上海市兒童醫(yī)院是一所集醫(yī)療、保健、教學、科研、康復于一體的三級甲等兒童醫(yī)院。早在2014年，醫(yī)院就開通了醫(yī)療服務平臺（智能手機微信就醫(yī)導航系統(tǒng)），率先實現(xiàn)了微信全方位信息化服務。經(jīng)過多年的研究和探索，基于兒童就醫(yī)需求和醫(yī)療改革需求，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)＋”技術特點，提出并構(gòu)建了“互聯(lián)網(wǎng)＋”兒童醫(yī)療健康服務系統(tǒng)。

近期，上海市兒童醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院全新升級，為更好地服務患兒及家屬，提供更為便捷的線上服務，攜手思必馳推出了智能客服助理“小童”，7×24小時提供常見問題如預約掛號、復診開方、支付繳費、賬號相關、住院須知、意見建議等的回答。

“小童”：患者在線咨詢與醫(yī)院后臺管理好助手

早期，上海市兒童醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客服咨詢渠道主要有兩種：通過常見問題欄目實現(xiàn)在線查詢，或者撥打客服熱線進行人工客服咨詢。在當時來看，不管是對患者、人工客服或者醫(yī)院管理者而言，這兩種方式費時費力不夠高效。

從患者角度來看，就診時遇到的問題復雜且多，常見問題可能覆蓋不到，如果撥打客服熱線咨詢，經(jīng)常會遇到電話難接通、排隊時間較長的問題；從客服角度來說，面對每日龐大的話務量，客服人手不足，導致工作強度較大，工作效率較低；對醫(yī)院管理者而言，后臺知識庫往往不能及時更新，話務量大導致人力成本也相應增加…

針對諸如醫(yī)院服務資源不足、患者咨詢渠道單一且體驗不佳等問題，思必馳攜手上海市兒童醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，對現(xiàn)有的移動端應用智能問答平臺進行系統(tǒng)升級，正式推出智能客服助理“小童”。

在系統(tǒng)上線后，患者可以輸入咨詢問題，也可以通過語音交互的方式獲取智能客服給出的指引，智能回復后還會自動推出關聯(lián)問題的鏈接，如有需要可以點擊其他問題獲取指引。

智能客服助理“小童”可以根據(jù)醫(yī)院已開展業(yè)務進行分類，便于引導患者及問題定位；對熱門問題進行提煉，便于快速解答，支持自定義分類，支持患者語音輸入轉(zhuǎn)文字回答；另外，還可以匹配患者輸入的關鍵詞（掛號、住院、醫(yī)保、繳費等），進行意圖判斷，推薦相關問題，進行引導式提問。

此外，智能客服助理“小童”的一觸即達功能，可以識別患者意圖，提供快速跳轉(zhuǎn)鏈接及操作教程，完成咨詢服務閉環(huán)。如此智能服務，也極大減少了人工客服的話務量，提升了工作效率。

從醫(yī)院管理者角度來看，智能客服助理“小童”最強大的功能是統(tǒng)計分析。其后臺分析報表可以從接待量、服務能力、服務滿意度三個方面統(tǒng)計接待能力，通過指標的設定及監(jiān)控，針對性地提升；對于現(xiàn)有的知識體系，也可以通過后臺進行人工分析優(yōu)化，提高醫(yī)院管理效率。

專業(yè)的知識管理與啟發(fā)式對話技術

知識庫的管理是智能咨詢助理的核心，可以使客服能夠精確、及時地檢索到相關知識的詳細幫助提示信息。思必馳作為國內(nèi)專業(yè)的對話式人工智能平臺公司，針對醫(yī)療行業(yè)，提供從政策到醫(yī)院業(yè)務的知識構(gòu)建，覆蓋醫(yī)院全業(yè)務場景。

例如針對預約掛號、線上復診、線下醫(yī)生排班等不同意圖咨詢進行對話流程構(gòu)建，在患者消息觸發(fā)了某個知識點后，機器人會返回給患者已配置好的回復答案。

為了更好地提高對話交互體驗，基于思必馳被動式對話技術，智能客服“小童”增加了啟發(fā)和引導對話的能力。啟發(fā)和引導對話即對話機器人是有明確的對話意圖，在對話時，系統(tǒng)會根據(jù)用戶關注和正在聊的話題，主動進行后續(xù)話題的規(guī)劃和對當前談論知識點提出建議，啟發(fā)和引導用戶持續(xù)交流下去，從而緩解用戶面對一臺設備不知道該問什么的困境，同時能按照設定的意圖，讓信息更高效、更有效地傳播。

有了思必馳知識管理與啟發(fā)式對話技術的支撐，智能客服助理“小童”便可以更好地服務患者。

踐行政策導向，助力醫(yī)院信息化建設

近期，國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進行動（2021－2025年）》，行動指出在“十四五”時期的重要任務之一是建設“三位一體”智慧醫(yī)院，鼓勵有條件的公立醫(yī)院加快應用智慧服務軟硬件，推進醫(yī)院信息化建設標準化、規(guī)范化水平。

思必馳智慧醫(yī)療解決方案正在政策的指導下不斷升級，未來，思必馳將繼續(xù)努力，致力將全鏈路語音交互技術更好地應用到醫(yī)療場景中去。