在筆者看來(lái)，京東醫(yī)生的“京東家醫(yī)”堪稱史上最復(fù)雜的在線診療產(chǎn)品。

傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)家庭醫(yī)生，議程設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單，起于咨詢而終于咨詢，不但囿于形態(tài)無(wú)法提供深切服務(wù)，更無(wú)法與其它子系統(tǒng)形成協(xié)同，這種狀態(tài)已經(jīng)持續(xù)了10年。由于角色單調(diào)和場(chǎng)景扁平，很多互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)也傾向于聘請(qǐng)年資最低、甚至臨床經(jīng)驗(yàn)很少的執(zhí)業(yè)醫(yī)生來(lái)?yè)?dān)當(dāng)咨詢者的角色。

而京東家醫(yī)最大的改變是，“家庭醫(yī)生”不僅僅是一個(gè)全科咨詢的角色，而且成了指導(dǎo)患者在龐大的京東健康體系內(nèi)找到最佳對(duì)接資源方案的“導(dǎo)醫(yī)者”的角色，這就為加大互聯(lián)網(wǎng)家庭醫(yī)生的服務(wù)深度提供了引路人。

辛利軍向當(dāng)下Tech介紹，京東家醫(yī)至少可以串聯(lián)起4個(gè)場(chǎng)景。

對(duì)于大多數(shù)患者來(lái)說(shuō)，最先的流程仍然是進(jìn)入輕問(wèn)診模式，就健康問(wèn)題進(jìn)行咨詢，負(fù)責(zé)這個(gè)服務(wù)的是數(shù)百名全職受雇于京東平臺(tái)的全科醫(yī)生，和大部分類似平臺(tái)的做法明顯不同的是，京東的全職醫(yī)生其中90％以上有10年以上的臨床經(jīng)驗(yàn)，他們是解決問(wèn)題的第一關(guān)。

而辛利軍透露，其實(shí)90％的患者在第一次咨詢時(shí)就可以解決初級(jí)問(wèn)題，真正進(jìn)入第二輪“轉(zhuǎn)診”的比例大概只有10％。

如果全科醫(yī)生發(fā)現(xiàn)患者的問(wèn)題不能通過(guò)簡(jiǎn)單的輕問(wèn)診加以解決，并不意味著咨詢的結(jié)束，而是下一個(gè)流程的發(fā)起。當(dāng)然，他們同時(shí)會(huì)在第一次接診時(shí)就對(duì)接患者，進(jìn)行詳細(xì)的資料錄入，這份“電子病歷”會(huì)伴隨患者出現(xiàn)在每一個(gè)流程中。

第二階段，全科醫(yī)生會(huì)發(fā)起所謂的“線上轉(zhuǎn)診”，即調(diào)動(dòng)京東全平臺(tái)5萬(wàn)多入駐醫(yī)生，根據(jù)患者的需求請(qǐng)求更有經(jīng)驗(yàn)的專科醫(yī)生進(jìn)行聯(lián)合問(wèn)診，這是此前同類產(chǎn)品較少出現(xiàn)的新場(chǎng)景。

“我感覺(jué)在在線轉(zhuǎn)診階段，80％的問(wèn)題可以得到解決，或得到較有實(shí)質(zhì)性的建議。而以前我問(wèn)診的結(jié)果大部分往往卻是‘你去醫(yī)院再檢查一下吧’”，懷孕6個(gè)月的孕媽趙女士這樣告訴筆者：“當(dāng)然，深切的治療問(wèn)題仍然會(huì)建議我去線下醫(yī)院�！�

如果僅僅是輕問(wèn)診＋線上轉(zhuǎn)診，京東家醫(yī)還不能用復(fù)雜來(lái)形容，真正和市場(chǎng)上同類產(chǎn)品形成代差的，是從線上到線下場(chǎng)景的切入。

進(jìn)入第三流程的，是病情較為嚴(yán)重復(fù)雜、或者長(zhǎng)期慢病的患者，在線方式已經(jīng)不能解決他們的困難，而京東家醫(yī)的核心價(jià)值也在于此，他們能夠?yàn)榛颊呔珳?zhǔn)定向匹配線下醫(yī)院的專家資源，其門診預(yù)約范圍能覆蓋全國(guó)各大城市的2700多家三級(jí)醫(yī)院，三甲醫(yī)院覆蓋率達(dá)到98％。并且，絕大多數(shù)醫(yī)院可以通過(guò)京東家醫(yī)進(jìn)行預(yù)約。

“這個(gè)環(huán)節(jié)在以往的互聯(lián)網(wǎng)家庭醫(yī)生環(huán)節(jié)中是割裂的，因?yàn)榫�下掛號(hào)完全是另一個(gè)體系的問(wèn)題，屬于傳統(tǒng)醫(yī)院的范圍。其合法合規(guī)性、系統(tǒng)打通對(duì)接能力甚至是如何設(shè)定一個(gè)精確的比例，以保證在線預(yù)約和線下預(yù)約的公平性問(wèn)題，都極為困難，極為個(gè)性化，說(shuō)是天塹也不為過(guò)”，資深互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)分析師李先生告訴筆者：“這個(gè)環(huán)節(jié)的難度之大，曾經(jīng)讓無(wú)數(shù)希望打通這一環(huán)節(jié)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)死在這一關(guān)上，而京東健康能磕下這塊硬骨頭，就在這里至少超越了99％的在線家庭醫(yī)生服務(wù)。”

事實(shí)上，辛利軍也認(rèn)為，這的確曾經(jīng)是最難過(guò)的一關(guān)，但是有兩個(gè)因素恰好起到了推動(dòng)的作用。

“第一個(gè)起到推動(dòng)作用的可能是疫情，疫情倒逼線下醫(yī)院全面實(shí)現(xiàn)在線化預(yù)約，一次跨越了之前10年的門檻，也讓我們打通和傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的藩籬起到了重要的助推作用。在疫情高峰期，甚至出現(xiàn)傳統(tǒng)醫(yī)院‘排隊(duì)’來(lái)要求京東健康為它們開(kāi)發(fā)線上系統(tǒng)的需求”，辛利軍說(shuō)：“另一個(gè)可能就是京東的基因，大家都知道京東從來(lái)都是做慣了重活苦活的，我們從來(lái)都不是那種特別輕模式的企業(yè)。所以，在面對(duì)打通線下場(chǎng)景時(shí)，我們是不怵的。這種精神也讓我們能夠攻下這道關(guān)�！�

其實(shí)，京東家醫(yī)在第三場(chǎng)景中最大的競(jìng)爭(zhēng)力，不僅僅在于家庭醫(yī)生指導(dǎo)和協(xié)助患者進(jìn)行醫(yī)療預(yù)約，還在于京東健康建立起的“�？浦行摹蹦Ｊ�，這才是真正為解決有限的優(yōu)質(zhì)就醫(yī)資源和無(wú)限的就醫(yī)需求之間矛盾的“終局模式”。

隨著中國(guó)分級(jí)醫(yī)療體制的建立，以往求醫(yī)需求過(guò)多的擁擠在大城市、大醫(yī)院、大專家的情況有所緩解，但從絕對(duì)數(shù)量來(lái)說(shuō)，仍有一批患者需要更深切、更權(quán)威的專家服務(wù)，這也是矛盾最尖銳的地方。

在這個(gè)領(lǐng)域，京東同樣用了“重模式”，先后成立了心臟中心、精神心理中心、糖尿病中心等。今年6月，京東健康又先后推出了中醫(yī)會(huì)診中心和耳鼻喉中心。目前，京東健康已擁有十四家�？浦行�，入駐上百名名醫(yī)和專家，為全國(guó)患者提供線上問(wèn)診和疾病管理服務(wù)。

“這才是京東健康最核心的資源，而將此打包在家庭醫(yī)生的服務(wù)包里，是一大創(chuàng)舉”，一位行業(yè)分析者指出：“京東家醫(yī)目前的產(chǎn)品分為799元和1999元兩檔，最高支持一個(gè)家庭8人就醫(yī)，人均只要不到300元。在很多診療平臺(tái)這個(gè)價(jià)位只能買到初級(jí)的在線服務(wù)；而在線下，這個(gè)價(jià)格甚至還不夠掛一個(gè)頂級(jí)專家號(hào)，但京東健康硬是做進(jìn)了套餐里，可以說(shuō)是含金量非常之高。當(dāng)然，京東為此承擔(dān)的成本也不會(huì)低�！�

辛利軍則認(rèn)為，價(jià)格不是阻礙京東健康提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問(wèn)題，越稀缺的服務(wù)說(shuō)明市場(chǎng)越需要，也越能體現(xiàn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，他說(shuō)：“客觀來(lái)說(shuō)，從醫(yī)療問(wèn)診服務(wù)中，我們基本是不賺錢的。但我們的盈利能力在于體系性，藥品零售、包括今后可以展望的保險(xiǎn)等其他增值服務(wù)才是盈利的主陣地�！�

而對(duì)于京東家醫(yī)來(lái)說(shuō)，獨(dú)創(chuàng)的第四個(gè)場(chǎng)景則落在了診后和慢病管理。