導(dǎo)讀

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是大勢(shì)所趨，傳統(tǒng)酒店也面臨著巨大的轉(zhuǎn)型。那么：

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，傳統(tǒng)酒店面臨著哪些挑戰(zhàn)？

傳統(tǒng)酒店，又將如何實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型，真正做到“鳥(niǎo)槍換炮”？

今天，相邀各位一同閱讀袁國(guó)寶《數(shù)字經(jīng)濟(jì)：新基建浪潮下的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新引擎》第十三章節(jié)，讓我們一起感受傳統(tǒng)酒店轉(zhuǎn)型中，蘊(yùn)含的玄妙智慧。

傳統(tǒng)酒店的智能化轉(zhuǎn)型

傳統(tǒng)酒店在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，面臨著多元化的設(shè)備連接與服務(wù)的挑戰(zhàn)，面對(duì)這種挑戰(zhàn)，酒店不僅要考慮設(shè)備聯(lián)網(wǎng)的問(wèn)題，還必須意識(shí)到一點(diǎn)：在AIoT環(huán)境下，酒店數(shù)字化改造的核心問(wèn)題是交互方式變革。如何在物理按鍵、觸摸屏和語(yǔ)音等人機(jī)交互、智能交互形式中找到平衡，讓原本碎片化場(chǎng)景中的智能交互與管理變得統(tǒng)一，是傳統(tǒng)酒店智能化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。具體來(lái)看，傳統(tǒng)酒店的智能化轉(zhuǎn)型要做到以下三點(diǎn)，如圖13－3所示。

圖13－3 傳統(tǒng)酒店智能化轉(zhuǎn)型的三大策略

01

智能交互：酒店智能化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵

傳統(tǒng)酒店的智慧化轉(zhuǎn)型需要投入巨額成本，施工難度大，配置要求高。但現(xiàn)階段，隨著各項(xiàng)新技術(shù)不斷發(fā)展，傳統(tǒng)酒店向智能化酒店轉(zhuǎn)型成本大幅下降。即便不考慮成本問(wèn)題，過(guò)去，傳統(tǒng)酒店數(shù)字化改造所需的控制系統(tǒng)是由總線系統(tǒng)設(shè)備完成的，每10000平方造價(jià)約為100～300萬(wàn)。再加上在布線過(guò)程中，酒店要與施工單位對(duì)接，導(dǎo)致用戶雙邊成本增加，也給酒店的正常運(yùn)營(yíng)造成了不良影響。

目前，一些擁有先進(jìn)技術(shù)的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始使用全新的無(wú)線物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不僅滿足了智能酒店面向多樓層、多設(shè)備、多場(chǎng)景、互聯(lián)互通、支持前后裝等用戶需求，還在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中做到了無(wú)需裝修、無(wú)需砸墻、無(wú)需布線，極大地降低了施工難度，提高了施工效率，還可以通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)對(duì)各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一管理。

以歐瑞博智能酒店解決方案為例，該方案使用世界領(lǐng)先的ZigBee無(wú)線通訊技術(shù)構(gòu)建智能樓宇控制系統(tǒng)，將智能樓宇控制系統(tǒng)的造價(jià)控制在30萬(wàn)元以內(nèi)，而且做到了無(wú)需布線，無(wú)需重新裝修，極大地節(jié)約了施工成本，保證酒店可以正常運(yùn)營(yíng)。

對(duì)于智能酒店來(lái)說(shuō)，不僅要考慮人機(jī)交互和項(xiàng)目施工，還要考慮連接設(shè)備與服務(wù)的便捷性和廣泛性。一家真正意義上的智能酒店要將人與服務(wù)連接在一起，借助統(tǒng)一的智能酒店系統(tǒng)將各項(xiàng)服務(wù)與智能設(shè)備連接起來(lái)。這樣一來(lái)，酒店的功能不再只是向客人出售一個(gè)房間或一個(gè)休息場(chǎng)所，而是讓客人享受到專屬智能管家般的服務(wù)和體驗(yàn)，讓客人感受到科技的魅力。

在管理方面，傳統(tǒng)酒店利用大數(shù)據(jù)與AI技術(shù)構(gòu)建智能酒店系統(tǒng)，可以使酒店運(yùn)營(yíng)管理效率得以大幅提升，而且建立在人工智能基礎(chǔ)上的智能分析還能為酒店管理者制定營(yíng)銷決策提供強(qiáng)有力的支持。

02

人機(jī)結(jié)合：提升酒店服務(wù)質(zhì)量

傳統(tǒng)酒店在智能化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，可以利用信息化技術(shù)為顧客提供方便快捷的業(yè)務(wù)辦理自助工具，將此前分散無(wú)序的工作進(jìn)行整合，降低員工工作負(fù)擔(dān)，使員工能夠?qū)⒏�多的時(shí)間和精力投入到溢價(jià)能力更高的工作。酒店可以借助微信、微博等建立直銷渠道，和顧客實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，削弱OTA等各類第三方平臺(tái)的影響力。

同時(shí)，機(jī)器人、自然語(yǔ)言處理等人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，使酒店的客服、前臺(tái)實(shí)現(xiàn)“人機(jī)結(jié)合”具備落地可能。之所以采用“人機(jī)結(jié)合”而非“機(jī)器換人”，是因?yàn)槟壳叭斯ぶ悄芗夹g(shù)發(fā)展尚未成熟，機(jī)器人無(wú)法像人一般為顧客提供高度人性化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店業(yè)績(jī)有直接影響，所以，酒店在向智能酒店轉(zhuǎn)型過(guò)程中，應(yīng)該在確保顧客體驗(yàn)的基礎(chǔ)上有選擇地進(jìn)行數(shù)字化、信息化、智能化改造，讓酒店產(chǎn)品和服務(wù)有更多的情感和溫度，避免因?yàn)槊つ孔冯S潮流造成服務(wù)細(xì)節(jié)缺失，甚至侵犯顧客個(gè)人隱私，威脅顧客合法權(quán)益。

03

以人為本：打造人性化服務(wù)體驗(yàn)

以人為本是現(xiàn)代酒店的可持續(xù)發(fā)展之道，在轉(zhuǎn)型智能酒店過(guò)程中，酒店必須做好人性化服務(wù)。酒店服務(wù)可以分為工作人員為顧客提供的服務(wù)，以及酒店裝修、環(huán)境等服務(wù)。

以大堂設(shè)計(jì)為例，當(dāng)顧客邁入酒店大堂的那一刻，酒店服務(wù)的便已開(kāi)始。大堂整體布局應(yīng)該和酒店風(fēng)格相契合，家具、裝飾、藝術(shù)品等具有協(xié)調(diào)性，兼具美觀和舒適性。

在大堂燈光設(shè)計(jì)方面，室外光照的變化將影響大堂的燈光效果，為保持燈光效果最佳，酒店可引入智能調(diào)光系統(tǒng)。該系統(tǒng)可根據(jù)室外光變化，選擇合適的燈光場(chǎng)景模式，從而為顧客創(chuàng)造愉悅、舒適的燈光體驗(yàn)。在大堂色彩設(shè)計(jì)方面，大堂色彩既要避免太過(guò)繁雜，又要避免太過(guò)單一，前者會(huì)令顧客眼花燎亂，心理緊張；后者會(huì)令顧客枯燥乏味，失去消費(fèi)欲望。同時(shí)，為避免顧客視覺(jué)疲勞，酒店可以定期通過(guò)對(duì)大堂中的布藝靠墊、裝飾、藝術(shù)品等進(jìn)行調(diào)整來(lái)使顧客保持新鮮感。