在阿卡CRM對客戶的交付體系里，軟件工具雖然是必不可少的。但軟件更多是作為工具支撐處于交付金字塔的最底層，上層是阿卡CRM和客戶共同的對于“業(yè)務(wù)藍圖-財務(wù)表現(xiàn)-KPI”的逐層拆解。

作者|皮爺 

出品|產(chǎn)業(yè)家 

“我們會先和客戶對齊最終想實現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標，再反向一步步拆分怎么做到這些結(jié)果，具體到每個環(huán)節(jié)的運營指標、工具指標等等，中間會大量涉及與客戶業(yè)務(wù)部門的溝通對齊。”Taylor周告訴產(chǎn)業(yè)家，“我們會用大量的AI和Agent能力來幫助客戶實現(xiàn)這些指標。”

她是阿卡CRM合伙人。對阿卡CRM的一個介紹是，這是一家以全渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心為基座，結(jié)合AI Agent驅(qū)動的流程自動化引擎與智能決策，幫助客戶在營銷、客服場景下完成效率提升的企業(yè)，其主要產(chǎn)品模式是通過整合企業(yè)內(nèi)外部數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶互動管理的專有云平臺，從而幫助企業(yè)完成增長。

這是一個“有特色”的定位。即在過去的多年時間里，對于CRM市場，外界更多的印象是關(guān)于各個場景云的SaaS產(chǎn)品交付，如營銷云、電商云等等，這些基于不同場景的CRM SaaS產(chǎn)品成為著國內(nèi)企業(yè)獲得營銷服加持的最核心方式。

但阿卡CRM不同。在這個同樣標簽是“CRM”的企業(yè)的對客戶服務(wù)模型里，能看到的核心交付模塊不再是訂閱、SaaS交付，而是“解決方案”、“互動平臺”、“成果交付”、“貼身運營”，此外，還有如今嵌入在交付方案中的一個個“AI Agent”產(chǎn)品模塊和與客戶共同協(xié)作的服務(wù)流程。

這些關(guān)鍵詞串聯(lián)到一起，也恰構(gòu)成著Taylor周所說的“基于AI的成果驅(qū)動服務(wù)模式”。

在阿卡CRM這家企業(yè)身上，新的AI生產(chǎn)力答案正在被一一給出。

一、“工具是輔助，業(yè)務(wù)成果才是金字塔頂層”

“我們的核心定位是營銷方向，不局限于某個賽道，不過目前服務(wù)比較多的是汽車客戶。”Taylor周表示，“我們主要通過貼身運營的方式，幫助企業(yè)構(gòu)建其營銷、客服場景的鏈路，同時提高效果。”

這種服務(wù)模型是阿卡CRM的核心產(chǎn)品形態(tài)。即和固有的SaaS企業(yè)基于標準化的自身產(chǎn)品來滿足客戶需求的模式不同，阿卡CRM更為“直接”——從客戶的KPI出發(fā)，通過一系列的拆解進而給出對應(yīng)的需求滿足方案。

Taylor周告訴我們，這些拆解會很“細致”。“比如我們拿到需求后，會首先幫客戶做業(yè)務(wù)藍圖設(shè)計、流程SOP梳理，也就是怎么一步步實現(xiàn)這個需求，確保每一種業(yè)務(wù)可能性都能閉環(huán)，然后我們會在每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的節(jié)點分別定下對應(yīng)的指標，和客戶一一對齊，這些都確定好了后我們才會進入到執(zhí)行階段。”

這種“基于成果交付閉環(huán)推導(dǎo)”的做法保證的是企業(yè)和服務(wù)商的行動一致性。

一個存在于SaaS乃至中國TO B賽道的普遍現(xiàn)象是，不少服務(wù)商提供的是“交鑰匙工程”，即服務(wù)商為企業(yè)交付是一個封裝黑盒的產(chǎn)品，其流程往往是企業(yè)先行提軟件需求，由供應(yīng)商負責(zé)實現(xiàn)，雙方從交付之始便陷入了對功能清單和工作量博弈的局面，而對雙方最終想實現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標卻鮮少提及，這也帶來了在過去多年里的“項目不達標”、“項目爛尾”等等情況。

實際上，這是固有的SaaS交付模式中存在的一個公認弊端，也是在中國的產(chǎn)業(yè)土壤上市場對于SaaS企業(yè)續(xù)費率不高現(xiàn)狀分析的一個核心原因。即如今在中國市場上的SaaS企業(yè)更多的對外服務(wù)形態(tài)是成熟的標準化的SaaS產(chǎn)品，尤其以CRMERP等核心環(huán)節(jié)為代表，但中國市場的企業(yè)成熟度和底層軟件標準化程度相較歐美仍有差距，一款標準化的SaaS產(chǎn)品往往很難滿足企業(yè)的真實需求，其需要大量的后期調(diào)試、項目開發(fā)甚至服務(wù)商的長時間運營等等。

這種“產(chǎn)品和需求不匹配”的情況帶來的是過去多年里中國市場對于SaaS乃至整個軟件行業(yè)的討論。

但這個討論，在阿卡CRM身上不存在。Taylor周告訴產(chǎn)業(yè)家，在阿卡CRM對客戶的交付體系里，軟件工具雖然是必不可少的，但軟件更多是作為工具支撐處于交付金字塔的最底層，上層是阿卡CRM和客戶共同的對于業(yè)務(wù)藍圖-財務(wù)表現(xiàn)-KPI的逐層拆解。

“比如我們會協(xié)助客戶在不同環(huán)節(jié)做大量的A/B測試，像機器人流程和話術(shù)設(shè)計的A/B測試、音色的A/B測試、手機或固話外顯號碼的A/B測試等等，都是在不斷優(yōu)化中幫助客戶達到最優(yōu)的業(yè)務(wù)效果。再比如我們幫助客戶做的AI Agent外呼、AI Agent客服質(zhì)檢等產(chǎn)品也都是為了達到更好的溝通體驗或更深層的客戶心聲挖掘，以促進業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化和服務(wù)提質(zhì)。”

可以理解為，在阿卡CRM的交付模型里，其把AI Agent等前端產(chǎn)品形態(tài)更多作為滿足企業(yè)營銷服需求整體方案中的最底層能力，基于一個個原子化模塊和產(chǎn)品的串聯(lián)，同時基于和客戶的共創(chuàng)配合，最終排布在前端組合成最終面向企業(yè)的交付成果驅(qū)動的服務(wù)模型。

實際上，這種全面的貼身運營也恰給阿卡CRM帶來的是越來越深的行業(yè)know-how，讓其面向企業(yè)的成果驅(qū)動的服務(wù)模式更為專業(yè)和可行，構(gòu)建起正向飛輪。

比如在2024年，阿卡CRM就幫助國內(nèi)某知名車企強化了其對于線索的強營銷能力，通過AI外呼、線索清理、大模型底座的復(fù)合產(chǎn)品交付方案幫助其構(gòu)建更完善的客戶管理體系。“比如針對客戶所有掌握的媒體線索，我們會通過具備超擬人音色的AI外呼來幫助客戶識別一輪線索，之后再通過不斷地線索清洗進行近一步的識別，然后再下發(fā)到店端。”

這樣做的價值在于可以有效提高車企和店端的協(xié)作效率，讓真正下達店端的線索是真正有價值的線索。此外，基于大模型底座，阿卡CRM還可以幫助企業(yè)自動生成回復(fù)文案，在直播間、小紅書等不同媒體上進行更智能化、個性化的回復(fù)，提高線索轉(zhuǎn)化效率。

“第一期持續(xù)了一年多時間，包括從和客戶的對齊到整個方案的落地。”Taylor周告訴我們。

在營銷場景外，客服也更是阿卡CRM的加持方向之一。比如同樣是和國內(nèi)某廠商的合作中，基于其提高自身線索轉(zhuǎn)化率的需求，阿卡CRM就幫助其搭建了一套完整的客服質(zhì)檢體系，把之前不可量化的客服工作通過轉(zhuǎn)化為文字的形式進行更為精細化的質(zhì)檢，加上AI Agent能力，大大提升了質(zhì)檢效率和復(fù)雜業(yè)務(wù)問題的檢出率。

實際上，能真實感受，不論是和國內(nèi)其他SaaS企業(yè)，還是如今的AI Agent企業(yè)，阿卡CRM都有所不同，相較于前者，這家企業(yè)交付的前端應(yīng)用更加柔性適配，而相較于后者，在整個交付過程中則是充滿了營銷服的know-how細節(jié)。

而在這些特殊性的前端，對應(yīng)的恰是企業(yè)的真實線索轉(zhuǎn)化率或客服質(zhì)量需求。“其實很多企業(yè)的觀念也在變化，他們也開始想的比較清楚。比如企業(yè)會在第一階段要求功能和業(yè)務(wù)閉環(huán)率達到基準線，比如80%；第二階段在持續(xù)提升閉環(huán)率的同時，客戶開始對KPI提出要求，例如高分線索的商機轉(zhuǎn)化率、到店率、鎖單率等等，這就涉及到大量的運營策略優(yōu)化，最后在第三階段把好的模式固化下來，繼續(xù)推動質(zhì)與量的進一步提升。”Taylor周表示，“只有這些全部滿足了，才能成功驗收。”

二、成果驅(qū)動背后：一個新式的AI服務(wù)模型

實際上，這個結(jié)果對應(yīng)的卻是如今整個AI行業(yè)的某些悖論。

即不論是通用Agent產(chǎn)品Manus還是DeepSeek，抑或是chatGPT，甚至某些垂類Agent等產(chǎn)品，其如今很難徹底完成業(yè)務(wù)效果的交付，甚至從需求到效果的整個執(zhí)行鏈路仍然不夠明朗。

這些共識和現(xiàn)狀也恰對應(yīng)著如今人們對AI的新思考：即到底怎樣的AI交付模型能夠做到真正意義上的“效果交付“？

這也是阿卡CRM團隊過去一兩年時間里不斷思考的問題，但在思考之外，一些動作也在這家特殊的CRM企業(yè)內(nèi)部上演。“我們大部分時間都花在把各個智能應(yīng)用及智能體、人工使用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)知識進行打通上，進而保證AI能使用更適合更精準的數(shù)據(jù)進行運作，同時人工在進行業(yè)務(wù)活動的同時自動把工作過程中用到的業(yè)務(wù)知識和數(shù)據(jù)沉淀在系統(tǒng)中，供AI參考和使用。”

“我們這些Agent產(chǎn)品和傳統(tǒng)智能化應(yīng)用不同，這些應(yīng)用不只提供基于各個場景的單項功能服務(wù)解決能力，而是以最終業(yè)務(wù)價值為目標。比如語音、文本機器人不再以接替人工服務(wù)為目標，而是以解答客戶問題，完成服務(wù)調(diào)研為目標；坐席輔助不是以實時準確推薦知識為目標，而是以幫助坐席完成業(yè)務(wù)KPI為目標。”

這種“目標”的不同對應(yīng)的是阿卡CRM團隊開發(fā)人員對于Agent的不同推理研發(fā)模式和提示詞工程設(shè)定，即如何把Agent從過去的產(chǎn)品驅(qū)動形態(tài)轉(zhuǎn)化為結(jié)果驅(qū)動形態(tài)，中間需要的是一個個工程能力的落地實踐。

同時，這些思維也帶來的是阿卡CRM和市面上幾乎所有SaaS企業(yè)、AI Agent企業(yè)截然不同的服務(wù)模式，即相較于SaaS企業(yè)以Copilot為名為現(xiàn)有應(yīng)用程序添加了薄薄的 AI外衣，阿卡CRM的AI服務(wù)模型將數(shù)據(jù)、AI能力和行動系統(tǒng)集成，目標是實現(xiàn)可以自主執(zhí)行任務(wù)并推動企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)變革。

Taylor周告訴產(chǎn)業(yè)家，相較于去年，今年客戶對AI的需求更旺盛，也更清晰，但一個共識是越來越多企業(yè)從關(guān)注AI應(yīng)用本身轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注AI能帶來的業(yè)務(wù)價值和業(yè)務(wù)ROI。

“我們的Agent產(chǎn)品是從第一天就真實跑在客戶的場景實踐中的，一直到現(xiàn)在，都是為客戶的需求服務(wù)。”Taylor周表示。“現(xiàn)在已經(jīng)可以為客戶做到20%—30%的轉(zhuǎn)化率增幅，達到客戶預(yù)期。”

三、AI時代，新的軟件形態(tài)已經(jīng)來了嗎？

焦慮。這是在過去一年乃至兩年時間里，大部分國內(nèi)軟件廠商的感受，這種感受的源頭不僅是對AI新技術(shù)確定性的審視，也更是對過去既有軟件形態(tài)和優(yōu)勢的不確定性。

“雖然說一些權(quán)限管理、流程等方面這些依然是我們的優(yōu)勢，但這些也都體現(xiàn)在現(xiàn)有的產(chǎn)品形態(tài)中，怎么把這些優(yōu)勢轉(zhuǎn)移到新的AI產(chǎn)品里，這些我們是不確定的，或者不確定是不是會由我們這一批企業(yè)完成。”國內(nèi)某軟件廠商負責(zé)人告訴我們。

這些變化對應(yīng)的恰是紅衫閉門會共識背后的新展望，即在AI時代，真正的交付模式會是怎樣的？接下來的3到5年，留給這些軟件廠商的窗口期還有多久？

但阿卡CRM顯然不在此列。

實際上，如果從這家特殊的CRM企業(yè)路徑來看，似乎不難理解軟件廠商的焦慮。即對軟件廠商而言，盡管其有精力、財力進行AI相關(guān)的研發(fā)，但服務(wù)商很難在投入了大量財力的產(chǎn)品之外再進行全鏈條的服務(wù)，AI更多僅僅是其中一個功能模塊，而非實現(xiàn)某個目標/指標的核心手段，換言之，基于固有的SaaS形態(tài)，“成果交付”很難完成。

對阿卡CRM的一個更全面的觀察是，這個依然定位“CRM”的企業(yè)展現(xiàn)出來的是完全不同的交付和產(chǎn)品界面，在它的產(chǎn)品里，AI Agent不是唯一的前端界面，和企業(yè)需求直接相關(guān)的成果驅(qū)動被放到整個交付體系的最前端，AI Agent和其他手段一起成為完成這個最前端目標的核心手段。“我們最大的優(yōu)勢就是過去十多年在大客戶中服務(wù)的經(jīng)驗和過去服務(wù)客戶沉淀的數(shù)據(jù)支持方法和通用數(shù)據(jù)沉淀。”阿卡CRM相關(guān)負責(zé)人告訴我們。

從這個路徑來出發(fā)，基于產(chǎn)品考量的PMF的衡量其實也變得不那么重要，因為對服務(wù)商而言，整個交付體系的核心不再是產(chǎn)品本身，甚至不是AI本身，而更是產(chǎn)品、策略、AI Agent等一系列節(jié)點串聯(lián)起來達成的成果。“在第一個項目推進的時候，我們就是盈利的，是確定性的。”

如今，這種基于AI的新交付形態(tài)推動著阿卡CRM的真實業(yè)務(wù)飛輪。“今年找過來的車企比去年多了很多，現(xiàn)在我們一共服務(wù)了十幾家車企，而且今年很多去年的項目也都開始推進二期項目，從最開始的單純的大模型底座到現(xiàn)在比如智能質(zhì)檢Agent，以及幫助企業(yè)激活一些數(shù)據(jù)資產(chǎn)等等，都在陸續(xù)上。”Taylor周告訴我們。

此外，在阿卡CRM內(nèi)部，新的“產(chǎn)業(yè)know-how”也開始成形。比如除了之前對對營銷服等領(lǐng)域的理解之外，更多的AI時代的“know-how”也在被阿卡CRM內(nèi)部積累下來，比如如何和客戶對齊“結(jié)果”，如果真實了解并且拆解客戶需求同時轉(zhuǎn)化為執(zhí)行SOP，以及中間該使用怎樣的策略和Agent形態(tài)、AI方式來保障整個成果等等，這些新式的AI工程已然成為阿卡CRM內(nèi)部被視為最珍貴的資產(chǎn)。

可以說，在阿卡CRM這家企業(yè)身上，能看到不僅僅是成果驅(qū)動服務(wù)一個點，與之同步出現(xiàn)的還有基于“成果驅(qū)動”之上的對AI Agent的新式理解和運用，和客戶之間的不斷共創(chuàng)打磨，與之匹配的特殊組織架構(gòu)，以及不同以往的服務(wù)流程以及新式的企業(yè)底座價值積累。

在最新的宣傳片上，阿卡CRM 給出的新標語是“30天，AI接管增長。”或許，這也恰是如今AI時代的新To B服務(wù)答案。

       原文標題 : 對話阿卡CRM：打造一個“成果驅(qū)動”的新式AI CRM模型