杰克·米切爾在《擁抱客戶(hù)》一書(shū)中提及，對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，會(huì)造成94％的客戶(hù)離去；因?yàn)闆](méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì)造成89％的客戶(hù)離去。吸引一個(gè)新客戶(hù)是保持一個(gè)老客戶(hù)所花費(fèi)費(fèi)用的6倍。

隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展，快遞服務(wù)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的部分。隨之而來(lái)的，對(duì)快遞服務(wù)的要求也越來(lái)越高。

按照要求，快遞員在派件前應(yīng)該要逐一撥打電話(huà)和用戶(hù)提前確認(rèn)。但是以目前的快遞收派速度，意味著派件員一天要打200多個(gè)電話(huà)，對(duì)于有派件時(shí)效性的快遞員來(lái)說(shuō)，“根本沒(méi)有時(shí)間�！�

因此，通過(guò)科技賦能客服流程，成為快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效和提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。順豐通過(guò)調(diào)研與研究，最終決定與思必馳一起通過(guò)人工智能技術(shù)來(lái)解決該問(wèn)題——打造智能化的服務(wù)流程，提供7＊24小時(shí)服務(wù)，解放人力去做更有挑戰(zhàn)的工作。

1、構(gòu)建智能客服體系

早在2019年，思必馳會(huì)話(huà)精靈團(tuán)隊(duì)就已經(jīng)將AI技術(shù)應(yīng)用在快遞場(chǎng)景，為順豐打造了一個(gè)包含全場(chǎng)景的智能語(yǔ)音機(jī)器人。用戶(hù)撥打順豐熱線(xiàn)，可以在沒(méi)有人工干預(yù)的情況下完成下單、查單、快遞價(jià)格、時(shí)效、狀態(tài)查詢(xún)等操作，且全天24小時(shí)無(wú)間歇。

順豐全場(chǎng)景智能語(yǔ)音機(jī)器人的上線(xiàn)，有效緩解了順豐的人工座席壓力，為客戶(hù)提供了隨時(shí)隨地的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、多元智能化服務(wù)探索

AI技術(shù)不僅在優(yōu)化現(xiàn)有的客服流程，同時(shí)也在挖掘更多服務(wù)新場(chǎng)景，拓展服務(wù)邊界。比如在派件通知、過(guò)關(guān)提醒、取件提醒、故障解除、客戶(hù)回訪(fǎng)等場(chǎng)景引入智能外呼技術(shù)，進(jìn)而完善服務(wù)閉環(huán)，提高服務(wù)滿(mǎn)意度。

（1）派件外呼機(jī)器人

在派件前，智能外呼機(jī)器人可以主動(dòng)給收件人打電話(huà)，了解派件需求：比如預(yù)期派件時(shí)間、派送地點(diǎn)等。稍后，在快遞小哥的手機(jī)APP中就可以顯示，哪些包裹需要送貨上門(mén)，哪些需要放到快遞柜，哪些需要放到驛站。再也不需要占用快遞小哥寶貴的派件時(shí)間，同時(shí)，還能滿(mǎn)足用戶(hù)差異化的派件需求。

（2）過(guò)關(guān)外呼機(jī)器人

除派件外呼外，思必馳會(huì)話(huà)精靈還為順豐開(kāi)發(fā)了過(guò)關(guān)外呼機(jī)器人。它通過(guò)主動(dòng)與收件人電話(huà)溝通完成快遞提醒、物流過(guò)關(guān)、快遞回訪(fǎng)等任務(wù)，并支持自定義呼叫任務(wù)，打斷、反問(wèn)等功能，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)通話(huà)數(shù)據(jù)，生成外呼報(bào)告。

（3）快遞柜故障服務(wù)機(jī)器人

目前，快遞柜已經(jīng)成為社區(qū)居民重要的收寄件方式。但是由于是機(jī)械柜，在長(zhǎng)期的使用過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)快遞柜打不開(kāi)等故障。而快遞柜故障服務(wù)機(jī)器人能夠智能接收用戶(hù)的故障投訴，實(shí)時(shí)發(fā)起自動(dòng)外呼為用戶(hù)提供遠(yuǎn)程開(kāi)柜、短信提醒等服務(wù)，大大降低客訴率及人工巡檢率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，快遞柜故障服務(wù)機(jī)器人日通話(huà)量已超2萬(wàn)通，總體故障解決率超80％。

（4）智能質(zhì)檢機(jī)器人

服務(wù)的過(guò)程重要，服務(wù)的質(zhì)量也同樣重要。隨著順豐對(duì)快遞、物流市場(chǎng)的不斷切入，其客服中心的業(yè)務(wù)規(guī)模也在急速擴(kuò)張。為了不斷提升客服水平，思必馳會(huì)話(huà)精靈團(tuán)隊(duì)通過(guò)構(gòu)建符合快遞場(chǎng)景的質(zhì)檢規(guī)則和質(zhì)檢模型，打造了智能質(zhì)檢機(jī)器人。它能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)服務(wù)過(guò)程（包括電話(huà)服務(wù)、線(xiàn)下服務(wù)、文本服務(wù)等）的全量智能質(zhì)檢，有效解決人工質(zhì)檢無(wú)法100％覆蓋，人工質(zhì)檢成本高、效率低等問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)對(duì)質(zhì)檢結(jié)果的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)與分析，能夠針對(duì)性地提升服務(wù)質(zhì)量，深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。

3、技術(shù)與行業(yè)的深度“融合”

科技的力量正在潛移默化地改變整個(gè)快遞行業(yè)的發(fā)展，在快遞物流客服領(lǐng)域，以語(yǔ)音、語(yǔ)義識(shí)別為代表的人工智能技術(shù)早已掀起了一場(chǎng)提質(zhì)增效的革命。思必馳會(huì)話(huà)精靈團(tuán)隊(duì)的智能客服方案如何脫穎而出？一方面源于團(tuán)隊(duì)對(duì)快遞物流行業(yè)的深耕積累，另一方面是對(duì)于技術(shù)與行業(yè)的深度“融合”。

（1）快遞物流全場(chǎng)景語(yǔ)義體系

思必馳會(huì)話(huà)精靈智能客服方案擁有快遞物流行業(yè)全場(chǎng)景語(yǔ)義體系，能夠捕捉更加精細(xì)的語(yǔ)義變化；包含上百個(gè)對(duì)話(huà)變量、數(shù)十個(gè)客服任務(wù)場(chǎng)景，具備多輪交互能力，可快速實(shí)現(xiàn)150多種快遞全場(chǎng)景意圖，意圖理解準(zhǔn)確率超過(guò)95％，在下單、查單等關(guān)鍵任務(wù)場(chǎng)景的任務(wù)成功率接近80％。

（2）主動(dòng)糾錯(cuò)、補(bǔ)全能力

基于對(duì)抗學(xué)習(xí)的語(yǔ)義槽位標(biāo)注任務(wù)的語(yǔ)音識(shí)別錯(cuò)誤自適應(yīng)算法，可以把口語(yǔ)對(duì)話(huà)中的語(yǔ)義槽位理解錯(cuò)誤率降低15％以上。利用對(duì)話(huà)中的隱式反饋和對(duì)話(huà)上下文等信息，實(shí)現(xiàn)在對(duì)話(huà)過(guò)程中主動(dòng)糾錯(cuò)用戶(hù)口誤、自動(dòng)補(bǔ)全信息等復(fù)雜功能；基于行業(yè)垂直知識(shí)和上下文融合的語(yǔ)義糾錯(cuò)技術(shù)，能夠把地址、運(yùn)單號(hào)、電話(huà)號(hào)碼等信息的語(yǔ)音交互成功率相對(duì)于傳統(tǒng)方式提高60％以上。

（3）特定場(chǎng)景語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)優(yōu)化

另外，思必馳會(huì)話(huà)精靈團(tuán)隊(duì)針對(duì)該場(chǎng)景在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)方面也做出了很大優(yōu)化：

1）創(chuàng)新性提出基于極深卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音建模方法，并應(yīng)用于包括語(yǔ)音識(shí)別，語(yǔ)音抗噪等多個(gè)領(lǐng)域，大幅度提升語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率；

2）創(chuàng)新性提出基于鏈接時(shí)序模型的語(yǔ)音識(shí)別高效解碼方案，提升語(yǔ)音識(shí)別速度10倍以上，有效地減少了對(duì)計(jì)算資源的消耗。

智能客服在快遞物流行業(yè)的應(yīng)用，源于人工智能＋服務(wù)意識(shí)深化，在行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，普通的信息化模式，以及只專(zhuān)注于技術(shù)的討論都已不再適用。服務(wù)的智能化需要真正理解整個(gè)快遞物流行業(yè)客服的要求以及客戶(hù)對(duì)快遞行業(yè)的訴求。這個(gè)過(guò)程需要大量的積累沉淀以及對(duì)行業(yè)的理解，只有從業(yè)務(wù)出發(fā)，將技術(shù)與行業(yè)應(yīng)用相融合，才能創(chuàng)造出真正貼合實(shí)際的智能化實(shí)踐。