銀行需要搭建智能客服模塊的中臺(tái)能力,驅(qū)動(dòng)全場(chǎng)景智能客服務(wù)升級(jí)
易觀分析:雖然客戶服務(wù)有著將近20年的發(fā)展歷史,相對(duì)于人工客服,客戶體驗(yàn)依然較差。銀行應(yīng)用智能客服系統(tǒng)時(shí),存在二次開發(fā)成本高、廠商的解決方案不能夠很好地適配銀行場(chǎng)景等問(wèn)題。銀行需要形成智能客服相關(guān)的可復(fù)用于跨部門的中臺(tái)能力。
事件背景隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,智能客服在各行業(yè)的應(yīng)用快速增加。
雖然客戶服務(wù)有著將近20年的發(fā)展歷史,相對(duì)于人工客服,客戶體驗(yàn)依然較差。銀行應(yīng)用智能客服系統(tǒng)時(shí),存在二次開發(fā)成本高、廠商的解決方案不能夠很好地適配銀行場(chǎng)景等問(wèn)題。
銀行業(yè)智能客服場(chǎng)景相對(duì)分散,未實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景智能化升級(jí)
易觀分析認(rèn)為,銀行業(yè)客戶服務(wù)建設(shè)包括四個(gè)發(fā)展階段:企業(yè)自建呼叫中心、托管型呼叫中心、多渠道云客服以及全場(chǎng)景智能客服。
基于上述發(fā)展階段劃分,以及當(dāng)前銀行業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,目前銀行處于從多渠道云客服向全場(chǎng)景智能客服的發(fā)展階段,重視對(duì)客戶服務(wù)體系的智能化升級(jí),但存在技術(shù)債等歷史遺留問(wèn)題,場(chǎng)景相對(duì)分散,尚未實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景智能化。
具體分析如下:
其一,在銀行業(yè),由于各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容、相關(guān)數(shù)據(jù)系統(tǒng)、客服渠道都存在巨大差異,各業(yè)務(wù)部門具有獨(dú)立采購(gòu)智能客服產(chǎn)品的權(quán)限。智能客服廠商按照銀行部門提供定制化解決方案,使得不同部門的客服系統(tǒng)彼此獨(dú)立,形成數(shù)據(jù)孤島。
其二,在數(shù)據(jù)孤島的背景下,銀行業(yè)還存在難以打通客服數(shù)據(jù),為深度學(xué)習(xí)提供充分素材的情況。即使是大型銀行,在一些客戶服務(wù)量少的渠道,例如小程序、NPS評(píng)價(jià)或某些特定的營(yíng)銷渠道,月度服務(wù)量也僅有幾百到幾千,深度學(xué)習(xí)無(wú)法基于這個(gè)數(shù)量級(jí)的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)有效的訓(xùn)練,從而形成千人千面的個(gè)性化服務(wù)。
其三,全場(chǎng)景智能客服需要多技術(shù)棧融合,同時(shí)具備扎實(shí)的客服知識(shí)庫(kù)體系,這一方面也存在短板。智能客服不僅是回答客戶提問(wèn)、提供自助服務(wù)的語(yǔ)音機(jī)器人。廣義的智能客服還包括坐席服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理、坐席管理等內(nèi)容,如下表所示:
多樣化的應(yīng)用場(chǎng)景以及能力支持導(dǎo)致智能客服的建設(shè)需要融合大量產(chǎn)品、技術(shù)、解決方案。這不僅包括音視頻對(duì)話、自然語(yǔ)言處理、深度學(xué)習(xí)、知識(shí)庫(kù)等相關(guān)能力,也包括BI、OA、協(xié)同辦公系統(tǒng)建設(shè)等坐席人員管理、客服運(yùn)營(yíng)方面的能力。
另外,語(yǔ)音&語(yǔ)義識(shí)別的準(zhǔn)確率僅在70-90%之間,方言適配僅支持?jǐn)?shù)十個(gè)地區(qū)的、銀行現(xiàn)有用戶行為的數(shù)據(jù)量和分類維度不滿足深度學(xué)習(xí)所需的要求、知識(shí)庫(kù)不具備當(dāng)前客戶個(gè)性化需求。這導(dǎo)致智能客服在多輪次、高復(fù)雜度的客戶服務(wù)互動(dòng)中,無(wú)法理解對(duì)話內(nèi)容、沒有適配的知識(shí)庫(kù)答案。
易觀分析建議:
易觀分析認(rèn)為,銀行需要在企業(yè)級(jí)架構(gòu)的基礎(chǔ)上,形成智能客服模塊的中臺(tái)能力,對(duì)可復(fù)用的技術(shù)能力進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、開發(fā)和應(yīng)用。
形成中臺(tái)能力可以實(shí)現(xiàn)核心能力的自主可控,同時(shí)降低技術(shù)開發(fā)、資金投入方面的投入,還可以保障相關(guān)能力更貼合銀行自身的業(yè)務(wù)需求。
形成中臺(tái)能力也可以實(shí)現(xiàn)客戶跨業(yè)務(wù)、跨渠道的服務(wù)信息同步,提升客戶體驗(yàn)。
聲明須知:易觀分析在本文中引用的第三方數(shù)據(jù)和其他信息均來(lái)源于公開渠道,易觀分析不對(duì)此承擔(dān)任何責(zé)任。任何情況下,本文僅作為參考,不作為任何依據(jù)。本文著作權(quán)歸發(fā)布者所有,未經(jīng)易觀分析授權(quán),嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載、引用或以任何方式使用易觀分析發(fā)布的任何內(nèi)容。經(jīng)授權(quán)后的任何媒體、網(wǎng)站或者個(gè)人使用時(shí)應(yīng)原文引用并注明來(lái)源,且分析觀點(diǎn)以易觀分析官方發(fā)布的內(nèi)容為準(zhǔn),不得進(jìn)行任何形式的刪減、增添、拼接、演繹、歪曲等。因不當(dāng)使用而引發(fā)的爭(zhēng)議,易觀分析不承擔(dān)因此產(chǎn)生的任何責(zé)任,并保留向相關(guān)責(zé)任主體進(jìn)行責(zé)任追究的權(quán)利。
原文標(biāo)題 : 銀行需要搭建智能客服模塊的中臺(tái)能力,驅(qū)動(dòng)全場(chǎng)景智能客服務(wù)升級(jí)

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