前言

互聯(lián)網(wǎng)的崛起使傳統(tǒng)的金融服務(wù)產(chǎn)生了深刻變革。金融服務(wù)所面向的用戶群體也日益細(xì)分、復(fù)雜、挑剔。隨著5G基礎(chǔ)設(shè)施的快速推進(jìn),物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備及新型移動終端的大量出現(xiàn)、社交網(wǎng)絡(luò)及視頻社區(qū)的興起等加速了新技術(shù)的不斷突破和產(chǎn)品模式的創(chuàng)新,流量由單一向多元進(jìn)行分散。面對挑戰(zhàn)也有機遇,商業(yè)銀行應(yīng)從用戶體驗出發(fā),整合技術(shù)資源,實現(xiàn)全渠道的數(shù)字化,從而在物聯(lián)網(wǎng)時代適應(yīng)變革,精準(zhǔn)地滿足特定人群的需求、快速響應(yīng)市場變化,提供高效金融服務(wù)。

 2020年的疫情正在加速商業(yè)銀行全渠道數(shù)字化,中國銀保監(jiān)會2020年2月15日發(fā)布了“關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知”(2020)15號文,要求各銀行保險機構(gòu)“要積極推廣線上業(yè)務(wù),強化網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務(wù)管理和保障,優(yōu)化豐富‘非接觸式服務(wù)’渠道,提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)。在有效防控風(fēng)險的前提下,探索運用視頻連線、遠(yuǎn)程認(rèn)證等科技手段,探索發(fā)展非現(xiàn)場核查、核保、核簽等方式,切實做到應(yīng)貸盡貸快貸、應(yīng)賠盡賠快賠”。這一文件的政策導(dǎo)向直接助推了金融服務(wù)線上化,但是銀行渠道的建設(shè)并不是業(yè)務(wù)都堆砌到在線系統(tǒng)這么簡單,線下渠道也有其獨特意義,本文將站在用戶角度結(jié)合最新的智能技術(shù)來闡述商業(yè)銀行全渠道的數(shù)字化之路:生態(tài)、OMO、智能。

趨勢

渠道的價值有四個方面:一是客戶觸及、品牌傳播;二是產(chǎn)品和服務(wù)的流通管道;三是交易達(dá)成的空間;四是體驗中心。渠道是流量的管道,流量是一切業(yè)務(wù)的基礎(chǔ),由此可見渠道對于銀行意義重大。在互聯(lián)網(wǎng)時代,一些互金公司市場敏銳度高,如支付寶從淘寶支付業(yè)務(wù)開始,交易擔(dān)保服務(wù)積累了大量用戶資金和用戶數(shù)據(jù),目前已經(jīng)開啟貨幣基金代銷、個人信用快貸等業(yè)務(wù)。得益于對用戶體驗的重視,互聯(lián)網(wǎng)金融在線上快速吸引在線用戶,線下與中小商家結(jié)盟,已經(jīng)全面與商業(yè)銀行的渠道在支付渠道、代銷渠道、融資渠道領(lǐng)域紛紛正面交鋒,使得銀行的資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)面臨全面脫媒挑戰(zhàn)。

圖一:物聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)銀行能否重回寶座

而5G時代將帶來數(shù)據(jù)傳輸速率、移動性、傳輸時延以及終端連接數(shù)量方面的大幅提升,為商業(yè)銀行開發(fā)和拓展新型渠道業(yè)務(wù)場景、提升渠道服務(wù)價值提供了機會,此輪新技術(shù)革命,對商業(yè)銀行來說是一次重回寶座的機會。

 在物聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)革命下,新的渠道將會有以下幾個特點:

u  分散:線上的渠道流量可能會從手機不斷分流到各種各樣的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備,比如移動模式中智能手表、智能車載屏、智能眼鏡、智能手環(huán);居家模式中的智能家居、智能音箱、智能家電、智慧大屏。每一個新的設(shè)備都可能成為流量的入口及金融服務(wù)的渠道載體;

u  智能:不同的渠道不同的用戶、不同的渠道不同的場景、不同的渠道不同的產(chǎn)品等等,實現(xiàn)億人億面、億品億面,一切都會與客戶畫像智能匹配;

u  跨界:銀行可能消失,但銀行的業(yè)務(wù)卻會無處不在,金融專業(yè)服務(wù)向金融生活服務(wù)轉(zhuǎn)變,大量的能夠帶來流量的IP將被納入到銀行的生態(tài)版圖中來;

u  融合:線上與線下并重,各自發(fā)揮自己的長處,做到品牌融合,相互導(dǎo)流。并且線下概念將被泛化,可能是原來的物理網(wǎng)點,也可能是便利店,當(dāng)然也可能是私宅的客廳;

在金融科技圈兒一直流傳著一句話,銀行坐在兩座金山上——“資產(chǎn)”和“數(shù)據(jù)”。銀行依靠兩座金山,發(fā)揮銀行“資產(chǎn)源泉、大體量用戶、線下覆蓋面廣、信任度高”的優(yōu)勢,通過數(shù)據(jù)驅(qū)動場景,從而快速實現(xiàn)生態(tài)布局,補齊流量短板。以下示意圖闡述以大數(shù)據(jù)、人工智有為核心,通過數(shù)據(jù)驅(qū)動完成線上線下的智能融合,做強生態(tài)。在用戶眼中,企業(yè)說到底是品牌的競爭,不論是線上線下,都是在經(jīng)營流量,經(jīng)營沒有捷徑,只有細(xì)節(jié)。

圖二:生態(tài)、OMO、智能

生態(tài)

用戶是我們的根基,不論技術(shù)如何發(fā)展,我們始終要從用戶出發(fā)。千禧一代基本與個人電腦差不多同時誕生,在互聯(lián)網(wǎng)陪伴下成長。根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計,2019年20-39歲的中青年占據(jù)我國人口總數(shù)的53．7%,從使用習(xí)慣角度,更互聯(lián)網(wǎng)化、更個性化、更重性價比的消費模式將受到新一代人的追捧。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的場景釋放,越來越多與金融相關(guān)的服務(wù)模式出現(xiàn),銀行原來單一的產(chǎn)品為中心的模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足這一代人的胃口。交流方式也變得實時、快捷,信息的獲取和輸出渠道日趨多元�？蛻粲兴�取舍地選擇金融服務(wù),通過社交平臺分享體驗,話語權(quán)不斷提升,對產(chǎn)品創(chuàng)新的影響力逐步擴大。

隨著5G 技術(shù)的推廣,高頻、大規(guī)模的數(shù)據(jù)交換傳輸進(jìn)一步通暢,物聯(lián)網(wǎng)時代眾多新智能終端出現(xiàn),而且各終端定位也不同,手機一統(tǒng)天下的時代將升級到大量終端各領(lǐng)風(fēng)騷的格局,并且這些終端都會高速、隨時隨地聯(lián)網(wǎng)。各終端廠家尤其是頭部廠家的終端布局代表著未來的流量布局,我們以華為智能終端的“1+8+N”戰(zhàn)略為例。

圖三:華為終端1+8+N戰(zhàn)略

物聯(lián)網(wǎng)時代,商業(yè)銀行與政府、企事業(yè)單位、商業(yè)公司等外部機構(gòu)的聯(lián)系將更為緊密。圍繞社區(qū)、電商、社交、車聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)、醫(yī)療、教育、餐飲、各終端廠家等多方面的生態(tài)合作將以數(shù)字化的形式有序展開。

銀行應(yīng)該具有開放精神,別人不進(jìn)入我的平臺,但是我們可以主動進(jìn)入你的的主流場景里面去,很多銀行已經(jīng)有了這種意識開放API接口,與合作方一道推動銀行服務(wù),拓展生態(tài)邊界。但只是開放自己的端口并不是就萬事大吉了,商業(yè)銀行必須要不遺余力地與生態(tài)伙伴一起服務(wù)創(chuàng)新,將金融服務(wù)無縫嵌入實體經(jīng)濟各領(lǐng)域,打破銀行服務(wù)的門檻和壁壘。

以智能手表支付為例:與各大手表廠商聯(lián)合推出IP發(fā)布,在手表中集成銀行的支付碼,用戶在消費時,快速出示手表的支付碼即可。

圖四:智能手表快捷支付

以智慧大屏銀行為例:與各智慧大屏廠家合作,提前將適合大屏的銀行客戶端或者欄目內(nèi)嵌,居家直接辦理銀行業(yè)務(wù)。隨著家庭5G的普及,在家通過VR/AR、遠(yuǎn)程視頻銀行等均可享受到銀行的便捷服務(wù)。而在物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)中,家庭中的大屏?xí)�成為重要的流量入口�?/p>

圖五:家庭智慧大屏銀行

現(xiàn)在已經(jīng)有商業(yè)銀行提出API銀行的概念就是順應(yīng)未來銀行業(yè)務(wù)無處不在的趨勢,當(dāng)然思路不僅局限于API銀行,被集成仍然是被動的,銀行此時應(yīng)該做強生態(tài),主動與各行各業(yè)的流量霸主融合,做到“流量在哪里銀行服務(wù)就在哪里”。

OMO

銀行商業(yè)模式的核心是覆蓋更多人群以獲取存款或觸達(dá)客戶金融需求,故在傳統(tǒng)銷售模式下,銀行會不斷增設(shè)網(wǎng)點或者自助設(shè)備完成業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。我們先看一下傳統(tǒng)銀行渠道的兩個事實。

(1)2017年以后,銀行物理網(wǎng)點數(shù)量增長出現(xiàn)負(fù)增長

iResearch選取了中國銀行及零售業(yè)務(wù)具有代表性的招商銀行來觀察其物理網(wǎng)點數(shù)量的增長情況。中行物理網(wǎng)點基數(shù)已足夠龐大(高于招行將近5倍),故2013-2014年增長率維持在0．2%左右。而招行該期間增長明顯,特別是在2014年下半年,僅12月當(dāng)月新設(shè)網(wǎng)點就達(dá)到136家。但2017年之后,兩家銀行網(wǎng)點數(shù)量均出現(xiàn)零增長甚至負(fù)增長的現(xiàn)象。

 (2)ATM交易額下降,銀行也不再大幅擴張ATM投放

 從2017年開始,商業(yè)銀行賴以網(wǎng)點分流的自動柜員機交易額開始出現(xiàn)大幅負(fù)增長,同時銀行ATM投放數(shù)量、自助銀行數(shù)量也出現(xiàn)負(fù)增長。這側(cè)面印證,人們越來越不依賴于現(xiàn)金、實體銀行卡,導(dǎo)致ATM及以ATM為主的自助銀行作用發(fā)揮得越來越有限。

 從這兩點看似乎線下的渠道已經(jīng)失去了意義,其實不然。在移動互聯(lián)網(wǎng)大行其道的今天,其它行業(yè)的線下店仍然活躍甚至在增長。以生鮮新零售代表“盒馬鮮生”為例,目前已經(jīng)在全國開設(shè)200家自營線下門店,其宗旨是:對線下超市完全重構(gòu)的新零售業(yè)態(tài)。盒馬是超市,是餐飲店,也是菜市場,但這樣的描述似乎又都不準(zhǔn)確。消費者可到店購買,也可以在盒馬App下單,真正實現(xiàn)立體式客戶觸達(dá)渠道。

圖六:盒馬鮮生線下體驗店

再看消費電子行業(yè)的小米,眾所周知小米是從網(wǎng)絡(luò)營銷開始,一直以網(wǎng)絡(luò)銷售為主。但雷軍卻非常重視線下,自2015年9月12日,全國第一家小米之家商城店——北京當(dāng)代商城店開業(yè)后,目前全國已有6000家線下體驗店。

圖七:小米線下體驗店

為什么在所有人都認(rèn)為線上獨霸天下的時候,“盒馬鮮生”們、“小米之家”們都開始重金布局線下?

線上的引流成本基本包括推廣費用、交易補貼費用成本等相關(guān)支出。目前在競爭激烈、流量見頂?shù)沫h(huán)境下,線上的流量成本快速上升。

據(jù)電商運營商觸電媒數(shù)據(jù)分析,淘寶、京東的流量成本要達(dá)到100元以上,一些垂直電商的流量成本要達(dá)到200-300元左右。拼多多也在面臨流量成本的快速上升,由20元、40元上升到了18年的140元左右。

對于線下零售而言,基本沒有流量成本的概念,只有店的總成本的概念對流量進(jìn)行折算。但是對線上零售來講,特別關(guān)注引流成本。

這里涉及到一個很重要的零售理念——顧客創(chuàng)造價值。不論是線上還是線下零售,永遠(yuǎn)是顧客創(chuàng)造價值;企業(yè)的經(jīng)營永遠(yuǎn)是不斷創(chuàng)造顧客,不斷打造顧客價值。我們要建立起來的理念就是:經(jīng)營顧客的成本要與經(jīng)營顧客的價值相匹配。如果顧客價值不能覆蓋顧客成本,那就必然是一種虧損的結(jié)局。筆者總結(jié),銀行線下渠道,仍然非常重要,原因如下:

(1)線下網(wǎng)點本身也是一種品牌

線下網(wǎng)點可以構(gòu)建親和力、樹立品牌,可參考蘋果線下店:蘋果開啟了“線下體驗式營銷”。蘋果把開店理解為“一項創(chuàng)造體驗的事業(yè)”。因此,能做到令客戶為了購物而來,滿懷激動而去。主要做法:店鋪設(shè)計簡潔大方和企業(yè)的風(fēng)格保持一致(只選用不銹鋼、玻璃和斯堪地那維亞地板三種材料做裝飾);店鋪選址更貼近人們生活(選在購物中心、社區(qū)或商業(yè)區(qū)內(nèi),方便接近);允許客戶試用產(chǎn)品;提供周到的服務(wù)(店鋪設(shè)置“天才吧臺”,解答客戶任何疑問);讓購買變得簡單輕松(店鋪沒有收銀臺,而是每個店員手執(zhí)付款終端機來回走動使客戶更輕松便捷地結(jié)賬);提供一對一培訓(xùn)確�？蛻趔w驗流暢。

圖八:蘋果線下體驗店外觀

圖九:蘋果線下體驗店外觀

圖十:蘋果線下體驗店內(nèi)部布置

不論是蘋果、還是小米,用戶更多的是去“逛”店,而不是我為了辦了一個業(yè)務(wù)不得不去。大多數(shù)的小米智能家居套餐是在體驗店先行體驗,然后網(wǎng)上下單配送安裝。線下,正在成為品牌的最佳代言人,所以線下應(yīng)該重視的是品牌的“人設(shè)”展現(xiàn)、產(chǎn)品體驗、與社區(qū)服務(wù)的融合,解決客戶在線上存疑的問題。或者解決首次產(chǎn)品和服務(wù)信任問題。

(2)線下是融入社區(qū)的關(guān)鍵,是生態(tài)的核心

 推動銀行物理網(wǎng)點從交易操作型向價值創(chuàng)造型轉(zhuǎn)型升級,最大限度地挖掘線下渠道價值。作業(yè)模式上,從“候診式”轉(zhuǎn)為“點餐式”,點餐式也可以通過線上點好,再去線下獲取服務(wù)或者產(chǎn)品。

(3)線下渠道是銀行維護(hù)客戶關(guān)系的重要載體和平臺

 尤其是VIP客戶 ,他們有錢有自由時間,更需要的是一種身臨其境的尊重服務(wù),這樣更顯出他們的優(yōu)越性。

(4)銀行線下渠道可以成為銀行業(yè)的“菜鳥驛站”

 完成線上服務(wù)的最后1公里閉環(huán),因為有很多人白天在上班,只有6點后才會有時間。所以大膽設(shè)想銀行服務(wù)時間改為下午14:00點到晚上21:00點便于服務(wù)下班后的客戶。同時在銀行24小時區(qū)域設(shè)置類似于豐巢的快遞柜,可以將實物放在柜中由客戶在夜間方便時取走�？赏ㄟ^密碼或者指紋、聲紋、人臉識別、虹膜等生物特征進(jìn)行身份驗證,確保安全。

圖十一:新型網(wǎng)點示意圖

智能

在此我們稍微總結(jié)一下,商業(yè)銀行要定位為金融專業(yè)服務(wù)向金融生活服務(wù)的“新零售銀行”,有以下幾個特點:

u  線上線下的物理觸角、時間觸角、行業(yè)觸角等等都會越來越多、越來越復(fù)雜。對銀行系統(tǒng)的易開發(fā)性、兼容性、開放性加大了要求;

u  做到億人億面的用戶畫像、億品億面的產(chǎn)品畫像,加大了對個性化要求;

u  隨著生態(tài)的拓展,線上會覆蓋大量的長尾用戶,客戶的服務(wù)、滿意度管理會呈指數(shù)級上漲,加大服務(wù)難度;

u  隨著物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用,數(shù)據(jù)從各終端收集并呈爆炸性發(fā)展,對系統(tǒng)的計算能力提出了更高的要求;

u  客戶數(shù)據(jù)的安全、交易的安全將更加復(fù)雜,對銀行核心系統(tǒng)的風(fēng)控能力提出了更嚴(yán)格的要求;

   所以,物聯(lián)網(wǎng)時代真正實現(xiàn)我們所設(shè)計的全渠道數(shù)字化,新的技術(shù)手段是必不可少的,主要是體現(xiàn)在以下方面。

u  5G:大寬帶、低時延、多鏈接,將會普遍應(yīng)用在線上線下的通訊中。在線下渠道,注意這里的線下渠道指的是泛線下,包括了家庭、汽車等物聯(lián)網(wǎng)終端,會有大量的視頻需求,AR/VR、8K視頻、遠(yuǎn)程視頻銀行,5G將成為必配。所以,各家銀行需要盡快構(gòu)建自己的5G網(wǎng)絡(luò);

u  人工智能:在感知層,人臉識別、語音識別、語音合成、聲紋識別、虹膜等將會大量采用,主要用在客戶身份校驗等場景;在認(rèn)知層,自然語言處理、知識圖譜將會對數(shù)據(jù)進(jìn)行自動化抽取、分析并給出個性化的建議,主要用在精準(zhǔn)營銷、風(fēng)控場景;在基礎(chǔ)平臺,大量的終端視頻設(shè)備產(chǎn)生的視頻一定會放在邊緣進(jìn)行分析處理,那么在網(wǎng)點要部署“智能小站”類的邊緣計算中心,而家庭中也會部署安全性極高的“家庭邊緣計算中心”,這樣極好地保護(hù)了用戶個人數(shù)據(jù)隱私,只有處理好的數(shù)據(jù)才會通過網(wǎng)絡(luò)送入云端。那么在銀行就要構(gòu)建一套“端云”協(xié)同的人工智能平臺。當(dāng)然,大數(shù)據(jù)平臺也將是必配。

圖十二:物聯(lián)網(wǎng)智能平臺架構(gòu)示意圖

u  物聯(lián)網(wǎng):隨著5G的普及,手機可能并不是惟一的流量霸主,新的設(shè)備又出現(xiàn)了,設(shè)備也許在銀行網(wǎng)點,也許在個人家庭或者私家車上。所以銀行的系統(tǒng)架構(gòu)必須要考慮到物聯(lián)網(wǎng)的靈活部署。有的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備是windows系統(tǒng),有的是安卓,甚至已經(jīng)是華為鴻蒙系統(tǒng)的天下。更有微型系統(tǒng)是嵌入式的或者是輕量級物聯(lián)網(wǎng)操作系統(tǒng),如華為的LiteOS,這樣對物聯(lián)網(wǎng)零售銀行的兼容性提出了更高的架構(gòu)要求。

而在業(yè)務(wù)側(cè),需要建立敏捷的業(yè)務(wù)中臺,開發(fā)權(quán)力下放至分行甚至網(wǎng)點來提升業(yè)務(wù)的創(chuàng)新速度。

渠道只是建立了管道,最終變現(xiàn)是靠流動著的產(chǎn)品,我們以智能投顧為例說明“智能”在產(chǎn)品創(chuàng)新中的重要性。

在傳統(tǒng)盡調(diào),通過一對一的服務(wù),由財富顧問咨詢了解產(chǎn)品,或者根據(jù)客戶需求提供投資組合及服務(wù),最后人工追蹤對比。工作效率低下、服務(wù)針對性不強、客戶覆蓋率低、客戶經(jīng)理水平層次不齊等等問題都會極大影響客戶的體驗。而通過人工智能算法,可實現(xiàn)多場景產(chǎn)品優(yōu)選,穿透因子建模識別風(fēng)險,可實現(xiàn)通過對多目標(biāo)的管理,實現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)選。

圖十三:以智能投顧“盡調(diào)”為例示意圖

在整個數(shù)字化渠道中,“智能”的定位最核心,在整個銀行業(yè)務(wù)鏈條,我們基于業(yè)務(wù)痛點展開分析“智能”帶來產(chǎn)品創(chuàng)新的價值。

u  信貸與信用卡

痛點:傳統(tǒng)的信貸與信用卡業(yè)務(wù)多以資產(chǎn)抵押或AUM綜合評估作為主要的授信評估手段,隨著以微眾銀行為首的純線上、純信用的新型互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下,以央行征信體系完善的背景下,如何借助大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)實現(xiàn)AI風(fēng)控、授信體系,釋放長尾客戶,尤其是小微企業(yè)信貸需求,成為了銀行新一代信貸升級轉(zhuǎn)型的重中之重。

創(chuàng)新:AI信用分、風(fēng)險獲客、風(fēng)險定價、反欺詐、智能貸前審批、貸后預(yù)警等環(huán)節(jié),以微眾銀行在AI與大數(shù)據(jù)技術(shù)的幫助下,實現(xiàn)累計放款1．9萬億,有效客戶超過1億人、逾期率千分之六、不良率千分之二的業(yè)績。

u  傳統(tǒng)對公貸款及大額對私授信業(yè)務(wù)

痛點:傳統(tǒng)對公貸款業(yè)務(wù)核心在于對公客戶經(jīng)理對企業(yè)的考察、資產(chǎn)的評估與授信報告撰寫,優(yōu)秀的授信報告難度不低于證券分析報告,而對公客戶經(jīng)理水平參差不齊,情報收集能力的差異導(dǎo)致最終對企業(yè)評估的差異。

創(chuàng)新:通過企業(yè)搜索引擎、外部資訊爬蟲、自然語言處理等技術(shù),將全網(wǎng)數(shù)據(jù)聚合整理,得到企業(yè)知識圖譜,實現(xiàn)智能研報服務(wù),將極大提升客戶經(jīng)理對企業(yè)的考察了解效率。

u  存款

痛點:存、貸業(yè)務(wù)是銀行的主要核心業(yè)務(wù),當(dāng)前銀行競爭中,存款業(yè)務(wù)已進(jìn)入存量的競爭階段。

創(chuàng)新:利用AI,預(yù)測潛在的高價值客戶發(fā)現(xiàn)存款機會,同時利用流失客戶預(yù)警模型預(yù)測潛在流失客戶,把控流失短板,提升企業(yè)級的存款管理能力。

u  客戶關(guān)系管理

痛點:長尾客戶服務(wù)方面,長尾低價值客群服務(wù)不足,傳統(tǒng)金融服務(wù)無法形成互聯(lián)網(wǎng)金融效應(yīng);

創(chuàng)新:智能語音客服實現(xiàn)長尾客戶服務(wù)的低成本、高效、提升客戶服務(wù)質(zhì)量;

痛點:高端客戶服務(wù)方面,傳統(tǒng)的客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)工作難以量化;

創(chuàng)新:從中監(jiān)控與指導(dǎo),傳統(tǒng)視頻語音雙錄僅作為事后抽查手段,通過智能雙錄,可將語音視頻轉(zhuǎn)化為文字及可量化的大數(shù)據(jù),從而可進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平。

痛點:客戶KYC方面,傳統(tǒng)的客戶服務(wù)是多方系統(tǒng)分散服務(wù),數(shù)據(jù)分散,無法掌握客戶整體原貌;

創(chuàng)新:通過客戶服務(wù)知識圖譜,打聽全渠道客戶服務(wù)信息,從而提升客戶KYC水平,提升服務(wù)體驗。

u  審計與內(nèi)控智能化

痛點:傳統(tǒng)的審計與內(nèi)控均依賴專人,抽檢審計,效率不高,同時成本高昂,  

創(chuàng)新:利用OCR、手寫體識別、印鑒識別、圖像識別等技術(shù),使得傳統(tǒng)的錄音、錄像、紙質(zhì)文件可以實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化,文本化,電子化,通過自然語言處理技術(shù),實現(xiàn)半自動、自動審計,實現(xiàn)內(nèi)控流程高效化,審計流程全面化,提升銀行整體審計內(nèi)控水平。

u  資管、托管、代銷等中收業(yè)務(wù)

痛點:該部分業(yè)務(wù)主要特點是非標(biāo)準(zhǔn)化,同時內(nèi)外部系統(tǒng)分離,以往業(yè)務(wù)人員大部分工作主要處理跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)錄入工作,花費大量時間,以托管業(yè)務(wù)為例,平均每位業(yè)務(wù)員每天需等到證券交易停止,4點開始,錄入、校對、審核近400份托管賬戶,在不出錯下,每日加班至10點才能完成工作。

創(chuàng)新:中收業(yè)務(wù)存在大量類似的重復(fù)人力的工作,利用RPA(機器人流程自動化)技術(shù),結(jié)合圖像識別、OCR等技術(shù),實現(xiàn)流程大幅縮短,業(yè)務(wù)更加高效穩(wěn)定,以招商證券托管業(yè)務(wù)為例,在RPA技術(shù)下,可做到單日人均臺賬超過800份。

u  產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程與知識管理

痛點:銀行的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)流程在多年沉淀下,積累了海量的知識,僅能依靠少量業(yè)務(wù)專家與流程話術(shù),僅能通過培訓(xùn)會議向一線人員傳導(dǎo)經(jīng)驗;

創(chuàng)新:通過知識圖譜,KBQA與nlp2sql技術(shù),可將產(chǎn)品與業(yè)務(wù)流程經(jīng)驗知識整合,以自然語言對話技術(shù)給內(nèi)外部快速的知識檢索能力,提示內(nèi)外部知識管理能力。

u  投顧及投行業(yè)務(wù)

痛點:投顧與投行業(yè)務(wù)的核心在于對一二級市場的專業(yè)性及市場投資研究能力;

創(chuàng)新:利用AI,可打造智能投研,輔助行業(yè)研究員更快,更為深入的了解投資標(biāo)的,加速投研過程,加深投研深度,以國外kensho為首的智能投研系統(tǒng)為例,由于利用知識圖譜打造的專業(yè)智能投研技術(shù),先后被高盛及標(biāo)普投資及收購;同時,利用基于機器學(xué)習(xí)及金融量化的智能投顧技術(shù),實現(xiàn)多資產(chǎn)自動化配置能力,提升投資能力,券商業(yè)以幻方量化為代表的智能投顧及量化公司,實現(xiàn)了連續(xù)4年年化收益超30的業(yè)績,銀行業(yè)以龍財富為首的量化智能財富管理也得到了市場的廣泛認(rèn)可。

u  決策與智能報告

痛點:傳統(tǒng)企業(yè)決策報告通常由決策分析與支持部門進(jìn)行按時撰寫,其中的痛點在于決策報告的效率與深度取決于團隊的專業(yè)能力;

創(chuàng)新:利用AI、集資訊大數(shù)據(jù),自然語言處理,機器學(xué)習(xí)及NLG(自然語言生成)打造智能決策系統(tǒng),可做到?jīng)Q策信息收集自動化,決策策略抽取智能化,決策監(jiān)控高效化,決策報告自動生成,提升企業(yè)整體決策效率。

結(jié)語

總之,數(shù)字化是一種貫穿整個組織或者整個系統(tǒng)業(yè)務(wù)的能力,只有通過體系化方法,才能實現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)型,生態(tài)、OMO、智能是物聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)銀行全渠道的數(shù)字化之路。最終實現(xiàn)無處不在的金融生活服務(wù)。當(dāng)然渠道建設(shè)是一回事,真正爆發(fā)威力的還是要靠運營,在此不再展開細(xì)述。

中國的銀行正走在世界的前列,進(jìn)行不斷地探索,在新的一輪技術(shù)革命中必將涌現(xiàn)一批又一批的成功者,讓我們拭目以待吧。