隨著AI語(yǔ)音助手在日常生活中逐漸普及，人與智能語(yǔ)音的互動(dòng)正變得越來(lái)越簡(jiǎn)單高效。企業(yè)客服中心也大量使用自助語(yǔ)音服務(wù)代替人工，增強(qiáng)與客戶的溝通和交流。未來(lái)，隨著AI生態(tài)系統(tǒng)不斷完善，智能客服必將帶來(lái)更多的價(jià)值。

歷史上，幾乎所有新技術(shù)都經(jīng)歷了與人工智能相似的發(fā)展周期。AI解決方案的發(fā)展方興未艾，一方面能創(chuàng)造無(wú)限新機(jī)遇，另一方面，人類(lèi)正面臨如何落實(shí)AI戰(zhàn)略的巨大挑戰(zhàn)，從而推動(dòng)AI技術(shù)的商業(yè)落地、投資回報(bào)最大化。

目前，擺在我們面前的選擇有兩種：一是坐等塵埃落定，從他人的失敗中汲取教訓(xùn)；二是盡早投入、開(kāi)拓創(chuàng)新、開(kāi)展概念驗(yàn)證，引領(lǐng)人工智能的潮流。這兩種戰(zhàn)略各有優(yōu)劣，但更簡(jiǎn)單的方法是從具有一定成熟度、商業(yè)效益顯著、投資回報(bào)有保障的AI商業(yè)用例出發(fā)，例如AI使能的語(yǔ)音客服技術(shù)已經(jīng)成熟，可用于加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。

AI在客服領(lǐng)域的作用

自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展，已使語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確度基本達(dá)到人類(lèi)認(rèn)知水平。隨著語(yǔ)音助手在日常生活中逐漸普及，人與智能語(yǔ)音的互動(dòng)正變得愈發(fā)自然、簡(jiǎn)單、有效，就連老人和小孩都可以方便的使用像Alexa等智能音箱服務(wù)。

客服中心也已經(jīng)開(kāi)始使用智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)替換傳統(tǒng)菜單式自助語(yǔ)音交互服務(wù)，分擔(dān)人工座席服務(wù)。根據(jù)德勤分析預(yù)測(cè)，2017年，呼叫中心直接接通人工客服的比例為64％，到2019年，這一比例將下降至47％。到2020年，B2C領(lǐng)域25％的初級(jí)客服需求將被智能客服取代。隨著AI技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)將使用智能客服。

全球電信運(yùn)營(yíng)商面臨巨額運(yùn)營(yíng)支出，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在2018年，50％的運(yùn)營(yíng)商將減少運(yùn)營(yíng)成本作為戰(zhàn)略目標(biāo)，20％的運(yùn)營(yíng)商將降低OPEX視為頭等大事。通過(guò)進(jìn)一步分析，我們發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)占運(yùn)營(yíng)商總體OPEX的7％左右。在客服領(lǐng)域引入智能客服，可以優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)提升最終用戶互動(dòng)體驗(yàn)和滿意度。

另一方面，智能客服在提升效率的同時(shí)，是否也能夠優(yōu)化人力資源配置？為此，我們必須將智能客服視為輔助人工客服，而非替代人工客服的解決方案。AI可替代人工進(jìn)行重復(fù)性工作，如了解客戶問(wèn)詢、更新客戶信息等，讓人類(lèi)客服專(zhuān)員有更多精力與客戶建立情感聯(lián)系，真正了解客戶需求，從而建立更有意義的客戶關(guān)系，深化運(yùn)營(yíng)商與客戶的聯(lián)系，提升運(yùn)營(yíng)商的客戶滿意度指標(biāo)NPS （Net Promoter Score）。

運(yùn)營(yíng)商使用智能客服作為提供自助服務(wù)的新渠道，帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)非常明顯：

·語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)已經(jīng)非常成熟，可以輕松聽(tīng)懂不同的方言和語(yǔ)言；

·智能客服提供全天候在線服務(wù)，客戶無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待；

·智能客服能夠?qū)崟r(shí)響應(yīng)客戶問(wèn)詢，不需要人工登錄不同的系統(tǒng)搜索信息提供給客戶，而是可以直接調(diào)用API接口，為客戶提供詳細(xì)信息。

目前的自助服務(wù)渠道，如交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）等，在進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)，比如查詢余額，需要按照語(yǔ)音菜單，逐步按鍵，很難跳過(guò)復(fù)雜的菜單節(jié)點(diǎn)，直接到達(dá)最終節(jié)點(diǎn)完成整個(gè)自助服務(wù)操作。

對(duì)比之下，智能客服將客戶需求變成一條條語(yǔ)音命令，并通過(guò)多輪對(duì)話引擎在短時(shí)間內(nèi)同時(shí)執(zhí)行多條命令。因此，擁有一款可以理解用戶語(yǔ)音命令、調(diào)用企業(yè)API、執(zhí)行業(yè)務(wù)流程、實(shí)時(shí)更新?tīng)顟B(tài)的智能客服解決方案，將帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)。

面向未來(lái)，隨著AI生態(tài)系統(tǒng)不斷完善，此類(lèi)AI解決方案將創(chuàng)造更多價(jià)值。在一些場(chǎng)景下，多個(gè)AI系統(tǒng)之間可以進(jìn)行交互，從而形成一個(gè)更龐大的AI網(wǎng)絡(luò)，能夠處理更復(fù)雜的客戶需求。

華為推出智能客服解決方案

華為非常重視AI的發(fā)展，并率先推出了面向不同行業(yè)的AI產(chǎn)品和解決方案。在客服領(lǐng)域，華為推出的智能客服解決方案在探索如何利用AI能力降低運(yùn)營(yíng)成本，提升客服效率，改善客戶體驗(yàn)方面已經(jīng)通過(guò)驗(yàn)證。華為具備強(qiáng)大的AI自研能力，包括一系列自然語(yǔ)言處理模型、對(duì)話流情境意圖管理、序列識(shí)別模型、在線糾錯(cuò)等；同時(shí)，華為還與許多AI創(chuàng)新公司建立了合作伙伴關(guān)系，共同開(kāi)發(fā)高效、優(yōu)質(zhì)的解決方案。

華為智能客服解決方案的原理十分簡(jiǎn)單：系統(tǒng)接到電話后，自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）和文本到語(yǔ)音（TTS）功能提供語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成能力，相當(dāng)于智能客服的耳和口。經(jīng)過(guò)識(shí)別的客戶語(yǔ)音內(nèi)容傳輸至智能客服的大腦—多輪會(huì)話引擎，分析理解客戶意圖并與客戶對(duì)話。當(dāng)智能客服無(wú)法理解客戶語(yǔ)音時(shí)，可向人工求助。

華為智能客服的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)在于：支持通過(guò)開(kāi)放API與現(xiàn)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)或其他任何企業(yè)應(yīng)用連接，實(shí)時(shí)獲取豐富的業(yè)務(wù)信息，快速響應(yīng)客戶問(wèn)詢。針對(duì)運(yùn)營(yíng)商客服中心的標(biāo)準(zhǔn)要求，華為開(kāi)發(fā)了開(kāi)箱即用模板，可以快速部署解決方案，降低交付成本。

從運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)看，華為智能客服解決方案已經(jīng)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)，客服中心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)已基本達(dá)成，其中首次呼叫解決率（FCR）達(dá)到90％，客戶滿意度為88％，越來(lái)越多的客戶通過(guò)與智能客服對(duì)話獲取需要的服務(wù)。智能客服必將為客戶帶來(lái)服務(wù)體驗(yàn)的變革，為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)巨大的商業(yè)效益。