互聯(lián)網(wǎng)離改變四五線城市還差得遠(yuǎn)
淪為“雞肋”的自助服務(wù)終端
在線就診平臺(tái)之外,自助服務(wù)終端是醫(yī)院是否邁進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”之列另一個(gè)重要體現(xiàn)。
同樣十分醒目,同樣被人選擇性忽視,筆者在醫(yī)院看到多臺(tái)自助服務(wù)終端。主要分為兩類,一是自助繳費(fèi)查詢終端,二是自助報(bào)告打印終端。每層都放有兩臺(tái),一樓大廳多至四臺(tái),但其中兩臺(tái)已經(jīng)黑屏。
就診之后的繳費(fèi)環(huán)節(jié),相較于人工窗口老老實(shí)實(shí)排隊(duì),筆者更傾向于在自助服務(wù)終端完成操作。然而,插入就診卡點(diǎn)擊繳費(fèi),屏幕彈出的失敗提示之后,工作人員走了過(guò)來(lái),表示“繳費(fèi)只能去人工窗口”,隨后又補(bǔ)充道,“如果不嫌麻煩的話,也可以到一樓大廳按照機(jī)器繳費(fèi)流程進(jìn)行操作。”
下到一樓找到那臺(tái)特定的自助服務(wù)終端,一張寫(xiě)有繳費(fèi)流程的卡片被醫(yī)用膠帶并不牢靠地粘在屏幕上方。提示還算清晰明了,只是過(guò)程較為繁瑣。再然后打印檢查報(bào)告,尷尬戲碼再次上演。工作人員告知,“僅有一樓的機(jī)器能夠打印!
整個(gè)流程走下來(lái)之后,也就不難理解自助服務(wù)終端為什么極少有人使用,只因其服務(wù)太過(guò)于“自助”。
根據(jù)自助服務(wù)終端上顯示的信息,筆者找到了機(jī)器生產(chǎn)廠商,深圳市某康醫(yī)療科技有限公司。其官網(wǎng)公示有各類資質(zhì)證照以及對(duì)應(yīng)的自助服務(wù)終端產(chǎn)品,客戶案例頁(yè)面還展示著,中國(guó)人民解放軍第一五二醫(yī)院、深圳寶安區(qū)人民醫(yī)院、宜昌市中醫(yī)院等都是其合作醫(yī)院。
但根據(jù)新聞頁(yè)面的更新情況能夠看出,該公司官網(wǎng)已經(jīng)有段時(shí)間未進(jìn)行維護(hù),在線咨詢系統(tǒng)也已無(wú)法使用,多處鏈接點(diǎn)擊之后都是404狀態(tài)。
在與醫(yī)院工作人員的交流中,筆者了解到,2018年初,該院二甲復(fù)審成功。為迎接二甲復(fù)審考核,醫(yī)院進(jìn)行了一系列整改,包括推行6S管理、落實(shí)制度、人才、人文建設(shè)等。自助服務(wù)終端就是在此期間投入使用,至于實(shí)際使用率,確實(shí)沒(méi)有達(dá)到原來(lái)預(yù)期的水平。
如生產(chǎn)廠商官網(wǎng)介紹的那般,自助服務(wù)終端可提供自助辦卡、掛號(hào)、查詢、繳費(fèi)、化驗(yàn)單打印等所有非診療環(huán)節(jié)的自助服務(wù),其對(duì)于患者、醫(yī)生和醫(yī)院三方來(lái)說(shuō)都是一得力助手。如北京民航總醫(yī)院航空醫(yī)院新綜合大樓建成之后,引入了69臺(tái)自助服務(wù)終端。在投入使用短短四個(gè)月時(shí)間之內(nèi),就累計(jì)服務(wù)超過(guò)13萬(wàn)患者,共提供自助掛號(hào)服務(wù)6.9萬(wàn)+次、打印檢驗(yàn)報(bào)告60萬(wàn)+份。
相比之下,低線城市醫(yī)院的自助服務(wù)終端,就如文中所描述的那樣大多都淪為“雞肋”,棄之可惜,用之心累。
還能再搶救一下?
走出醫(yī)院,筆者一直在思考,為什么在一線城市大展拳腳的互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療,到四線小城卻開(kāi)始水土不服?這是否還能再搶救一下?
調(diào)查了老家當(dāng)?shù)仄渌麕准乙?guī)格中上的醫(yī)院之后,一些藏匿于深層的共性問(wèn)題浮出水面。
首先,低線城市醫(yī)院的信息系統(tǒng)尚不完善。這屬于歷史遺留問(wèn)題,在擁抱互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中,許多醫(yī)院其實(shí)有心無(wú)力。長(zhǎng)期以來(lái)未能建起一套完善的信息系統(tǒng),導(dǎo)致情況變得極為復(fù)雜。所以,各個(gè)醫(yī)院的“互聯(lián)網(wǎng)+”改造的程度也就參差不一。
最為直觀的表現(xiàn)是官網(wǎng)、官微等線上平臺(tái)的建設(shè)。筆者老家當(dāng)?shù)厝叶揍t(yī)院,其中最為落后的一家,官網(wǎng)目前已經(jīng)無(wú)法找到,官方微信平臺(tái)也荒廢已久。線上就診平臺(tái),僅有前文中說(shuō)到的市人民醫(yī)院提供有微信公眾號(hào)入口。還有一家官網(wǎng)提供線上預(yù)約,通過(guò)咨詢后得知已經(jīng)無(wú)法使用。
因此,在這座位于河南東部的四線小城,市人民醫(yī)院在互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的路上算是走在最前的那個(gè)。并且,為補(bǔ)足短板,在今年年初其還與與華為簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議。將“胸痛、卒中、創(chuàng)傷救治中心”與遠(yuǎn)程醫(yī)療融合,構(gòu)建起“互聯(lián)網(wǎng)+胸痛、卒中、創(chuàng)傷救治”模式。
其次,互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的建設(shè)任重道遠(yuǎn),需要多方共同協(xié)作。不僅是醫(yī)院方面的努力,當(dāng)?shù)蒯t(yī)療健康事業(yè)管理部門(mén)以及第三方服務(wù)商的參與也同樣重要。
據(jù)悉,筆者老家當(dāng)?shù)卦?018年才提出相對(duì)完善的全民健康信息平臺(tái)建設(shè)方案,搭建工作至今尚未完成。具體包括構(gòu)建居民健康檔案、電子病歷、全員人口3大數(shù)據(jù)庫(kù),實(shí)現(xiàn)公共衛(wèi)生、醫(yī)療救治、計(jì)劃生育、藥品管理、醫(yī)療保障、綜合衛(wèi)生管理6大業(yè)務(wù)應(yīng)用,以及各級(jí)信息平臺(tái)的互聯(lián)互通。
有了醫(yī)院與政策支持,互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療還要與支付系統(tǒng)連接,這要求第三方服務(wù)商在行業(yè)擁有充足經(jīng)驗(yàn)和資源,打通各個(gè)系統(tǒng)之間的壁壘,最終實(shí)現(xiàn)協(xié)同。
最后,低線城市的實(shí)際情況也是互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療推進(jìn)的一大阻礙。低線城市醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象與北上廣等發(fā)達(dá)地區(qū)有別,還是以小編老家為例,截至2017年市總?cè)丝跒?56.94萬(wàn),醫(yī)院服務(wù)覆蓋范圍至多是擴(kuò)展至周邊縣市,而北上廣則是要考慮到全國(guó)患者的需求。
另一方面,低線城市醫(yī)院就醫(yī)的患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的接受程度各不相同,即需求的不匹配。這也是自助終端閑置的原因之一,自助就診較高的學(xué)習(xí)成本更加大了他們對(duì)人工窗口的依賴程度。
不過(guò),“互聯(lián)網(wǎng)+”改造從來(lái)都是消費(fèi)端先行,先改變生活方式,再去改變生產(chǎn)工具。要說(shuō)對(duì)四五線城市的衣食住行全面又深入地滲透,未來(lái)路遠(yuǎn)且長(zhǎng)。

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