淪為“雞肋”的自助服務(wù)終端

在線就診平臺(tái)之外，自助服務(wù)終端是醫(yī)院是否邁進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”之列另一個(gè)重要體現(xiàn)。

同樣十分醒目，同樣被人選擇性忽視，筆者在醫(yī)院看到多臺(tái)自助服務(wù)終端。主要分為兩類，一是自助繳費(fèi)查詢終端，二是自助報(bào)告打印終端。每層都放有兩臺(tái)，一樓大廳多至四臺(tái)，但其中兩臺(tái)已經(jīng)黑屏。

就診之后的繳費(fèi)環(huán)節(jié)，相較于人工窗口老老實(shí)實(shí)排隊(duì)，筆者更傾向于在自助服務(wù)終端完成操作。然而，插入就診卡點(diǎn)擊繳費(fèi)，屏幕彈出的失敗提示之后，工作人員走了過(guò)來(lái)，表示“繳費(fèi)只能去人工窗口”，隨后又補(bǔ)充道，“如果不嫌麻煩的話，也可以到一樓大廳按照機(jī)器繳費(fèi)流程進(jìn)行操作。”

下到一樓找到那臺(tái)特定的自助服務(wù)終端，一張寫(xiě)有繳費(fèi)流程的卡片被醫(yī)用膠帶并不牢靠地粘在屏幕上方。提示還算清晰明了，只是過(guò)程較為繁瑣。再然后打印檢查報(bào)告，尷尬戲碼再次上演。工作人員告知，“僅有一樓的機(jī)器能夠打印�！�

整個(gè)流程走下來(lái)之后，也就不難理解自助服務(wù)終端為什么極少有人使用，只因其服務(wù)太過(guò)于“自助”。

根據(jù)自助服務(wù)終端上顯示的信息，筆者找到了機(jī)器生產(chǎn)廠商，深圳市某康醫(yī)療科技有限公司。其官網(wǎng)公示有各類資質(zhì)證照以及對(duì)應(yīng)的自助服務(wù)終端產(chǎn)品，客戶案例頁(yè)面還展示著，中國(guó)人民解放軍第一五二醫(yī)院、深圳寶安區(qū)人民醫(yī)院、宜昌市中醫(yī)院等都是其合作醫(yī)院。

但根據(jù)新聞頁(yè)面的更新情況能夠看出，該公司官網(wǎng)已經(jīng)有段時(shí)間未進(jìn)行維護(hù)，在線咨詢系統(tǒng)也已無(wú)法使用，多處鏈接點(diǎn)擊之后都是404狀態(tài)。

在與醫(yī)院工作人員的交流中，筆者了解到，2018年初，該院二甲復(fù)審成功。為迎接二甲復(fù)審考核，醫(yī)院進(jìn)行了一系列整改，包括推行6S管理、落實(shí)制度、人才、人文建設(shè)等。自助服務(wù)終端就是在此期間投入使用，至于實(shí)際使用率，確實(shí)沒(méi)有達(dá)到原來(lái)預(yù)期的水平。

如生產(chǎn)廠商官網(wǎng)介紹的那般，自助服務(wù)終端可提供自助辦卡、掛號(hào)、查詢、繳費(fèi)、化驗(yàn)單打印等所有非診療環(huán)節(jié)的自助服務(wù)，其對(duì)于患者、醫(yī)生和醫(yī)院三方來(lái)說(shuō)都是一得力助手。如北京民航總醫(yī)院航空醫(yī)院新綜合大樓建成之后，引入了69臺(tái)自助服務(wù)終端。在投入使用短短四個(gè)月時(shí)間之內(nèi)，就累計(jì)服務(wù)超過(guò)13萬(wàn)患者，共提供自助掛號(hào)服務(wù)6．9萬(wàn)＋次、打印檢驗(yàn)報(bào)告60萬(wàn)＋份。

相比之下，低線城市醫(yī)院的自助服務(wù)終端，就如文中所描述的那樣大多都淪為“雞肋”，棄之可惜，用之心累。

還能再搶救一下？

走出醫(yī)院，筆者一直在思考，為什么在一線城市大展拳腳的互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療，到四線小城卻開(kāi)始水土不服？這是否還能再搶救一下？

調(diào)查了老家當(dāng)?shù)仄渌麕准乙?guī)格中上的醫(yī)院之后，一些藏匿于深層的共性問(wèn)題浮出水面。

首先，低線城市醫(yī)院的信息系統(tǒng)尚不完善。這屬于歷史遺留問(wèn)題，在擁抱互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中，許多醫(yī)院其實(shí)有心無(wú)力。長(zhǎng)期以來(lái)未能建起一套完善的信息系統(tǒng)，導(dǎo)致情況變得極為復(fù)雜。所以，各個(gè)醫(yī)院的“互聯(lián)網(wǎng)＋”改造的程度也就參差不一。

最為直觀的表現(xiàn)是官網(wǎng)、官微等線上平臺(tái)的建設(shè)。筆者老家當(dāng)?shù)厝�家二甲醫(yī)院，其中最為落后的一家，官網(wǎng)目前已經(jīng)無(wú)法找到，官方微信平臺(tái)也荒廢已久。線上就診平臺(tái)，僅有前文中說(shuō)到的市人民醫(yī)院提供有微信公眾號(hào)入口。還有一家官網(wǎng)提供線上預(yù)約，通過(guò)咨詢后得知已經(jīng)無(wú)法使用。

因此，在這座位于河南東部的四線小城，市人民醫(yī)院在互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療的路上算是走在最前的那個(gè)。并且，為補(bǔ)足短板，在今年年初其還與與華為簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議。將“胸痛、卒中、創(chuàng)傷救治中心”與遠(yuǎn)程醫(yī)療融合，構(gòu)建起“互聯(lián)網(wǎng)＋胸痛、卒中、創(chuàng)傷救治”模式。

其次，互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療的建設(shè)任重道遠(yuǎn)，需要多方共同協(xié)作。不僅是醫(yī)院方面的努力，當(dāng)?shù)蒯t(yī)療健康事業(yè)管理部門(mén)以及第三方服務(wù)商的參與也同樣重要。

據(jù)悉，筆者老家當(dāng)?shù)卦?018年才提出相對(duì)完善的全民健康信息平臺(tái)建設(shè)方案，搭建工作至今尚未完成。具體包括構(gòu)建居民健康檔案、電子病歷、全員人口3大數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)公共衛(wèi)生、醫(yī)療救治、計(jì)劃生育、藥品管理、醫(yī)療保障、綜合衛(wèi)生管理6大業(yè)務(wù)應(yīng)用，以及各級(jí)信息平臺(tái)的互聯(lián)互通。

有了醫(yī)院與政策支持，互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療還要與支付系統(tǒng)連接，這要求第三方服務(wù)商在行業(yè)擁有充足經(jīng)驗(yàn)和資源，打通各個(gè)系統(tǒng)之間的壁壘，最終實(shí)現(xiàn)協(xié)同。

最后，低線城市的實(shí)際情況也是互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療推進(jìn)的一大阻礙。低線城市醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象與北上廣等發(fā)達(dá)地區(qū)有別，還是以小編老家為例，截至2017年市總?cè)丝跒?56．94萬(wàn)，醫(yī)院服務(wù)覆蓋范圍至多是擴(kuò)展至周邊縣市，而北上廣則是要考慮到全國(guó)患者的需求。

另一方面，低線城市醫(yī)院就醫(yī)的患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的接受程度各不相同，即需求的不匹配。這也是自助終端閑置的原因之一，自助就診較高的學(xué)習(xí)成本更加大了他們對(duì)人工窗口的依賴程度。

不過(guò)，“互聯(lián)網(wǎng)＋”改造從來(lái)都是消費(fèi)端先行，先改變生活方式，再去改變生產(chǎn)工具。要說(shuō)對(duì)四五線城市的衣食住行全面又深入地滲透，未來(lái)路遠(yuǎn)且長(zhǎng)。