作者|小葳

出品|智能進化論  公眾號：AImatters

不久前在云棲大會上，阿里云與Salesforce宣布“阿里云上的 Salesforce”將于2023年12月18日正式上線，首批落地的產(chǎn)品包括Salesforce銷售云（Sales Cloud）、服務云（Service Cloud）和平臺云（Salesforce Platform）。這是雙方自2019年達成戰(zhàn)略合作之后的首次重大進展。

創(chuàng)立于1999年的Salesforce是CRM行業(yè)和SaaS模式的開創(chuàng)者。根據(jù)IDC數(shù)據(jù)，2021年Salesforce在全球CRM市場以23.9%的份額位居第一。但自2006年進入中國以來，Salesforce在華業(yè)務一直處在“水土不服”的狀態(tài)。2022年8月，Salesforce主動關(guān)閉中國區(qū)辦事處。

與阿里云合作，標志著Salesforce在中國的發(fā)展，從原廠服務時代正式進入了合作代理模式為主的第二階段。

那么，這一次Salesforce能否真正打開中國市場？

答案是：很難。

一方面，Salesforce“擠牙膏”的落地方式，客戶等不起。阿里云能否補齊Salesforce原本缺失的CRM本地化和服務能力，有待驗證。

另一方面，在中國市場，國產(chǎn)CRM軟件在產(chǎn)品能力、本地化功能和性價比等方面，已經(jīng)具備競爭優(yōu)勢。

1 籌備4年，產(chǎn)品仍在緩慢落地中

此次落地阿里云，讓Salesforce在中國市場的發(fā)展總算邁出實質(zhì)性一步。

首先，解決了Salesforce在中國市場最大的挑戰(zhàn)：合規(guī)。

此前，Salesforce在中國一直沒有數(shù)據(jù)中心，中國區(qū)客戶的數(shù)據(jù)只能存儲在海外數(shù)據(jù)中心，導致客戶面臨嚴峻的安全合規(guī)挑戰(zhàn)。尤其是近幾年隨著中國陸續(xù)發(fā)布《數(shù)據(jù)安全法》、《個人信息保護法》、《數(shù)據(jù)出境安全評估辦法》等法律法規(guī)，外資云廠商在中國做生意必須先跨過安全合規(guī)這道坎。

其次，部分CRM核心產(chǎn)品落地，解決了客戶既有訂閱到期后繼續(xù)使用的問題。

Salesforce最重要的五款產(chǎn)品（銷售云、客服云、營銷云、商業(yè)云、平臺云）中，已經(jīng)在中國落地了3個：銷售云、客服云、平臺云。此外，“阿里云上的 Salesforce”會和國際版一樣，同步每年3次的更新頻率。

由于合規(guī)等多方面原因，“阿里云上的 Salesforce”和國際版的差別客觀存在，但這并不是客戶顧慮的關(guān)鍵。“擠牙膏”的落地方式和未來的不確定性，才是讓很多老客戶心里沒底的地方。

從公開信息看，Salesforce在中國區(qū)的產(chǎn)品功能還在逐步落地的階段，這個過程至少要持續(xù)幾年。過去4年間，雙方合作進展十分緩慢，中間也沒有透露過產(chǎn)品上線的時間表。

這種動作遲緩與中國市場在Salesforce全球版圖中的地位不無關(guān)系。Salesforce公司2023財年（2022年2月1日-2023年1月31日）收入為314億美元。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，2022年Salesforce在中國市場的收入在3億美元左右，其中大部分都來自跨國企業(yè)中國區(qū)業(yè)務的貢獻。也就是說，雖然中國是全球第二大云服務市場，但在Salesforce的全球布局中，中國只是營收不足1%的小市場。

加上近幾年阿里云增速持續(xù)下滑，自身業(yè)務面臨轉(zhuǎn)型調(diào)整。而且處在籌備上市階段的阿里云又有多少精力和成本可以放在推進落地與Salesforce的合作上。筆者認為， 這些不確定的因素對于Salesforce老客戶的耐心，都是挑戰(zhàn)。

2 重新回歸，能否擺脫“水土不服”

具體來說，企業(yè)在中國市場要使用“阿里云上的 Salesforce”，還需要考慮哪些關(guān)鍵因素？

第一，  相比國際版，部分產(chǎn)品線和功能缺失

這次Salesforce首次公開了中國市場的產(chǎn)品路線圖，明確了哪些功能還在后續(xù)引進中。

未落地的產(chǎn)品和功能可以分三類：

第一類，短期會逐步落地的，比如2024年上半年，健康云、手機APP、事件監(jiān)控功能、數(shù)據(jù)集成應用將會落地中國區(qū)。

第二類，還要等更長時間的，比如現(xiàn)場服務、定位和地圖、分析云、CPQ、消費行業(yè)云等被劃到“2024年下半年及以后”的時間點。

第三類，可能始終不會落地的：比如AI平臺Einstein、郵件服務等等。還有一些如營銷云、商業(yè)云等還沒有看到具體的落地時間表。

本來，CRM產(chǎn)品能力的完整性是Salesforce的優(yōu)勢，但在中國市場卻發(fā)揮不出來。相比之下，能夠打通銷售、營銷、服務等CRM全流程的本土CRM軟件，更能滿足企業(yè)對CRM軟件一體化的業(yè)務需求。

第二，服務體驗

作為企業(yè)核心管理軟件，CRM不是標準產(chǎn)品，從實施、運維到售后，都需要大量與企業(yè)流程相關(guān)的貼身服務。過去，Salesforce中國區(qū)客戶只能對接全球服務和售后團隊，后者在反應時間和服務體驗上存在短板。

目前在職責分工方面，Salesforce負責產(chǎn)品設計和路線圖，從商務層面的報價合同、到服務層面的實施、運維、售后，再到合作伙伴生態(tài)體系都由阿里云統(tǒng)一負責。

也就是說，如果客戶有任何問題，都會由阿里云團隊來解答。Salesforce工程團隊則會在阿里云團隊背后提供技術(shù)支撐。這種模式能否比之前直接面對海外團隊更高效，還有待驗證，取決于雙方團隊的緊密配合。

第三，  移動端、SCRM、AI等本地化功能

本地化功能一直是Salesforce的短板。這一次，Salesforce選擇借助阿里云本地化生態(tài)來補足。比如，AI方面將引入通義大模型能力，郵件功能將引入阿里云的DirectMail等，目前看這些并不能補足CRM最核心的本地化功能。

而對于國內(nèi)主流CRM軟件，移動端體驗、社交連接等功能早已成為標配。比如，很多國內(nèi)CRM軟件都具備打通微信/企業(yè)微信、釘釘、飛書等多方協(xié)同工具的能力，不但可以連接企業(yè)集團內(nèi)部組織，還可以連接產(chǎn)業(yè)鏈上下游生態(tài)伙伴。

第四，系統(tǒng)遷移成本

對于Salesforce原有客戶，系統(tǒng)遷移成本也是一筆不小的支出。在國際版既有訂閱到期后，哪些功能需要遷移到阿里云，哪些要繼續(xù)沿用，不光是技術(shù)問題，更重要的是，企業(yè)要額外花費高昂的資金成本和時間成本。

第五，價格

從阿里云負責報價可以看出，Salesforce在中國市場應該有一套獨立的價格體系。面對國產(chǎn)化替代趨勢和本土CRM廠商的性價比優(yōu)勢，在固守跨國企業(yè)客戶的基本盤之上，價格也是Salesforce能否撬動更多潛在中國本土客戶的因素。

3 國產(chǎn)替代，不容忽視的本土競爭者

雖然Salesforce在產(chǎn)品與技術(shù)領先性方面依然是全球CRM企業(yè)學習和追趕的對象，但是當下在中國市場，它面臨的挑戰(zhàn)已經(jīng)不同以往。

近年來，中國CRM產(chǎn)業(yè)格局已經(jīng)發(fā)生很大變化。政策層面，新的全球化格局下，國內(nèi)不斷出臺鼓勵信創(chuàng)的政策，軟件領域的國產(chǎn)化替代也在不斷加速，同時國家對數(shù)據(jù)安全合規(guī)的監(jiān)管越來越嚴。

市場層面，過去幾年間，國內(nèi)CRM廠商一方面在PaaS+SaaS底層技術(shù)能力方面加速追趕，不斷縮小與Salesforce的差距。另一方面，憑借本地化的服務、本地化的生態(tài)、性價比等優(yōu)勢，國產(chǎn)軟件已經(jīng)成為Salesforce在中國市場的重要競爭對手。

以國內(nèi)CRM企業(yè)銷售易為例，近幾年已經(jīng)幫助不少大型企業(yè)完成國產(chǎn)化替代，既有跨國公司中國分公司，也有全球化布局的中國本土企業(yè)，包括施耐德、海能達、�？低�視等。這些大型企業(yè)之所以把多年使用的Salesforce替換成銷售易，并非因為國產(chǎn)軟件便宜，而是在國產(chǎn)軟件能力達標和部分超越的基礎上，提前進行未雨綢繆的布局。

比如2022年，銷售易在短短幾個月內(nèi)幫助施耐德電氣中國區(qū)完成了對Salesforce系統(tǒng)的替換，并在微信、小程序等Social CRM功能上超出客戶預期，實現(xiàn)了施耐德總部對中國CRM軟件信任度的破冰。

落地阿里云，對于長期使用Salesforce的中國區(qū)客戶，這無疑是一大利好。然而，Salesforce在中國市場的目標肯定不止于此。要留住老客戶，并且讓更多中國本土企業(yè)擁抱全球第一的CRM軟件，Salesforce還有更多事情要做。

文中圖片來自攝圖網(wǎng)

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本文為「智能進化論」原創(chuàng)作品，

       原文標題 : 借阿里云回歸，Salesforce在中國能否擺脫“水土不服”？