獲悉，來自阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群（阿里CCO）的最新數據顯示，截至目前，已經有超過80萬商家將利用平臺智能服務機器人阿里店小蜜商業(yè)版來服務消費者。這意味著第十個天貓雙11，將全面進入人機協(xié)同的智能客服時代。

據了解，阿里店小蜜商業(yè)版對比此前的人工智能客服兩大服務模式進行全面升級，上線了售前智能營銷（商品推薦、主動營銷、活動學習、智能催拍）、售中后自動化處理、數據大屏、智能輔助等四大功能，打造24小時不間斷、售前到售后全鏈路的智能服務。且首批注冊使用的80多萬商家已經覆蓋天貓?zhí)詫毱脚_全部品類。

“過去，店鋪的服務全靠人工，但在智能服務時代，人與機器如何更好地協(xié)同，給消費者提供最佳服務，將成為主流。”阿里巴巴智能服務事業(yè)部資深總監(jiān)空無說，今年的天貓雙11，人工智能將會成為基礎客服的主力。

平臺智能服務機器人阿里店小蜜始于2015年，彼時電商交易迎來快速發(fā)展，訂單量暴增的同時，傳統(tǒng)的人工客服迎來了巨大挑戰(zhàn)。“平均每天都有及萬通咨詢電話，大促時的電話咨詢量甚至達到十幾萬通�！卑⒗锇桶秃匣锶恕⑹紫�客戶官吳敏芝回憶，這導致客服熱線常常占線，客戶體驗十分不好。“當時我們提出，不能再以為增加客服的人數，而要通過技術來解決問題�！�

很快，阿里店小蜜橫空出世，智能人機交互在電商領域破冰。2017年，阿里店小蜜首次正式亮相雙11，單日對話量超過1億，接待人次占全網接待用戶的12％，咨詢成交GMV占比超過15％。深度使用的商家，當年雙11，在沒有任何客服新增的情況下，有的接待用戶數增加3倍，有的服務接待能力提升超200％，有的接待平均響應時長，縮短超90％。

“阿里巴巴投入大量的技術和人力來推動全鏈路的服務體驗提升，沉淀了如‘店小蜜’、電商服務培訓體系等賦能商家服務的能力，”阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝認為技術能夠激發(fā)的服務潛能不容小覷。“體驗是新商業(yè)的核心競爭力。誰能夠把服務做好，就將贏得未來更多商機。我們要立足于今天的智能服務基礎，賦能商家，重新定義未來的服務體驗。”

據了解，為支持更多商家在大促期間的接待量，阿里店小蜜在雙11當天，將對使用高級版本的商家開放不設上限的流量和坐席優(yōu)惠，同時在此次“天貓雙11”結束后，還將對大促商家的店小蜜使用情況進行評選，進一步鼓勵人機協(xié)同智能服務在平臺商家中的全面應用，讓人機協(xié)同的智能客服成為常態(tài)。