疫情加速下的互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)已經(jīng)來(lái)襲。

如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)的上半場(chǎng)是一個(gè)增量市場(chǎng)的話，那么隨著當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)紅利的消失，線上獲客成本的增高，企業(yè)若想突破流量瓶頸的話，就需要將博弈從“增量市場(chǎng)”轉(zhuǎn)向“存量市場(chǎng)”，搭建自己的私域流量池，以存量來(lái)帶動(dòng)增量，進(jìn)而尋找新的流量紅利。

然而現(xiàn)實(shí)情況是，很多商家在做私域流量的過(guò)程中卻陷入了誤區(qū)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做私域，我也要做私域，否則客戶都被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給搶走了；做私域流量不就是加微信好友、拉群發(fā)廣告嗎？

這讓很多商家在私域流量的獲取和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，變成了為私域而私域。

事實(shí)上，出現(xiàn)這種情況主要是，商家并沒(méi)有真正理解透自己的生意和客戶，結(jié)果必然會(huì)在私域運(yùn)營(yíng)中遇坑。

商家私域運(yùn)營(yíng)滿是坑？

李偉是我熟悉的一家快消品公司的老板。

2021年年初，他在朋友的建議下，組建了專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)公司的私域流量運(yùn)營(yíng)。然而，在運(yùn)營(yíng)初期，李偉就發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題。例如，私域流量在運(yùn)營(yíng)初期所帶來(lái)的訂單和傳統(tǒng)電商相比，相差很大。以公司旗下一款巧克力做營(yíng)銷活動(dòng)為例，在淘寶、私域每天平均帶來(lái)的訂單分別是100單和20單。

那么，為何私域電商運(yùn)營(yíng)初期會(huì)和傳統(tǒng)電商在訂單上有如此大的差異了？

從算法角度來(lái)看，以淘寶、拼多多、京東為代表的傳統(tǒng)電商，其GMV（電商流水）＝UV（獨(dú)立用戶）×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)。當(dāng)然，隨著傳統(tǒng)電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，在這個(gè)背后也在考驗(yàn)著商家和平臺(tái)的供應(yīng)鏈能力、物流履約能力、售后服務(wù)能力等多方面。

但對(duì)于商家而言，所能操作的就是通過(guò)付費(fèi)推廣增加店鋪的UV用戶數(shù)量，或者通過(guò)好評(píng)、銷量、主圖和詳情圖的優(yōu)化和客單價(jià)的降低來(lái)提高用戶從到店到成單的轉(zhuǎn)化率。

一個(gè)最為鮮明的例子就是2020年直播電商的火爆，這種商業(yè)模式爆火的背后和疫情影響到人們收入，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感度越來(lái)越高有直接關(guān)系。而直播電商的本質(zhì)就是低價(jià)，這也直接刺激了消費(fèi)者的需求，進(jìn)而讓很多直播平臺(tái)的GMV不斷刷新記錄。

而在私域電商過(guò)程中，快手梳理了一個(gè)類似算法：私域GMV＝UV×內(nèi)容消費(fèi)時(shí)長(zhǎng)×單位時(shí)長(zhǎng)訂單轉(zhuǎn)化率×訂單價(jià)×復(fù)購(gòu)頻次。顯然，這個(gè)算法和傳統(tǒng)電商相比，在具體落地運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的難度更大。

比如說(shuō)，用戶在社群、好友中的分享和推薦，不經(jīng)意間會(huì)觸發(fā)用戶新的購(gòu)買需求。加上信任背書，和小程序的發(fā)展，促使購(gòu)買轉(zhuǎn)化可以便利發(fā)生。但用戶何時(shí)分享和推薦、有多少用戶分享這些很難量化，更別提在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的優(yōu)化。

而從底層商業(yè)邏輯來(lái)看，傳統(tǒng)電商本質(zhì)是從產(chǎn)品單次價(jià)值獲利，商家經(jīng)營(yíng)的是“場(chǎng)”，做的是貨的生意，模式為：增長(zhǎng)→驅(qū)動(dòng)→留存。而私域電商的轉(zhuǎn)化，是通過(guò)運(yùn)營(yíng)“人”帶來(lái)轉(zhuǎn)化，其本質(zhì)是在經(jīng)營(yíng)“人”，挖掘用戶的長(zhǎng)效價(jià)值，其模式為留存→驅(qū)動(dòng)→增長(zhǎng)。

在兩種不同的商業(yè)邏輯下，必然會(huì)導(dǎo)致私域電商短時(shí)間內(nèi)會(huì)看不到直接效益，和企業(yè)所想的有所出入。但目前擺在很多商戶目前最為現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，企業(yè)目前并沒(méi)有能力來(lái)完成對(duì)“人”的高效管理，進(jìn)而延長(zhǎng)客戶的生命周期。

具體到場(chǎng)景來(lái)看，ToB產(chǎn)品和ToC產(chǎn)品，在成交決策過(guò)程中，基本上依賴于銷售人員對(duì)于客戶意向的判斷，并進(jìn)行持續(xù)深入的精準(zhǔn)、交流，最終才能達(dá)到成交。但在這個(gè)過(guò)程中卻充滿了很多不確定性因素。比如，銷售人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉、客戶的錯(cuò)誤判斷、離職帶走客戶等等，最終讓企業(yè)也無(wú)法有效掌控用戶，做到用戶沉淀。

而隨著當(dāng)前人工智能技術(shù)的發(fā)展，商家的這些痛點(diǎn)問(wèn)題是否借助人工智能技術(shù)可解決呢？

AI之下私域運(yùn)營(yíng)沒(méi)那么難？

眾所周知，當(dāng)下私域流量在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中實(shí)則是商家在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中比拼流量獲取和流量經(jīng)營(yíng)的綜合能力。
所謂的流量獲取能力簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，我可以給我的用戶帶來(lái)什么，解決什么問(wèn)題。而流量運(yùn)營(yíng)能力則是指對(duì)用戶的洞察以及用戶的運(yùn)營(yíng)，最終將用戶轉(zhuǎn)化為商家的KOC。

在當(dāng)前國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)人口紅利不再，流量見頂?shù)拇蟊尘爸�下，粗放地通過(guò)降低商品價(jià)格，大水漫灌撒下用戶紅包等用戶增長(zhǎng)策略，早已在私域流量獲客上失效。而在流量運(yùn)營(yíng)層面，原始地通過(guò)增加運(yùn)營(yíng)員工數(shù)量擴(kuò)張運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，來(lái)實(shí)現(xiàn)更多維的用戶運(yùn)維，也不再奏效。

不同場(chǎng)景、不同用戶人群和不同商品環(huán)節(jié)，私域流量獲客和運(yùn)營(yíng)都需要有不同的策略應(yīng)對(duì)。

比如，美妝行業(yè)中年輕用戶和下沉用戶更多是價(jià)格敏感型，這部分用戶更多需要用無(wú)門檻、實(shí)惠抵扣券等方案來(lái)刺激獲客、成交和用戶留存。而針對(duì)美妝中的高消費(fèi)人群，則更多需要專業(yè)知識(shí)傳授與分享、身份匹配活動(dòng)組織、全套產(chǎn)品搭建等方式提高客單價(jià)，增強(qiáng)用戶品牌屬性認(rèn)知和品牌黏性。而對(duì)于快消食品類行業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶獲客和留存，基礎(chǔ)是產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬、特點(diǎn)突出、類型豐富，其次需要做好周期性的產(chǎn)品搭售與買贈(zèng)活動(dòng)。

如此精細(xì)化的私域流量運(yùn)營(yíng)要求，對(duì)于很多商家，尤其是一些人員較少、案例經(jīng)驗(yàn)不夠的中小商家而言，是非常難實(shí)現(xiàn)高效配合，系統(tǒng)性呈現(xiàn)的。

這時(shí)候，可能人工智能在私域流量運(yùn)營(yíng)中的價(jià)值就突顯出來(lái)了。

目前人工智能除了能通過(guò)數(shù)據(jù)積累和策略提供，能夠有效提高商家的私域流量獲客能力，還能通過(guò)提升商家的業(yè)務(wù)洞察能力、運(yùn)營(yíng)策劃能力、落地帶教能力、SOP建設(shè)能力、突發(fā)問(wèn)題處理能力等多維度來(lái)實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)高效的用戶運(yùn)營(yíng)。

“以往在私域發(fā)起一場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，從活動(dòng)策劃，到歷史數(shù)據(jù)分析，再到內(nèi)容排期，整個(gè)策劃階段往往需要一周以上的時(shí)間，而現(xiàn)在通過(guò)營(yíng)銷畫布（MA）以及其中內(nèi)嵌的人工智能能力，只需要30分鐘不到的時(shí)間，就可以完成一場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的搭建�！�

這就是MENLO 2022發(fā)布會(huì)上，有贊發(fā)布的全新業(yè)務(wù)品牌Jarvis在應(yīng)用中的場(chǎng)景之一。有贊Jarvis是首個(gè)基于私域場(chǎng)景打造的人工智能引擎。

基于私域的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，有贊Jarvis內(nèi)置了很多模型和算法，商家不需要準(zhǔn)備額外數(shù)據(jù)，可以上手即用；可以通過(guò)自動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)界私域運(yùn)營(yíng)實(shí)踐與商家自己的數(shù)據(jù)做結(jié)合，迭代出符合商家自己的模型；此外和有贊所有產(chǎn)品深度集合，商家在有贊每次使用都在改進(jìn)和升級(jí)自己的模型；同時(shí)支持商家自有數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入，自動(dòng)根據(jù)數(shù)據(jù)優(yōu)化出更符合商家的模型。

有贊CTO兼聯(lián)席總裁崔玉松介紹：“有贊Jarvis是一套專門為私域場(chǎng)景打造的人工智能技術(shù)的組合，通過(guò)人工智能幫助商家和使用者做得更好，它包含了人工智能、大數(shù)據(jù)和流程自動(dòng)化等多種能力。核心目標(biāo)是使有贊的產(chǎn)品變得更加聰明和可靠，把多種技術(shù)能力更好的開放給商家。”

我們通過(guò)一個(gè)實(shí)際的“七夕大禮盒”活動(dòng)來(lái)看看，Jarvis到底能如何幫助商家更好地實(shí)現(xiàn)私域流量獲取和運(yùn)營(yíng)。
七夕將至，不少商家都會(huì)策劃“七夕大禮盒”活動(dòng)，一般這種活動(dòng)包含了「策劃」、「種草」、「轉(zhuǎn)化」、「復(fù)購(gòu)」及「沉淀」5個(gè)核心階段。具體而言：

商家希望針對(duì)：過(guò)去2年中，七夕節(jié)前14天在店鋪有消費(fèi)的人群；并且2年購(gòu)買力超過(guò)200元；

針對(duì)線上渠道，分別在七夕節(jié)前14天、3天和當(dāng)天發(fā)送營(yíng)銷短信，完成「活動(dòng)種草」；

在七夕節(jié)當(dāng)天進(jìn)行購(gòu)買，完成「拔草轉(zhuǎn)化」的人群，進(jìn)行相關(guān)人群包沉淀，用于次年的七夕節(jié)活動(dòng)；
在七夕節(jié)后14天，再次發(fā)送一張優(yōu)惠券，促使消費(fèi)者復(fù)購(gòu)；

商家希望針對(duì)：過(guò)去2年中，七夕節(jié)前14天在店鋪有消費(fèi)的人群；并且2年購(gòu)買力超過(guò)200元；

針對(duì)線上渠道，分別在七夕節(jié)前14天、3天和當(dāng)天發(fā)送營(yíng)銷短信，完成「活動(dòng)種草」；

在七夕節(jié)當(dāng)天進(jìn)行購(gòu)買，完成「拔草轉(zhuǎn)化」的人群，進(jìn)行相關(guān)人群包沉淀，用于次年的七夕節(jié)活動(dòng)；

在七夕節(jié)后14天，再次發(fā)送一張優(yōu)惠券，促使消費(fèi)者復(fù)購(gòu)；

由于活動(dòng)的復(fù)雜性，活動(dòng)涉及了多個(gè)部門，包括了「活動(dòng)運(yùn)營(yíng)」、「大數(shù)據(jù)」、「內(nèi)容策劃」、「門店運(yùn)營(yíng)」。

如果使用贊Jarvis的情況下，相關(guān)活動(dòng)細(xì)節(jié)流程、安排和溝通變得清晰明確，執(zhí)行也就更加高效。

我們可以清晰地看到，在借助有贊Jarvis的幫助下，這次七夕活動(dòng)節(jié)省了大量的跨部門之間的溝通，保障了活動(dòng)的高效進(jìn)行，也完成商家要求的各種事項(xiàng)。

崔玉松介紹，有贊Jarvis將從四方面助力商家做好生意。在銷售方面，讓消費(fèi)者和商品、服務(wù)、內(nèi)容之間的匹配效率更好；在運(yùn)營(yíng)方面，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，同時(shí)根據(jù)指令自動(dòng)化執(zhí)行營(yíng)銷；在服務(wù)上，幫助商家洞察消費(fèi)者偏好、生命周期價(jià)值、流失可能性等，給出合適的行動(dòng)建議，減少用戶流失；在長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)上，基于有贊的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和商家自己的數(shù)據(jù)積累自動(dòng)優(yōu)化模型，讓商家越用越好用。

作為一款底層技術(shù)引擎，Jarvis通過(guò)數(shù)據(jù)積累和算法，幫助商家所使用的有贊產(chǎn)品應(yīng)用性變得更好，從而降低商家的成本，提高私域流量獲客和運(yùn)營(yíng)效率。

幫助一線的首個(gè)私域人工智能引擎

有人可能會(huì)奇怪了，有贊作為一家SaaS公司，為啥能做出首個(gè)私域人工智能引擎？

在崔玉松看來(lái)，做Jarvis這款增強(qiáng)產(chǎn)品能力的底層引擎，并不是一蹴而就的，從三年前就已經(jīng)開始了。在過(guò)去三年里，有贊一直在智能化上持續(xù)探索，沉淀了28個(gè)場(chǎng)景應(yīng)用、82個(gè)智能化能力。

“以店內(nèi)搜索功能為例，2021年為有贊商家?guī)��?lái)58億GMV；個(gè)性化推薦功能，每年帶來(lái)的GMV達(dá)到46億；會(huì)員權(quán)益智能助手，讓會(huì)員平均購(gòu)買次數(shù)提升了50．3％；拼團(tuán)默認(rèn)值，讓成團(tuán)數(shù)提升了49．1％�！�

支撐這些這些智能化應(yīng)用的正是人工智能引擎——有贊Jarvis。

其實(shí)，對(duì)于商家私域運(yùn)營(yíng)這樣的場(chǎng)景，重要的并不是技術(shù)有多么高精尖，而是具體場(chǎng)景的熟悉和應(yīng)用的適配。

“有贊一開始定義Jarvis為什么要誕生，就已經(jīng)明確了它是為私域運(yùn)營(yíng)這個(gè)場(chǎng)景而誕生的”，崔玉松這樣描述有贊Jarvis的起步。有贊擁有幾百萬(wàn)的商家資源，有他們運(yùn)營(yíng)的各種案例和方法，在其中精選最佳實(shí)踐和最優(yōu)案例，抽取出其中的方法論，來(lái)明確解決商家最實(shí)際的難點(diǎn)，通過(guò)Jarvis的底層智能化手段改進(jìn)增強(qiáng)產(chǎn)品，讓一個(gè)初級(jí)運(yùn)營(yíng)能干一個(gè)高級(jí)運(yùn)營(yíng)的活，讓一個(gè)導(dǎo)購(gòu)1步就能完成原來(lái)30步甚至50步的動(dòng)作。

用戶不一樣，用戶群體不一樣，導(dǎo)致了它后面實(shí)現(xiàn)一系列的能力都是不一樣的。具體來(lái)看，有贊Jarvis構(gòu)建的機(jī)器學(xué)習(xí)引擎、自然語(yǔ)言處理引擎、計(jì)算機(jī)視覺(jué)引擎、深度學(xué)習(xí)引擎、知識(shí)圖譜引擎五大引擎，而基于五大能力引擎，有贊再圍繞商家實(shí)際需要構(gòu)建了四個(gè)產(chǎn)品方向，分別是：洞察、流程自動(dòng)化、智能助手、Next。

其中一個(gè)Next，里面就有偏基因建議和基因決策的部分，洞察到比如說(shuō)今天客戶的來(lái)訪下降了，就會(huì)給商家推薦一個(gè)動(dòng)作，這個(gè)動(dòng)作可能是拜訪客戶，或者是生成什么樣的活動(dòng)，會(huì)推薦這樣的動(dòng)作，商家通過(guò)點(diǎn)一點(diǎn)動(dòng)作動(dòng)會(huì)生成接下來(lái)的流程。比如說(shuō)創(chuàng)建一個(gè)活動(dòng)的流程，導(dǎo)購(gòu)那邊創(chuàng)造拜訪的流程，等等類似這樣的事情。

整個(gè)過(guò)程，實(shí)際上是將人的智力和數(shù)據(jù)二者結(jié)合成最佳實(shí)踐，給到商家。

在崔玉松看來(lái)，Jarvis的核心是幫助一線使用者做更容易做到更好的運(yùn)營(yíng)�？头�也好、導(dǎo)購(gòu)也好，他們做私域運(yùn)營(yíng)也好，新零售的負(fù)責(zé)人要看一個(gè)數(shù)據(jù)報(bào)表也好，Jarvis幫助這些最直接的用戶。因?yàn)檫@些人不需要決策，這些人更需要的是效率，更需要的是體驗(yàn)，讓自己的日常辦公變得更好。

精準(zhǔn)的動(dòng)作與更高的效能，幫助商家在私域場(chǎng)景里，能如魚得水，而不是需要千百種不同工具和人員的復(fù)雜組合來(lái)完成。

這才是，有贊做Jarvis來(lái)幫助商家更好進(jìn)行私域流量獲取和運(yùn)營(yíng)的合理性與價(jià)值之所在。

寫在最后

在漫威漫畫里，Jarvis是人工智能引擎的縮寫。

在很多人的理解里，人工智能有取代人的趨勢(shì)。但是，Jarvis顯然不是這樣，它是站在有贊的視角，通過(guò)綜合人的智力和數(shù)據(jù)的能力，通過(guò)產(chǎn)品的方式變成更容易實(shí)現(xiàn)的最佳實(shí)踐給到商家，幫助商家實(shí)現(xiàn)更高效的私域運(yùn)營(yíng)。

疫情，讓商家變得比以往任何時(shí)候都更加困難，這是我們不得不面臨和接受的現(xiàn)實(shí)。但是更為重要的是，我們?nèi)匀灰獔?jiān)韌地應(yīng)對(duì)或者改變。

“山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村”。絕望處往往就是希望之所在，對(duì)于迷惘的商家，人工智能幫助之下重新定義的私域運(yùn)營(yíng)，或許是個(gè)機(jī)會(huì)。

       原文標(biāo)題 : Jarvis幫助人，做到更好