自從我們正式提出“新醫(yī)療”概念以來(lái)，陸陸續(xù)續(xù)有一些機(jī)構(gòu)和大咖發(fā)布了關(guān)于新醫(yī)療的意見(jiàn)和內(nèi)容，春雨CEO張琨的這一篇是非常有觀點(diǎn)的，特別值得傳統(tǒng)線(xiàn)下醫(yī)療機(jī)構(gòu)（特別是市場(chǎng)化的診所和醫(yī)院）和部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療組織借鑒思考。

相應(yīng)的觀點(diǎn)和內(nèi)容，有些是“方法”有些是“目標(biāo)”：

1． “服務(wù)一次消費(fèi)轉(zhuǎn)型服務(wù)長(zhǎng)期客戶(hù)”，這是商業(yè)目標(biāo)之一，“方法論”包括：客戶(hù)思維（一次交易）轉(zhuǎn)向用戶(hù)思維（長(zhǎng)期連接），直接交易（支付）轉(zhuǎn)向使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品（支付），純線(xiàn)下分離式單次服務(wù)（服務(wù)完成關(guān)系結(jié)束）轉(zhuǎn)向線(xiàn)下起點(diǎn)線(xiàn)上連續(xù)服務(wù)（服務(wù)連續(xù)關(guān)系不斷）；

2． “即時(shí)滿(mǎn)足需求，滿(mǎn)足即興需求”，這是服務(wù)方法和技巧，更偏互聯(lián)網(wǎng)思路。當(dāng)年我計(jì)劃做一個(gè)醫(yī)患溝通產(chǎn)品的時(shí)候，設(shè)計(jì)由主診醫(yī)生收費(fèi)回答自己患者的咨詢(xún)、提問(wèn)，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)可行性，只能設(shè)計(jì)成“延時(shí)回答”，被某資深投資人強(qiáng)烈挑戰(zhàn)過(guò)。即時(shí)滿(mǎn)足需求和滿(mǎn)足用戶(hù)即時(shí)需求都是絕佳用戶(hù)體驗(yàn)的重要方法，是留給用戶(hù)深刻印象和品牌忠實(shí)的絕佳手段。實(shí)際醫(yī)療過(guò)程中都完全實(shí)現(xiàn)顯然是不現(xiàn)實(shí)的，醫(yī)療服務(wù)提供者需要以此作為指導(dǎo)思想來(lái)設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程，取得明顯的比較優(yōu)勢(shì)還是很可行的。比如用戶(hù)來(lái)看病的時(shí)候，當(dāng)場(chǎng)完成輔助檢查和另外預(yù)約，甚至推去別的機(jī)構(gòu)，區(qū)別是非常巨大的（公立大醫(yī)院以此制造緊張氣氛另議）。

3． “突破物理空間限制，打破業(yè)務(wù)天花板”，我最近在診所圈跟一些創(chuàng)始人在討論這個(gè)話(huà)題，大家都非常有興趣。方法更多還是在業(yè)務(wù)在線(xiàn)化、Location分散化等。

4． “數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，把信息技術(shù)作為生產(chǎn)力工具”，主要包括的是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)及數(shù)據(jù)智能，其基礎(chǔ)是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、在線(xiàn)化，本人初步認(rèn)為主要用在智能管理和數(shù)據(jù)輔助醫(yī)療上，這里面值得探討的非常多。

新零售已經(jīng)如火如荼，新醫(yī)療才剛剛開(kāi)始思考和探索。新零售里面大店和小店的戰(zhàn)術(shù)、技巧已經(jīng)有很大區(qū)別，新醫(yī)療里面公立和民營(yíng)、大醫(yī)院和小診所、全科和專(zhuān)科、軟件和硬件、診療和健康康復(fù)療養(yǎng)都會(huì)有很大區(qū)別，歡迎各種討論和投稿。

原文：

周六和家人吃了一次盒馬鮮生的小龍蝦，淺層次體驗(yàn)了一遍阿里所謂的新零售模式。雖有心理預(yù)期，仍感覺(jué)十分震撼！拋開(kāi)醫(yī)療服務(wù)和零售業(yè)態(tài)的底層差異，打開(kāi)心扉思考“新零售”的創(chuàng)新對(duì)“新醫(yī)療健康”應(yīng)該有哪些啟發(fā)？

1． 服務(wù)一次消費(fèi)轉(zhuǎn)型服務(wù)長(zhǎng)期客戶(hù)

首先，盒馬的理念和傳統(tǒng)門(mén)店差異在于他不是服務(wù)一次性的購(gòu)物行為，而是用戶(hù)長(zhǎng)期的生鮮消費(fèi)需求。和傳統(tǒng)超市購(gòu)物時(shí)直接付款或掃碼消費(fèi)不同，在盒馬消費(fèi)時(shí)，會(huì)強(qiáng)制下載APP才能結(jié)算。這種行為貌似門(mén)檻很高，但實(shí)際上高效的完成了線(xiàn)下流量向線(xiàn)上流量的轉(zhuǎn)化，形成線(xiàn)上、線(xiàn)下融合的消費(fèi)體驗(yàn)，這次消費(fèi)和下次復(fù)購(gòu)的消費(fèi)粘性，建立長(zhǎng)期客戶(hù)價(jià)值。

我們都知道，當(dāng)前以醫(yī)院為中心的醫(yī)療模式也是碎片化的。大部分傳統(tǒng)醫(yī)院的管理能力局限于管理單次門(mén)診，或單次住院的診療過(guò)程。目前所謂的醫(yī)院管理更多是如何讓單次就診過(guò)程效率更高、更安全。然而，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的！患者就醫(yī)前，如果不到門(mén)診大廳掛完號(hào)，我們是無(wú)法預(yù)測(cè)的�；颊呔歪t(yī)后，預(yù)后如何？是否治療有效？我們也是不知道的。正是這種被隔斷的服務(wù)能力，導(dǎo)致了大部分醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)像傳統(tǒng)零售一樣靠天吃飯。傳統(tǒng)實(shí)體醫(yī)院業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)是先大規(guī)模投入重資產(chǎn)的樓宇、設(shè)備、放在那里，然后聯(lián)絡(luò)一下周邊的小診所，做些義診，或者在媒體上打一些軟性的廣告，期待患者能自己找上門(mén)。沒(méi)有穩(wěn)固、長(zhǎng)期客戶(hù)基礎(chǔ)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式是十分脆弱和依賴(lài)長(zhǎng)期投入的。

做新醫(yī)療服務(wù)要建立服務(wù)長(zhǎng)期客戶(hù)意識(shí)，要把單次就診的管理轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶(hù)的服務(wù)。這需要形成自己的粉絲群眾基礎(chǔ)，建立用戶(hù)健康檔案，在隱私保護(hù)和信息安全的前提下記錄他的基礎(chǔ)信息和既往服務(wù)，能夠預(yù)測(cè)和主動(dòng)的提供服務(wù)，比如定期的孕產(chǎn)檢查、兒童生長(zhǎng)疫苗服務(wù)提醒等等。能夠把診后的關(guān)懷服務(wù)跟上，了解患者到底好沒(méi)好，怎么好的？要把慢病的規(guī)律性用藥、檢查提醒融入到線(xiàn)上服務(wù)中。過(guò)去，患者在小毛病的時(shí)候如果就醫(yī)成本高，或不方便，或不及時(shí)，往往需求就被壓抑了。我們也失去了服務(wù)的機(jī)會(huì)，可能耽誤患者的病情，造成更大的就醫(yī)成本。而線(xiàn)上服務(wù)的建立，有機(jī)會(huì)以極低的成本，極輕的資產(chǎn)投入建立與客戶(hù)長(zhǎng)期、高粘性的服務(wù)關(guān)系和服務(wù)能力。

2． 即時(shí)滿(mǎn)足需求，滿(mǎn)足即興需求

盒馬的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是他融合了賣(mài)場(chǎng)、外賣(mài)、倉(cāng)儲(chǔ)和餐飲于一體。這樣的模式使得用戶(hù)在采購(gòu)?fù)瓿珊�，可以現(xiàn)場(chǎng)加工、享用，而不必等待回家、存儲(chǔ)、加工的時(shí)間差。而賣(mài)場(chǎng)的陳列方式也既可以滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)需求的區(qū)域，也有臨走時(shí)滿(mǎn)足沖動(dòng)消費(fèi)的高品質(zhì)生活用品。不同類(lèi)型的產(chǎn)品和服務(wù)根據(jù)用戶(hù)消費(fèi)過(guò)程的布局安排，更能充分滿(mǎn)足用戶(hù)即時(shí)的需求也能滿(mǎn)足即興的需求，從而拉升客單價(jià)收入。

醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容也是如此，我們要區(qū)分醫(yī)療需求和消費(fèi)型需求。當(dāng)前大的趨勢(shì)是消費(fèi)型需求比重越來(lái)越大，用戶(hù)求醫(yī)問(wèn)藥并不是僅僅解決疾病問(wèn)題，也期待更好的生活狀態(tài)、更好的生活質(zhì)量和更愉悅的心情。比如減肥、美容、牙齒護(hù)理等。即便是傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)屬性中，也逐漸加入了消費(fèi)型需求，比如，同樣生孩子，不僅僅要過(guò)程安全，還可以提供無(wú)痛分娩。同樣是外科術(shù)后，不僅僅拆線(xiàn)，還可以有疤痕管理。新醫(yī)療服務(wù)要實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)療需求的即時(shí)響應(yīng)，同時(shí)滿(mǎn)足多種多樣的消費(fèi)型需求。在第一時(shí)間要對(duì)患者的需求做出反饋，無(wú)論是線(xiàn)上咨詢(xún)，還是預(yù)約檢查甚至緊急出診，同時(shí)也要挖掘、并滿(mǎn)足用戶(hù)不同層次的消費(fèi)需求。線(xiàn)上的服務(wù)可以極大提升需求反饋的速度和效率，也可以彌補(bǔ)線(xiàn)下服務(wù)品種（對(duì)應(yīng)的消費(fèi)行業(yè)的商品SKU）和服務(wù)能力的短板。

3． 突破物理空間限制，打破業(yè)務(wù)天花板

盒馬提供的30分鐘送達(dá)業(yè)務(wù)也給人很大的啟發(fā)。傳統(tǒng)超市的面積是固定的，因此，物理環(huán)境是業(yè)務(wù)剛性的限制條件。外賣(mài)業(yè)務(wù)突破了超市業(yè)務(wù)的天花板。將賣(mài)場(chǎng)展示和消費(fèi)放在了線(xiàn)上，將商品的交付放在了用戶(hù)家里。

對(duì)于傳統(tǒng)醫(yī)院來(lái)講，有限的物理空間同樣是業(yè)務(wù)發(fā)展剛性的制約因素。而重資產(chǎn)蓋樓、買(mǎi)設(shè)備又存在巨大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)周期長(zhǎng)的問(wèn)題。隨著檢驗(yàn)、檢查手段、治療手段的進(jìn)步，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中很大部分的服務(wù)類(lèi)別可以分散式、線(xiàn)上化，或者部分線(xiàn)上化�；颊叻�務(wù)也同樣可以放在居家的環(huán)境或者其他生活場(chǎng)所中完成。有了線(xiàn)上服務(wù)能力的加持，同樣資源投入，醫(yī)院可以服務(wù)更多的患者，以更低的成本服務(wù)，可以提供7＊24小時(shí)的響應(yīng)能力，從而突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的物理瓶頸。

4． 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，把信息技術(shù)作為生產(chǎn)力工具

盒馬的客戶(hù)端服務(wù)是打通了支付寶、淘寶用戶(hù)賬號(hào)體系的。因此，我有理由相信過(guò)去在阿里系的信用記錄、消費(fèi)記錄、物流記錄等等行為結(jié)果都被數(shù)字化和打上標(biāo)簽，并與盒馬應(yīng)用共享。在阿里的用戶(hù)畫(huà)像中，我很可能是電子產(chǎn)品的消費(fèi)大戶(hù)，是住在中產(chǎn)階層小區(qū)的中年男性，是對(duì)健康食品逐漸產(chǎn)生需求的潛力用戶(hù)。這些數(shù)據(jù)可以直接反映在我的用戶(hù)界面里，反映在給我的促銷(xiāo)推送信息里，提升用戶(hù)使用體驗(yàn)，產(chǎn)生更多消費(fèi)，因此信息技術(shù)和其他業(yè)務(wù)一樣是生產(chǎn)力工具。

醫(yī)療行業(yè)也是一個(gè)數(shù)據(jù)密集型的產(chǎn)業(yè)，內(nèi)容豐富的健康數(shù)據(jù)能夠深刻形成對(duì)用戶(hù)更深刻的洞察。在隱私保護(hù)和數(shù)據(jù)安全的前提下，這些洞察能夠幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供更加精準(zhǔn)的治療和個(gè)性化的服務(wù)。過(guò)去，我們因能力有限，所以只能提供標(biāo)準(zhǔn)化的單一服務(wù)。有了數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)力，我們不僅可以根據(jù)疾病的輕重緩急，醫(yī)療技術(shù)的新知，還可以根據(jù)用戶(hù)的喜好和習(xí)慣，消費(fèi)的意愿和水平提供更加匹配需求的定制化服務(wù)組合。

以上四點(diǎn)僅僅是我對(duì)盒馬一次淺層體驗(yàn)帶來(lái)的反思，希望我們的新醫(yī)療健康服務(wù)也能像零售行業(yè)一樣，與互聯(lián)網(wǎng)深度結(jié)合，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。