“龍門鏢局，鏢鏢必達(dá)。”

大約9年前，一部以鏢局為背景展開的情景喜劇上映，這句“鏢鏢必達(dá)”的slogan給我留下了深刻印象，也讓我對(duì)鏢局這一古代物流運(yùn)輸機(jī)構(gòu)產(chǎn)生了興趣。

“所運(yùn)之物皆貴重，丟失之物必重賠�！惫糯�鏢局的運(yùn)輸規(guī)則體現(xiàn)著古人的契約精神，推動(dòng)著古代物流運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。而鏢局經(jīng)營(yíng)者最看重的，就是誠(chéng)信。如果鏢局有過錯(cuò)，必會(huì)給出相應(yīng)賠償，一旦有丟鏢且不認(rèn)賬的事件發(fā)生，這鏢局也就別想做下去了。

現(xiàn)代交通方便了，長(zhǎng)途物流價(jià)格比古代少太多了，人們使用“現(xiàn)代鏢局”的次數(shù)增加了，但好像價(jià)格降了，古代鏢局的運(yùn)輸原則也沒了。

物流“一哥”順豐，自9月初開始就頻上熱搜，丟件、保價(jià)問題層出不窮。時(shí)代進(jìn)步了，思想覺悟、責(zé)任心卻好像退步了。

物流“一哥”，屢陷風(fēng)波

順豐物流“一哥”的身份，長(zhǎng)期存在于很多人的心中。

雖然價(jià)格比普通快遞公司貴，但順豐的效率和服務(wù)也是業(yè)內(nèi)稱霸級(jí)別的，甚至很多人都知道順豐為了提高效率與服務(wù)，有自建的航空公司。

不過，今年9月初，順豐剛發(fā)出“派件不上門，承諾必賠付”的服務(wù)承諾沒幾天，就頻繁因丟件、損件、保價(jià)等問題頻上熱搜，暴露出自身及行業(yè)亂象。

據(jù)中新經(jīng)緯報(bào)道，廣東深圳夏女士通過順豐快遞小程序向江蘇的家人寄了一部?jī)r(jià)值11000元的全新未拆封iphone13 Pro Max手機(jī)，遲遲沒收到貨向順豐詢問被告知快件丟了。但由于夏女士下單時(shí)未注意到保價(jià)金額選擇了2元保價(jià)，順豐方面表示僅能賠付1000元。后續(xù)經(jīng)過溝通順豐給到的賠付方案是2500元，但夏女士仍表示不能接受。

無獨(dú)有偶，據(jù)錢江晚報(bào)報(bào)道，9月10日，杭州蕭山的小劉通過順豐同城急送業(yè)務(wù)，將20克黃金送給客戶，當(dāng)時(shí)市場(chǎng)價(jià)值約8000元左右，小劉特意進(jìn)行了8000元價(jià)保。結(jié)果兩個(gè)小時(shí)后，黃金丟失，順豐官方客服卻表示只愿賠付2000元。這一事件登上熱搜后，順豐才表示愿意向物主賠付了8000元，后來經(jīng)過警察調(diào)查尋找，黃金也找到了�？删W(wǎng)友們似乎并不買賬，認(rèn)為是這一事件上了熱搜，才會(huì)解決。

除了這兩件事之外，順豐近段時(shí)間出現(xiàn)的“熱搜事件”還有很多。

例如近日福建林女士通過順豐豐巢寄出一瓶高達(dá)3680元的香水，收件人收到只�？掌�；王先生寄價(jià)值1．7萬元手辦專門購(gòu)買了1．8萬元的保價(jià)服務(wù)，可手辦破損順豐卻不愿保價(jià)賠償或補(bǔ)償同款全新無損手辦；9月20日廣西崇左一男子稱妹妹用順豐快遞寄干貨給自己，收件時(shí)一條魚干只剩頭尾。

瀏覽天眼查可以發(fā)現(xiàn)順豐涉及的司法糾紛極多，其中不乏服務(wù)合同、財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)劝讣�，以“順豐 保價(jià)”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺(tái)搜索，竟有高達(dá)11751條結(jié)果。

丟件、保價(jià)賠付爭(zhēng)議事件頻繁發(fā)生，由此上熱搜的“物流一哥”必定會(huì)降低此前時(shí)效件高效率、高質(zhì)量服務(wù)積累的品牌信譽(yù)。

保價(jià)存爭(zhēng)議，理賠難登天

從上述事件可以看出，很多爭(zhēng)議都與順豐的保價(jià)賠付相關(guān)。

保價(jià)服務(wù)究竟是什么？保價(jià)其實(shí)就是給快件買個(gè)保險(xiǎn)，讓人們?cè)诩募�時(shí)更放心�？爝f公司普遍都有這項(xiàng)增值服務(wù)，不僅是順豐，還有四通一達(dá)、京東、極兔等快遞公司。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，但真正的賠付情況與順豐差不了太多。

很多人不理解這一增值服務(wù)。從人們最樸素的情感出發(fā)，我支付運(yùn)費(fèi)托快遞公司寄出快遞，就已經(jīng)和快遞公司達(dá)成了契約，快遞公司有義務(wù)保障物品完好無缺，快遞寄丟了自然是快遞公司的責(zé)任。

就算在古代，鏢局會(huì)根據(jù)清楚不清楚運(yùn)送東西價(jià)值分為明鏢、暗鏢，明鏢鏢局會(huì)按原價(jià)賠償，暗鏢也會(huì)商量協(xié)定賠償價(jià)格，運(yùn)鏢的安全程度是鏢局最大的競(jìng)爭(zhēng)力。

當(dāng)然，也有一些網(wǎng)友支持保價(jià)服務(wù)。這些網(wǎng)友認(rèn)為，現(xiàn)在快遞費(fèi)便宜很多，多個(gè)保價(jià)服務(wù)安心一點(diǎn)，真有損失還有賠償。

不過，從發(fā)生的爭(zhēng)議事件來看，無論是否購(gòu)買保價(jià)服務(wù)，理賠金額都很難爭(zhēng)取到原價(jià)。

據(jù)公開信息顯示，順豐對(duì)于未保價(jià)的快遞，在運(yùn)輸環(huán)節(jié)發(fā)生破損、丟失的，在7倍運(yùn)費(fèi)的限額內(nèi)賠償寄物損失。也就是說，未保價(jià)的情況下，最高賠付金額不會(huì)超過7倍運(yùn)費(fèi)。而且，順豐統(tǒng)一視未保價(jià)商品不超過1000元。

其他快遞公司也是如此，圓通未保價(jià)物品賠償最高不超過300元，京東最高上限為1000元，中通最高不超過500元。

對(duì)于保價(jià)物品，據(jù)順豐官方顯示，貨物在運(yùn)輸中發(fā)生丟損，將按照聲明價(jià)值和損失比例進(jìn)行賠償。也就是說，賠償金額＝定損價(jià)值＜＝貨物價(jià)值，消費(fèi)者與快遞公司之間保價(jià)約定的金額，只是確定了理賠上限。

“丟東西就得賠”，這是非常簡(jiǎn)單的道理。順豐近期發(fā)生的事情，也一點(diǎn)點(diǎn)刷新了人們的三觀。

消費(fèi)者面對(duì)大企業(yè)，本身就站在較為弱勢(shì)的一方，即使在寄件時(shí)對(duì)順豐等快遞公司的保價(jià)服務(wù)合同存在異議，也只能被動(dòng)接受。但快遞公司若不主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，一味透支用戶信任，此前積累的品牌忠誠(chéng)度等品牌資產(chǎn)，也將一去不返。

無信不立，切忌“堅(jiān)守自盜”

順豐的保價(jià)理賠頻繁引發(fā)爭(zhēng)議，而且很多都是貴重物品，在消費(fèi)者中已經(jīng)存在信任危機(jī)。黃金、鉆石、奢侈品等貴重物品的遺失，讓部分網(wǎng)友懷疑順豐內(nèi)部是不是出現(xiàn)“堅(jiān)守自盜”。

前文所述事件中，小劉遺失的20克黃金4天時(shí)間警方就破案了；夏女士在手機(jī)寄丟后，在蘋果官網(wǎng)查詢到全新未拆封的丟失手機(jī)竟被開機(jī)激活了；福建林女士在香水上特意纏了封口膜、打了氣泡柱，收件人收到快遞時(shí)封口膜不翼而飛，十字膠帶也變成了一條膠帶。種種跡象很難不讓人產(chǎn)生懷疑。

羊城晚報(bào)記者曾針對(duì)深圳夏女士寄手機(jī)事件采訪過京師律所高級(jí)合伙人鐘蘭安：“值得注意的是，如果貴重物品丟了僅僅賠付少量費(fèi)用，有可能引發(fā)快遞員工的道德危機(jī)，即他們可能會(huì)利用這個(gè)制度‘監(jiān)守自盜’�！�

隨著時(shí)代的發(fā)展，契約精神越來越受到人們的歡迎及重視，這其實(shí)與傳統(tǒng)文化中的“人無信而不立”不謀而合�？爝f公司作為古代以誠(chéng)信立足的“鏢局”在新時(shí)代的承繼者，更應(yīng)明白契約、誠(chéng)信的重要性。面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，順豐自然也不能坐以待斃。

9月23日，順豐發(fā)表聲明稱，針對(duì)9月以來連續(xù)的熱搜事件，集團(tuán)高度重視，即時(shí)責(zé)令專職團(tuán)隊(duì)檢視現(xiàn)有相關(guān)流程是否滿足客戶的期望，同時(shí)調(diào)查事件全過程，順豐對(duì)此深表歉意。

9月28日，順豐集團(tuán)宣布將上線順豐保價(jià)服務(wù)2．0，主打定損無憂、時(shí)效無憂、賠付無憂。據(jù)了解，新的保價(jià)服務(wù)將重點(diǎn)圍繞保價(jià)展示、理賠規(guī)則和理賠時(shí)效針對(duì)性做出優(yōu)化升級(jí)。計(jì)劃推出部分保價(jià)產(chǎn)品全損全額賠付，賠付時(shí)效和周期也會(huì)縮短，核驗(yàn)無誤半日內(nèi)到賬。

不過，信任最難修復(fù)，順豐要拿出足夠的誠(chéng)意與行動(dòng)。

然而，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最重要的就是速度。9月28日順豐這邊保價(jià)服務(wù)2．0還是即將上線，9月29日京東快遞就宣布去全額保、足額賠正式上線。一個(gè)即將，一個(gè)正式，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的物流行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給順豐改錯(cuò)的時(shí)間并不多。

價(jià)格戰(zhàn)之后，服務(wù)也要“卷起來”了，對(duì)于消費(fèi)者來說，是件好事情。

       原文標(biāo)題 : 重資產(chǎn)順豐，不太“順風(fēng)”