零售行業(yè)人工智能背后的案例、挑戰(zhàn)和利益
零售商多年來一直在收集客戶數(shù)據(jù),如今可以利用人工智能技術(shù)幫助他們有效地使用這些數(shù)據(jù),他們抓住了機(jī)會(huì),但未來面臨的挑戰(zhàn)是什么?
人工智能正在成為零售購(gòu)物行業(yè)領(lǐng)域的主要組成部分,一些零售商或百貨商(如瑪莎百貨、Holiday Extras、京東商城等)正在采用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)更好地解析數(shù)據(jù),迎合客戶的體驗(yàn),并最終轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績(jī)。
那么哪些零售商在采用人工智能方面處于領(lǐng)先地位?他們?cè)谶M(jìn)入數(shù)字世界時(shí)會(huì)遇到哪些挑戰(zhàn)以及獲得哪些好處?
客戶和數(shù)據(jù)的故事
Ocado公司首席技術(shù)官Paul Clarke表示,人工智能技術(shù)可以幫助零售商更智能地利用稀缺資源,但有些企業(yè)沒有確定是否采用。
了解客戶意味著零售商需要確保在正確的時(shí)間將正確的庫(kù)存放在正確的位置。數(shù)十年來,零售商現(xiàn)在從許多不同的人那里收集了大量的客戶數(shù)據(jù),沒有技術(shù)的幫助就不可能提供這種個(gè)性化的服務(wù)。
正如咨詢機(jī)構(gòu)Elixirr公司的合伙人兼零售業(yè)務(wù)主管Brian Kalms所指出的那樣,一些零售商擁有如此多的數(shù)據(jù),不再需要人工分析,特別是添加新的在線企業(yè)。
“以往,客戶走進(jìn)一家商店時(shí),并沒有人認(rèn)出他是誰(shuí)。”他說!岸W(wǎng)絡(luò)零售廠商卻知道進(jìn)入網(wǎng)站的客戶是誰(shuí),所以零售商必須精通數(shù)據(jù)技術(shù),這是人工智能的應(yīng)用之一——它以機(jī)器人和通信的形式出現(xiàn),并且正在進(jìn)入數(shù)據(jù)分析階段!
利用數(shù)據(jù)來了解客戶
在以往,零售商常常以“簡(jiǎn)單的方式”對(duì)客戶進(jìn)行分類,現(xiàn)在可以使用數(shù)據(jù)來更好地了解客戶。例如,根據(jù)經(jīng)濟(jì)背景、收入和性別使用原有的客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來了解“具有價(jià)值”的消費(fèi)者,但情況并非如此。Kalms說,“人們購(gòu)買行為的部分信息需要一段時(shí)間才能讓組織找到。”
Kalms表示,隨著Asos、Ocado、亞馬遜等數(shù)字化本地企業(yè)成為市場(chǎng)顛覆者,深入了解他們的客戶,他說,零售商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)模式越來越難贏利,迫使零售商探索其他的方式來吸引客戶,并期待為客戶提供更多零售體驗(yàn)。
“零售商期待著每個(gè)客戶的到來,并提供全天候服務(wù)!彼f。
數(shù)字零售商更快地采用新技術(shù)
但數(shù)字優(yōu)先的零售商和傳統(tǒng)實(shí)體零售商之間的區(qū)別在于,數(shù)字零售商始終牢記這些技術(shù),并且隨著它們的出現(xiàn),很容易采用新技術(shù)。
“他們只生活在數(shù)字世界中,所以他們認(rèn)為人工智能不是一件可以去發(fā)現(xiàn)的東西,它只是內(nèi)建于所做的每件事情之中!盞alms說,“這可能是當(dāng)前零售業(yè)最大的分歧——傳統(tǒng)企業(yè)和數(shù)字優(yōu)先企業(yè)之間的分歧!
對(duì)于大型企業(yè)而言,嘗試和采用智能鏡像、數(shù)據(jù)分析和人工智能等技術(shù)增加購(gòu)買量和回報(bào)。但Kalms表示,將這些實(shí)驗(yàn)整合到核心業(yè)務(wù)方式中存在一些困難,這對(duì)于數(shù)字優(yōu)先的零售商來說要容易得多。
詳細(xì)了解零售技術(shù)
正如Kalms所說,大型零售商過去致力于“產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新”,而不是敏捷和數(shù)字創(chuàng)新。
一些零售商已成功實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)——例如,視頻游戲零售商Game公司利用其擁有的數(shù)據(jù)并利用它開發(fā)個(gè)性化項(xiàng)目,以使其在線和店內(nèi)產(chǎn)品適應(yīng)現(xiàn)代數(shù)字受眾。
但Boohoo.com的IT運(yùn)營(yíng)主管Steve Roberts表示,這種性質(zhì)的項(xiàng)目很多都失敗了,因?yàn)閷?shí)際上并沒有解決這個(gè)問題- 企業(yè)競(jìng)相采用這項(xiàng)技術(shù),但并不知道如何使用它或者使其適應(yīng)更廣泛的業(yè)務(wù)。
“聽起來不錯(cuò),不是嗎?很明顯,業(yè)內(nèi)有很多流行術(shù)語(yǔ),人工智能可能是其中之一。”他說,“我認(rèn)為很多人不了解如何使用這些技術(shù),他們最終會(huì)得到一些技術(shù)層面非常適合,但在商業(yè)上并不那么適合的技術(shù)!
用例和挑戰(zhàn)
Roberts列出了零售行業(yè)中人工智能的一些常見用例,其中包括使用機(jī)器學(xué)習(xí)防止欺詐或使用客戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。
另一家零售商聲稱,它可以在預(yù)測(cè)進(jìn)入客戶幫助中心的呼叫量、店鋪流量或網(wǎng)站流量,并據(jù)此進(jìn)行調(diào)整將會(huì)有所幫助。
Boohoo.com正在嘗試采用人工智能用于聊天機(jī)器人,它將回答客戶的一些常見問題,例如訂單在哪里或如何退貨。
對(duì)于零售商而言,它降低了人員成本,并且不需要參與回答這些問題 - 并且客戶更滿意,因?yàn)槠鋯栴}可以得到快速回復(fù)。
Boohoo公司與一家名為Syte的第三方視覺搜索公司合作實(shí)施了這項(xiàng)工作。Roberts表示,與第三方合作可以幫助零售商解決他們可能無法解決的問題。
過去的經(jīng)歷
在過去,就像政府部門一樣,零售商認(rèn)為投資技術(shù)項(xiàng)目成本巨大,而且在很多情況下會(huì)失敗,使零售商無法解決他們面臨的問題。
但即使與第三方合作,零售商是否真的可以依賴其收集的數(shù)據(jù)來采用任何類型的人工智能技術(shù)?
“它能理解我們獲得的數(shù)據(jù)并從中學(xué)習(xí)嗎?可能是我們提供的數(shù)據(jù)看起來對(duì)人類來說很好,但對(duì)機(jī)器來說并不完全適合!盧oberts說。
“作為一種技術(shù),它仍然相對(duì)不成熟,但這個(gè)領(lǐng)域?qū)⒑芸飓@得吸引力,因此我預(yù)計(jì)成熟度會(huì)增加很多!
雖然機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能最常用于使用數(shù)據(jù)來改善客戶體驗(yàn)并增加個(gè)人體驗(yàn),但Holiday Extras集團(tuán)技術(shù)總監(jiān)Andy Britcliffe指出,這聽起來很簡(jiǎn)單,但其工作量也可能只是“冰山一角”。
例如,當(dāng)在呼叫中心使用人工智能時(shí),Britcliffe說:“有了機(jī)器學(xué)習(xí),就有可能更好地進(jìn)行建模,這樣當(dāng)人們打電話給我們時(shí),我們會(huì)在手機(jī)上找到適合的人!

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