藍凌叮當狐：聚焦場景 ，解決職場“問知識”

在當下智能辦公的發(fā)展中，很少有企業(yè)真正做到智能辦公第四級的。因為深度學習的前提是要具備海量的數(shù)據(jù)、強大的運算能力，但是大多數(shù)企業(yè)并不具備真正的大數(shù)據(jù)對人工智能進行訓練。夏博士認為還是要進行一些深度思考，將人工智能更多的與辦公場景相結(jié)合。

所以，制約智能辦公發(fā)展的一個因素主要是缺少足夠的有質(zhì)量的企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，對于這些數(shù)據(jù)的清洗和使用，對于很多企業(yè)來講就是很大的挑戰(zhàn)。因為互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)存在很多區(qū)別，前者主要是基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)；而企業(yè)內(nèi)部會存在OA、ERP等很多不同類型的系統(tǒng)，不同系統(tǒng)對于同一對象通常都有不同的描述方式，如何將不同系統(tǒng)之間的內(nèi)容做篩選、整合再進行分析應用，其實施難度可想而知。

對于人工智能在辦公領(lǐng)域的應用，夏博士個人認為并不是一個層級式的遞進過程，而是要以問題為導向，智能化只是解決問題的工具和手段而已。以叮當狐為例，藍凌為什么會推出這款辦公助手？主要是為了要解決辦公室的“問知識”現(xiàn)象。

什么是“問知識”？在辦公過程中，很多員工往往問的是一些重復性問題，例如報銷制度、人力資源制度、產(chǎn)品知識、營銷方案等。但其實這些內(nèi)容，早已經(jīng)以PPT或Word的形式上傳至知識庫了，大家不看的原因往往是覺得過于長篇大論、不夠精準，期望可以通過更簡單的方式，例如Q＆A的方式。而藍凌要做的就是在文檔知識碎片化、結(jié)構(gòu)化的基礎(chǔ)上，將其以精準問答的形式推送給用戶。而這個階段的人工智能，往往并不需要用到深度學習技術(shù)，借助傳統(tǒng)的知識表示和知識語義的推理、分析往往就有很好的效果。

對于智能辦公助手在企業(yè)日常中的作用，以叮當狐為例，適用的場景是非常多的。首先叮當狐可以解決企業(yè)內(nèi)部員工重復性咨詢的問題，包括培訓、制度、案例等，都可以智能精準回答，避免人工解答的成本；

其次是智能業(yè)務辦理，員工可以直接通過KK或移動端直接呼入，進行報銷、請假、外出的申請，在呼入的同時，系統(tǒng)會智能推動相關(guān)流程的進行；

最后是用戶行為的推送，叮當狐可以根據(jù)日常瀏覽網(wǎng)頁、搜索關(guān)鍵詞等進行定向推送。

除此，叮當狐還可以進行預定義的規(guī)則推送，以銀行為例。銀行在進行流程審核的時候，對風控十分看重的，叮當狐可以用知識推送的形式，將審批流程中的風險注意事項推送至不同的審批節(jié)點，將知識與流程的審批場景相結(jié)合，從而實現(xiàn)降低風險的要求。另外，叮當狐還可以將企業(yè)知識點轉(zhuǎn)化為考題，通過對題目的預設(shè)，員工以作答的形式加深對公司的認識與了解，側(cè)面推動公司制度政策的落地。

不僅如此，叮當狐還具備跨行業(yè)的特點，適用于不同行業(yè)，但前提需要與自身的數(shù)據(jù)相結(jié)合。

叮當狐作為一個通用型工具，并不是簡單的拿來就能用。人工智能類的產(chǎn)品或工具，通常具備越用越好用的特征。比如叮當狐在藍凌內(nèi)部測試的時候，也無法解答某些問題，這個時候就需要驅(qū)動人群去使用和問題共創(chuàng)，用的越多，叮當狐知道的內(nèi)容就越多，才會越來越聰明。

AI發(fā)展，不是因為智能才智能

未來智能化的發(fā)展空間肯定是非常大的。但夏博士認為，對于人工智能要有客觀的認識，核心就是不能為了智能而智能。之所以智能化，一定是以企業(yè)問題為導向，明確期望通過智能解決怎樣的問題。

首先要從觀念和心態(tài)上擺正，其次是要準備充分的企業(yè)數(shù)據(jù)。為什么百度谷歌等互聯(lián)網(wǎng)公司會有人工智能？因為這類企業(yè)的核心是依托與互聯(lián)網(wǎng)上的社會級數(shù)據(jù)。但企業(yè)內(nèi)部往往是沒有這樣的數(shù)據(jù)準備的。所以企業(yè)要先做好數(shù)據(jù)的準備，建立更好更強大的數(shù)據(jù)倉庫、知識倉庫對于企業(yè)實現(xiàn)智能化是十分重要的。

其次是對于人工智能的技術(shù)和算法層面，未來一定有專門的企業(yè)來提供基于人工智能的基礎(chǔ)服務。所以夏博士認為，對于很多企業(yè)來講，未來更多的是要了解自己的業(yè)務問題，擁有自身的企業(yè)數(shù)據(jù)，然后利用人工智能的各種基礎(chǔ)服務能力，來創(chuàng)造屬于自己的更多價值。

對于藍凌來講，是要從客戶自身的訴求出發(fā)，基于訴求，來判定哪些問題是可以用智能化的手段去解決的，接下來藍凌在智能化方向?qū)⒅攸c考慮以下方面，即：基于智能問答的工作助手、基于統(tǒng)一工作平臺的用戶畫像以及基于行業(yè)＆企業(yè)大數(shù)據(jù)的垂直知識圖譜。

知識管理如何從0到1，并不斷進化發(fā)展

知識管理作為藍凌的核心業(yè)務，夏博士根據(jù)以往進行的調(diào)研，將國內(nèi)企業(yè)知識管理的成熟度分為幾個階段：

0級－文檔內(nèi)容管理，這個階段企業(yè)往往更多從內(nèi)容管理系統(tǒng)建設(shè)入手，把企業(yè)工作文檔做統(tǒng)一處理，統(tǒng)一共享電腦硬盤、網(wǎng)盤、文檔存儲系統(tǒng)等則是建設(shè)重點。

1級－知識資產(chǎn)管理，企業(yè)開始重視知識對企業(yè)運作戰(zhàn)略的支持，主動識別企業(yè)核心知識并對之進行體系梳理。這個階段企業(yè)需要考慮企業(yè)知識資產(chǎn)庫，例如業(yè)務知識庫、產(chǎn)品知識庫、知識專題等，利用知識積分及相關(guān)制度運營知識。

2級－人本知識經(jīng)營，企業(yè)透過構(gòu)建專業(yè)化知識運營團隊與運營機制，一方面強調(diào)知識如何為員工賦能，另一方面則從員工入手挖掘員工隱性知識。無論線上線下的員工導向的知識運營與共享環(huán)境建設(shè)則是重點，例如員工分享社區(qū)、能力學習地圖、線下線下及企業(yè)內(nèi)外知識培訓，移動化學習等則是主要IT支撐工具。

3級－場景化應用，知識資產(chǎn)、人本資產(chǎn)得以有效管理，如何讓兩種資產(chǎn)為企業(yè)提效是這個階段的關(guān)注重點。企業(yè)各業(yè)務線條開始考慮知識與業(yè)務的融合，以知識驅(qū)動業(yè)務、管理模式的改變，以面向特定業(yè)務的解決方案推動知識管理建設(shè)。綜合企業(yè)價值鏈，通常企業(yè)從營銷、研發(fā)、客服、生產(chǎn)、人力等多個角度以業(yè)務流程、崗位或場景知識管理、知識場景推送等方式構(gòu)建知識服務模式。

4級－知識創(chuàng)新管理，積累著企業(yè)及行業(yè)的大量知識數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)將隱含著企業(yè)業(yè)務創(chuàng)新的DNA。此階段基于大數(shù)據(jù)的管理思維，突破管理固有管理形態(tài)，開放內(nèi)外創(chuàng)新格局，挖掘知識及人背后的知識本源將是這階段的突破點。這階段IT平臺的構(gòu)建尤其重要，包括開放創(chuàng)新平臺、大數(shù)據(jù)下的知識挖掘和發(fā)現(xiàn)工具等隨之出現(xiàn)。

基于這四點，藍凌從客戶角度的出發(fā)，旗下產(chǎn)品包括從最基本的知識資產(chǎn)管理、培訓學習到知識社區(qū)等面向不同訴求的專項解決方案，首先幫助企業(yè)實現(xiàn)知識管理從0到1以及從1到2，然后聚焦特定業(yè)務場景，從知識活動場景化、知識服務智能化和知識運營游戲化等方面，推動知識管理應用的不斷深化。