美國(guó)商業(yè)航空業(yè)務(wù)體系已經(jīng)成為一大重要國(guó)家經(jīng)濟(jì)推動(dòng)引擎——其2016年運(yùn)營(yíng)總收入估計(jì)為1682億美元。其中票務(wù)營(yíng)收占整體營(yíng)收的74．5％，即1252億美元。另外，2016年美國(guó)國(guó)內(nèi)交通運(yùn)輸營(yíng)收總額占全國(guó)生產(chǎn)總值的2．7％。

預(yù)計(jì)未來(lái)二十年內(nèi)，航空行業(yè)的客運(yùn)量將再翻一倍。目前，各大領(lǐng)先航空公司下在積極探索如何利用AI技術(shù)幫助自身進(jìn)一步滿(mǎn)足客戶(hù)需求、提升運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)改善速度表現(xiàn)與客戶(hù)滿(mǎn)意度。

為了解美國(guó)四大航空公司如何運(yùn)用AI技術(shù)，我們對(duì)這一領(lǐng)域作出深入研究，希望能夠幫助解答各位商界領(lǐng)袖目前所面臨的各類(lèi)問(wèn)題，具體包括：

美國(guó)航空及達(dá)美航空等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如何運(yùn)用AI技術(shù)？

這些航空公司對(duì)AI的應(yīng)用帶來(lái)了哪些實(shí)際成果？

航空企業(yè)對(duì)AI技術(shù)的應(yīng)用中表現(xiàn)出哪些趨勢(shì)——這些趨勢(shì)又給整個(gè)行業(yè)的未來(lái)帶來(lái)了怎樣的影響？

本篇文章旨在全面介紹四大商業(yè)客運(yùn)航空公司如何運(yùn)用AI技術(shù)。本文對(duì)四大航空公司的排名依據(jù)各對(duì)應(yīng)財(cái)報(bào)公布的2016年運(yùn)營(yíng)收入高低而定。

在開(kāi)始對(duì)各家企業(yè)開(kāi)展探討之前，我們首先來(lái)聊聊這一研究領(lǐng)域當(dāng)中出現(xiàn)的各類(lèi)常見(jiàn)模式。

航空領(lǐng)域中的人工智能——未來(lái)展望

目前四大行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所普遍采取的AI應(yīng)用方式包括：

AI輔助： 通過(guò)自然語(yǔ)言進(jìn)行交互，從而響應(yīng)客戶(hù)查詢(xún)并以語(yǔ)音方式回應(yīng)國(guó)內(nèi)當(dāng)前國(guó)內(nèi)航班信息與票務(wù)情況（詳見(jiàn)后文中的美國(guó)航空與聯(lián)合航空案例分析）。

智能物流： 機(jī)器學(xué)習(xí)算法能夠利用數(shù)據(jù)幫助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)航空自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)（詳見(jiàn)后文中的西南航空案例）。

面部識(shí)別： 面部識(shí)別技術(shù)目前正被用于執(zhí)行客戶(hù)身份驗(yàn)證，并通過(guò)信息亭將乘客身份與其托運(yùn)行李相匹配（詳見(jiàn)后文中的達(dá)美航空案例）。

在以下正文當(dāng)中，我們將對(duì)各家航空公司的AI技術(shù)應(yīng)用方式作出分別討論。我們首先從美國(guó)航空公司開(kāi)始——其在2016年全美航空營(yíng)收排行榜中位列頭名。

美國(guó)航空公司

2017年，這家制霸全美的航空公司專(zhuān)注于推動(dòng)其年度應(yīng)用開(kāi)發(fā)競(jìng)賽HackWars——此番競(jìng)逐專(zhuān)門(mén)面向“人工智能、無(wú)人機(jī)以及增加與虛擬現(xiàn)實(shí)”等技術(shù)。作為第四屆大賽，本輪HackWars屬于為期24小時(shí)的馬拉松式競(jìng)賽，據(jù)報(bào)道其匯聚了超過(guò)700名“設(shè)計(jì)師、開(kāi)發(fā)人員以及IT專(zhuān)家”。參賽者們分團(tuán)隊(duì)展開(kāi)比拼，各自?shī)^力開(kāi)發(fā)一款能夠同時(shí)為“客戶(hù)與員工”帶來(lái)助益的創(chuàng)新型應(yīng)用。

本次排名第一的是“阿凡達(dá)隊(duì)（Team Avatar）”，據(jù)報(bào)道其設(shè)計(jì)的應(yīng)用允許用戶(hù)在進(jìn)入登機(jī)區(qū)域之前，首先在機(jī)場(chǎng)內(nèi)或者信息亭處確認(rèn)行李尺寸。該獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)解釋稱(chēng)，他們的應(yīng)用將允許用戶(hù)“預(yù)付與行李托運(yùn)相關(guān)的任何潛在費(fèi)用”。

可能是出于保護(hù)這一創(chuàng)意的思考，美國(guó)航空公司方面并沒(méi)有在其官方視頻當(dāng)中演示“阿凡達(dá)隊(duì)”應(yīng)用的功能實(shí)現(xiàn)方式。不過(guò)根據(jù)本輪大賽賽程描述當(dāng)中提到的三項(xiàng)重點(diǎn)，我們猜測(cè)該應(yīng)用很可能利用AI技術(shù)開(kāi)發(fā)而成，但這也僅僅只是猜測(cè)。TechEmergence網(wǎng)站創(chuàng)始人DanFaggella指出：

“總結(jié)來(lái)講，‘HackWars’代表著美國(guó)航空以示范性方式積極追求創(chuàng)新（并希望新聞界加以廣泛宣傳），但這同時(shí)亦象征著目前正處于AI技術(shù)的新興階段：企業(yè)都意識(shí)到其應(yīng)當(dāng)運(yùn)用AI技術(shù)，但卻很難回答從哪里入手以及如何運(yùn)用這兩大問(wèn)題。從本質(zhì)上講，美國(guó)航空公司至少付出了努力，我們希望未來(lái)能夠看到更多企業(yè)在這方面投入精力與關(guān)注�！�

達(dá)美航空公司

2017年5月，達(dá)美公司宣布投入60萬(wàn)美元構(gòu)建四臺(tái)自動(dòng)化自助服務(wù)行李檢查亭，其中一臺(tái)甚至引入了面部識(shí)別技術(shù)。該公司選擇了位于圣保羅的明尼阿波利斯國(guó)際機(jī)場(chǎng)作為這四臺(tái)自助服務(wù)亭的部署地，并宣稱(chēng)該面部識(shí)別技術(shù)將通過(guò)匹配客戶(hù)面部與護(hù)照照片的方式實(shí)現(xiàn)客戶(hù)身份驗(yàn)證。

盡管達(dá)美航空公司似乎并沒(méi)有為這批新的自助行李檢查亭發(fā)布YouTube視頻，但明尼蘇達(dá)州WCCO－CBS在今年早些時(shí)候公開(kāi)的視頻則對(duì)這項(xiàng)技術(shù)作出了解讀：

有證據(jù)顯示，該航空公司有意將更多自助服務(wù)與自動(dòng)化機(jī)制引入其運(yùn)營(yíng)體系。具體實(shí)證包括其此前“通過(guò)FlyDelta APP提供的票務(wù)信息亭與登記服務(wù)”。

“我們依靠技術(shù)舉措實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)效率提升，從而在當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境當(dāng)中保障競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。舉例來(lái)說(shuō)，我們已經(jīng)并將繼續(xù)在delta．com、移動(dòng)應(yīng)用、機(jī)場(chǎng)信息亭、客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用、機(jī)場(chǎng)信息顯示屏以及其它相關(guān)項(xiàng)目當(dāng)中投入大量資金，同時(shí)著力提升這些項(xiàng)目的安全性水平。技術(shù)成效、可靠性以及安全性對(duì)于我們?yōu)榭蛻?hù)提供服務(wù)的能力而言至關(guān)重要�！薄�—來(lái)自2017年年度報(bào)告