從端到端流程談起,一文讓你看懂什么是端到端RPA

什么是端到端RPA平臺(tái)?我們先從端到端流程談起

從端到端流程到端到端RPA,一篇文章助你讀懂端到端

為什么端到端流程如此重要?它與RPA又有什么關(guān)系?

文/王吉偉

端到端,是眼下咨詢(xún)顧問(wèn)及IT從業(yè)者經(jīng)常掛在嘴邊的術(shù)語(yǔ),也是很多管理軟件常加的標(biāo)簽。但這個(gè)看上去很簡(jiǎn)單的術(shù)語(yǔ),卻經(jīng)常被理解得似是而非。

到底什么是端到端呢?

端到端,即end to end。它的誕生,源自網(wǎng)絡(luò)連接概念。

1960 年,Paul Baran和Donald Davies在分組交換網(wǎng)絡(luò)工作中提出了端到端。1970年,Louis Pouzin率先在CYCLADES網(wǎng)絡(luò)中使用了端到端策略。1981年,Saltzer、Reed和Clark首次明確闡述了端到端。由此,端到端原則誕生。

端到端原則的基本含義是,網(wǎng)絡(luò)只負(fù)責(zé)為終端提供連接,任何一種智能都應(yīng)該位于終端。所以,網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)人員經(jīng)常會(huì)問(wèn)某個(gè)功能是否應(yīng)該在終端系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn),或者要不要在終端的通信子系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)要通信,必須建立連接。不管有多遠(yuǎn),中間有多少機(jī)器,中間的系統(tǒng)與線(xiàn)路有多復(fù)雜,都必須在兩頭(源和目的)間建立連接。一旦連接建立起來(lái),就意味著已經(jīng)完成端到端連接。端到端是邏輯鏈路,這條路可能經(jīng)過(guò)了很復(fù)雜的物理路線(xiàn),但兩端主機(jī)不管,只認(rèn)為是有兩端的連接。

端到端原則催生了互聯(lián)網(wǎng)的簡(jiǎn)單原則,使得互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)層傳輸層只需遵循TCP/IP協(xié)議,即可完成網(wǎng)絡(luò)連接,使得人們?cè)谑褂没ヂ?lián)網(wǎng)也變得更加簡(jiǎn)單。整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)都是由端到端原則塑造的,所以基于互聯(lián)網(wǎng)的軟硬件都會(huì)遵循端到端的簡(jiǎn)單原則。

尤其是現(xiàn)在的云計(jì)算時(shí)代,“即服務(wù)”模式下的各種應(yīng)用便更加注重端到端的設(shè)計(jì)。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上基于互聯(lián)網(wǎng)而生,平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)等離不開(kāi)各種軟件構(gòu)成的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。而當(dāng)代企業(yè)的信息化管理,也都基于各種企業(yè)管理軟件。軟件的端到端設(shè)計(jì)逐步影響使用它的組織,慢慢地企業(yè)的管理思維也都走向了端到端。

這樣,端到端的業(yè)務(wù)流程,便在各種組織中推廣開(kāi)來(lái)。

從端到端流程談起

端到端原則,讓互聯(lián)網(wǎng)變得簡(jiǎn)單,并得到快速發(fā)展。伴隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)體量的不斷增長(zhǎng),企業(yè)管理領(lǐng)域逐步發(fā)展起來(lái)的端到端流程管理,也開(kāi)始影響越來(lái)越多的企業(yè)。

在企業(yè)管理中,“端”指企業(yè)外部的輸入或輸出點(diǎn),這些外部的輸出或輸入點(diǎn)包括客戶(hù)、市場(chǎng)、外部政府或機(jī)構(gòu)以及企業(yè)的利益相關(guān)者。

“端到端流程”是指以客戶(hù)、市場(chǎng)、外部政府或機(jī)構(gòu)及企業(yè)利益相關(guān)者為輸入或輸出點(diǎn)的,一系列連貫、有序的活動(dòng)的組合。

需要注意的是,端到端流程所連接的兩端不只是兩個(gè)緊鄰部門(mén),而是若干部門(mén),它是某個(gè)業(yè)務(wù)的全程閉環(huán)(business cycle)。

從表面上看,端到端的流程,是從分析客戶(hù)需求開(kāi)始,到收集客戶(hù)反饋結(jié)束,其實(shí)中間經(jīng)歷了概念形成、市場(chǎng)研究、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、市場(chǎng)測(cè)試、銷(xiāo)售推廣、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等多個(gè)階段,涉及營(yíng)銷(xiāo)部、研發(fā)部、采購(gòu)部、生產(chǎn)部等若干部門(mén)。

但不管某個(gè)業(yè)務(wù)流程涉及多少業(yè)務(wù)部門(mén)與流程環(huán)節(jié),對(duì)外給予用戶(hù)的就是簡(jiǎn)單交互后的快速反饋。畢竟,客戶(hù)或者最終用戶(hù)也無(wú)需了解企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)情況,他們只需要某種產(chǎn)品或者答案,而不是了解你的企業(yè)是怎么運(yùn)作的。

這就如相聲大師馬季的作品《多層飯店》一樣,在車(chē)站吃一碗面條需要多部門(mén)參與層層審批,最后火車(chē)都開(kāi)了面條才批下來(lái)。這是典型的非端到端模式,客戶(hù)想要產(chǎn)品都要參與到組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程之中,效率之低大家自行體會(huì)。

端到端的流程,是伴隨著數(shù)字化的發(fā)展而發(fā)展的。較早普及信息化的西方企業(yè),也較早地采用端到端管理模式。國(guó)內(nèi)企業(yè)在端到端管理的應(yīng)用上,是大型企業(yè)以及較早從事互聯(lián)網(wǎng)、通訊等相關(guān)的企業(yè)較早引入的,當(dāng)然這些企業(yè)也是流程管理水平比較高的企業(yè)。

較早開(kāi)展端到端的流程的企業(yè),如華為的集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)(IPD)流程、集成供應(yīng)鏈(ISC)流程,還有上海貝爾—阿爾卡特的“from order tocash”流程等,他們很久之前就已經(jīng)成為眾多企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣 。

其中,華為對(duì)于端到端流程的理解非常深刻,值得大家去學(xué)習(xí)與思考。

華為認(rèn)為,端到端流程是從客戶(hù)需求端出發(fā),到滿(mǎn)足客戶(hù)需求端去,提供端到端服務(wù)。端到端的輸入端是市場(chǎng),輸出端也是市場(chǎng)。端到端必須快捷有效,并且流程順暢。如果能夠?qū)崿F(xiàn)快速服務(wù),就能降低人力、財(cái)務(wù)與管理成本,進(jìn)而降低整體的運(yùn)營(yíng)成本。

吃透這一段話(huà),也就抓到了端到端流程的本質(zhì)。

端到端的重要性

王吉偉頻道認(rèn)為,端到端的流程,實(shí)際上包含了諸如營(yíng)銷(xiāo)流程、采購(gòu)流程等多個(gè)局部流程。對(duì)于客戶(hù)而言,端到端流程的目的,是隱藏中間不需要客戶(hù)及用戶(hù)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),只需要終端用戶(hù)在提出問(wèn)題后快速對(duì)其反饋答案。這種模式,對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案的用戶(hù)體驗(yàn)提升,至關(guān)重要。

當(dāng)然對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)而言,端對(duì)端流程就更重要了。在企業(yè)流程管理過(guò)程中,它的用途可以說(shuō)非常廣泛,對(duì)企業(yè)的快速反應(yīng)、增效降本以及提升競(jìng)爭(zhēng)力,都有著重要作用。

簡(jiǎn)單而言,端到端的流程管理,至少可以幫助企業(yè)做到以下幾點(diǎn):

首先,能夠打破信息孤島。隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展,管理水平逐步提高,IT應(yīng)用系統(tǒng)也會(huì)越來(lái)越多,各系統(tǒng)之間信息、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)相對(duì)獨(dú)立,信息很難及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地傳遞。部門(mén)墻和信息孤島出現(xiàn),企業(yè)的流程被部門(mén)或者IT系統(tǒng)割裂。端到端的流程,可以有效突破這一障礙,讓業(yè)務(wù),數(shù)據(jù),信息更加緊密。

第二,促進(jìn)業(yè)務(wù)與技術(shù)整合。通過(guò)端到端模式,將技術(shù)與業(yè)務(wù)的整合,讓重復(fù)無(wú)序的業(yè)務(wù)整合在一起,流程更清晰明了,業(yè)務(wù)更加順暢。

第三,打破組織與IT系統(tǒng)邊界。端到端的流程可以把流程從職能組織的背后抽調(diào)到前臺(tái),把流程從各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)構(gòu)架到各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之上,以流程為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值為目標(biāo)梳理并落地企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,這種端到端的流程越來(lái)越被國(guó)內(nèi)企業(yè)重視。

第四,快速整合核心業(yè)務(wù)流程。如果企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程比較多且負(fù)責(zé),比如制造行業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)流程和訂單管理流程、地產(chǎn)行業(yè)的采購(gòu)招標(biāo)流程及合同管理流程等,企業(yè)可以考慮優(yōu)先將這些核心業(yè)務(wù)流程通過(guò)端到端進(jìn)行簡(jiǎn)化,快速提升管理水平,繼而實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

如何實(shí)現(xiàn)端到端流程

了解了端到端流程的好處,更多組織想要了解的是如何實(shí)現(xiàn)端到端管理。

從上文的相關(guān)概念可以看出,實(shí)現(xiàn)端到端流程的重點(diǎn)在于集成和優(yōu)化。集成是指將企業(yè)的各種管理系統(tǒng)進(jìn)行集成,打通信息孤島實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通;優(yōu)化則是對(duì)各種業(yè)務(wù)流程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化,包括流程精簡(jiǎn)與流程自動(dòng)化等等。

企業(yè)管理的數(shù)字化,就是將企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)、人事、供應(yīng)鏈等業(yè)務(wù)流程梳理出來(lái),用軟件系統(tǒng)對(duì)這些流程進(jìn)行各種管理,其本質(zhì)則是讓信息系統(tǒng)替代人力管理各種業(yè)務(wù)流程。

由此,面向不同的企業(yè)職能部門(mén)以及價(jià)值鏈,ERP、CRM、OA等企業(yè)管理系統(tǒng)就此出現(xiàn),各司其職的輔助企業(yè)管理者管理各自領(lǐng)域內(nèi)的業(yè)務(wù)流程。

ERP、CRM也能實(shí)現(xiàn)各自領(lǐng)域的端到端,但企業(yè)管理是整體運(yùn)營(yíng)的事,產(chǎn)品與服務(wù)面向的是最終客戶(hù),任何一種企業(yè)管理軟件都無(wú)法提供面向客戶(hù)的端到端體驗(yàn)。由此,通過(guò)集成各種業(yè)務(wù)流程以向客戶(hù)提供最佳體驗(yàn)成為企業(yè)剛需,BPM等面向業(yè)務(wù)流程的管理系統(tǒng)也應(yīng)需而生。

BPM(Business Process Management,業(yè)務(wù)流程管理)是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心,以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化工具和方法論。面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化的競(jìng)爭(zhēng)壓力和各種新技術(shù)創(chuàng)新場(chǎng)景下不斷變化的用戶(hù)需求,通過(guò)診斷、梳理、E化、監(jiān)控和持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的實(shí)踐,可以有效提升企業(yè)組織力并助力企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

BPM以流程為中心,從管控角度來(lái)看待企業(yè)運(yùn)營(yíng),將重點(diǎn)放在系統(tǒng)和人兩個(gè)重要元素上。因?yàn)槭橇鞒舔?qū)動(dòng)型的系統(tǒng),所以它能夠驅(qū)動(dòng)人或者系統(tǒng)來(lái)執(zhí)行任務(wù),并推動(dòng)他們參與完整的流程,強(qiáng)調(diào)端到端的流程。

這種基于流程與人的管理邏輯,使得BPM管理下的業(yè)務(wù)流程能夠跨越不同的價(jià)值鏈單元,整合不同部門(mén)及供應(yīng)鏈上的伙伴,進(jìn)而打通不同的應(yīng)用系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)這些系統(tǒng)之間功能和數(shù)據(jù)的連通。數(shù)據(jù)通則百事通,端到端管理也就手到擒來(lái)。

當(dāng)然,各云廠(chǎng)商推出的集成平臺(tái)、低代碼開(kāi)發(fā)平臺(tái)以及一些基于workflow的產(chǎn)品也能實(shí)現(xiàn)端到端集成。此外,很多集成平臺(tái)也都基于工作流引擎和編排引擎,與BPM也算是同源產(chǎn)品。這里,以更貼近業(yè)務(wù)流程的BPM作為主要解決方案,是為了讓大家更好的理解端到端。

端到端與RPA

在王吉偉頻道看來(lái),端到端流程的實(shí)現(xiàn)敘述起來(lái)有些復(fù)雜,其實(shí)總結(jié)起來(lái)無(wú)非就是兩步:一是通過(guò)BPM等系統(tǒng)將業(yè)務(wù)流程全部梳理出來(lái),明確各流程之間權(quán)重與關(guān)系;二是通過(guò)集成化、精簡(jiǎn)化、自動(dòng)化將各業(yè)務(wù)單元、部門(mén)、組織之間的數(shù)據(jù)打通,做到業(yè)務(wù)流程的最優(yōu)化。

當(dāng)企業(yè)內(nèi)部的ERP、OA等各種管理軟件與流程都被集成與打通之后,能夠?qū)崿F(xiàn)在業(yè)務(wù)層的企業(yè)到客戶(hù)、企業(yè)到供應(yīng)商之間的點(diǎn)到點(diǎn),也就真正實(shí)現(xiàn)了端到端。

隨著市場(chǎng)趨勢(shì)與IT技術(shù)的發(fā)展,現(xiàn)在的BPM、BPA乃至RPA都在向端到端解決方案發(fā)展。由此,如ERP等面向不同管理板塊與領(lǐng)域的軟件提供端到端方案,BPM、低代碼等面向業(yè)務(wù)流程的軟件提供企業(yè)整體管理的端到端解決方案,使得集成與合并更加容易,端到端的實(shí)現(xiàn)也就更加簡(jiǎn)單。

在端到端的解決方案中,RPA作為自動(dòng)化工具是一個(gè)比較靈活與個(gè)性的存在。一方面,RPA能夠通過(guò)自動(dòng)化,讓冗余的業(yè)務(wù)流程得到優(yōu)化;另一方面,RPA也能夠以非侵入性連接缺少API或沒(méi)有API授權(quán)的各種軟件系統(tǒng),讓不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)能夠流轉(zhuǎn)起來(lái)。

RPA同時(shí)解決了端到端中的自動(dòng)化與集成化,同時(shí)讓業(yè)務(wù)流程更加精簡(jiǎn)。相比傳統(tǒng)的集成自動(dòng)化,RPA可以算是一種價(jià)值更高且成本更低的端到端解決方案。

這里來(lái)看一個(gè)案例,來(lái)也科技就有一個(gè)Chatbot的電商客服應(yīng)用場(chǎng)景。

用戶(hù)在網(wǎng)上購(gòu)物下單需要修改地址時(shí),只需對(duì)Chatbot說(shuō)“我要修改地址”,前臺(tái)Chatbot經(jīng)過(guò)對(duì)話(huà)確認(rèn)用戶(hù)要修改的訂單和地址后,調(diào)度后臺(tái)的RPA機(jī)器人操作訂單系統(tǒng)完成地址更改。整個(gè)過(guò)程無(wú)需人工客服參與,卻大大提升了服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)。

這是一個(gè)典型的端到端解決方案,通過(guò)將RPA和Chatbot結(jié)合,就能實(shí)現(xiàn)“從說(shuō)到做”的流程執(zhí)行。不采用RPA的情況下,Chatbot只能回答簡(jiǎn)單問(wèn)題,很多依賴(lài)跨系統(tǒng)、復(fù)雜操作的工作依然需要人工通過(guò)后臺(tái)操作來(lái)完成。

現(xiàn)在,RPA已在助力很多企業(yè)的電商高效運(yùn)營(yíng),像這種從“從說(shuō)到做”的業(yè)務(wù)場(chǎng)景也是越來(lái)越多。

后記:端到端RPA平臺(tái)助力企業(yè)全面自動(dòng)化

端到端解決方案,現(xiàn)在已是很多B端軟件主打的旗號(hào)。比如BPM、BPA乃至OA系統(tǒng)等,都會(huì)有自己的端到端解決方案。同時(shí)在數(shù)智化時(shí)代,不同管理軟件之間也正在相互滲透。像BPM會(huì)整合BPA與RPA工具,面向業(yè)務(wù)流程的BPA也很容易兼具BPM的功能,而SAP等ERP廠(chǎng)商也會(huì)推出BPM與RPA工具。

因?yàn)橛脩?hù)需求的轉(zhuǎn)變,每一種企業(yè)管理軟件都在不斷地進(jìn)化,由原始單一走向集合更多工具的解決方案。其實(shí)最終目的是一樣的,最終都會(huì)走向集成之路,以盡量為用戶(hù)提供更簡(jiǎn)單的端到端解決方案。這其中,技術(shù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)等生態(tài)為更多廠(chǎng)商鑄就了升維之路。

在生態(tài)力量的賦能之下,現(xiàn)在RPA也正在向更加完善的端到端解決方案方向發(fā)展。一些RPA廠(chǎng)商也已經(jīng)推出了RPA的端到端解決方案,或者在產(chǎn)品體系上正在向端到端的方向發(fā)展。

去年9月,UiPath發(fā)布了業(yè)界首個(gè)端到端超自動(dòng)化平臺(tái),該平臺(tái)將構(gòu)建、管理和運(yùn)行機(jī)器人的核心RPA功能與流程發(fā)現(xiàn)、分析工具相結(jié)合,明確報(bào)告對(duì)業(yè)務(wù)的影響。

國(guó)產(chǎn)RPA方面,今年4月公布C+輪融資時(shí),來(lái)也科技宣布融資會(huì)主要用于全球化擴(kuò)張及 AI 技術(shù)研發(fā),打造一體化端到端的智能自動(dòng)化平臺(tái),實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)兼容、多平臺(tái)操作、移動(dòng)端升級(jí)版產(chǎn)品布局。

從現(xiàn)在的產(chǎn)品陣列中,可以看到來(lái)也科技的端到端已具雛形。

在上個(gè)月底,弘璣Cyclone也發(fā)布了其最新的企業(yè)級(jí)RPA超自動(dòng)化平臺(tái)。超自動(dòng)化是一個(gè)融合多種工具與技術(shù)的集合,這意味著超自動(dòng)化平臺(tái)一定會(huì)有相應(yīng)的自動(dòng)化產(chǎn)品陣列,從而為企業(yè)提供更加全面、簡(jiǎn)單的自動(dòng)化解決方案。

因此,超自動(dòng)化平臺(tái)大多也會(huì)遵循端到端理念。

此外,從云擴(kuò)科技的產(chǎn)品陣列中,也能看到端到端的影子。

RPA的端到端解決方案,主要面向業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理是端到端的重中之重,業(yè)務(wù)流程的全面自動(dòng)化對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)端到端管理有著重要作用。業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化不僅能讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)面向客戶(hù)的最佳體驗(yàn),更能助力企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)增效降本。

由此,能夠助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)端到端全面自動(dòng)化的RPA平臺(tái),亦能夠推動(dòng)企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這也是現(xiàn)在一些數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu),經(jīng)常將基于RPA的自動(dòng)化列為未來(lái)十年重點(diǎn)技術(shù)的重要原因。

事實(shí)上,從產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)上而言,端到端的RPA,將RPA的發(fā)展方向指向了RPA全生命周期與超自動(dòng)化平臺(tái)。關(guān)于這兩個(gè)話(huà)題,王吉偉頻道將在后面的文章中與大家交流。

【王吉偉頻道,關(guān)注TMT與IoT,專(zhuān)注數(shù)字化轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化與RPA。】