗，轉(zhuǎn)變到實(shí)體企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)的聯(lián)合，通過(guò)雙打模式來(lái)應(yīng)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

國(guó)際車企正在加速中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)入，本土車企也在不斷提升自主品牌的影響力�？梢灶A(yù)見(jiàn)2020年汽車市場(chǎng)將依然充滿挑戰(zhàn)，但是也正在快速的發(fā)展之中，希望通過(guò)我們加入之后形成的雙打組合，能夠帶來(lái)更多的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和前進(jìn)動(dòng)力。

我們也看到用戶的出行體驗(yàn)在越來(lái)越好，智慧生活正在越來(lái)越便利，生態(tài)化的產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展正在加速，讓我們一起迎接智慧出行的到來(lái)。謝謝大家！

作者：億歐汽車