近日,有網(wǎng)友在微博上反映遭遇了家政服務(wù)套路騙局引發(fā)眾人熱議,其微博評論下不乏被套路過的消費者留言。據(jù)悉,該網(wǎng)友在天鵝到家預(yù)約漏水補修,補修結(jié)束后不到4平米的迷你陽光房收費高達六七千,警方介入后僅折價到3000,因而戲稱該騙局稱為“新型切糕”。

針對“新型切糕”事件,天鵝到家做出了回應(yīng):“公司已經(jīng)協(xié)助用戶與相關(guān)的平臺商家解決了此問題,用戶與商家就解決方案已經(jīng)達成一致并和解。進一步核查后,對該商家進行永久凍結(jié)處理,并將暫停所有防水品類商家的相關(guān)服務(wù),進行全面審查�！�

雖然“新型切糕”事件得到了和平解決,但網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于天鵝到家的投訴層出不窮,消費者唱響討伐戰(zhàn)歌。種種跡象表明,平臺管理漏洞、堪憂的服務(wù)質(zhì)量、虧損難題,扼住了天鵝到家的咽喉。

(配圖來自Canva可畫)

領(lǐng)跑的天鵝

天鵝到家出自58同城,出生就含著金鑰匙長大,流量、資金無憂。很快天鵝到家脫離58同城走上“獨立”的道路,開設(shè)家政服務(wù)、服務(wù)者職業(yè)技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)、行業(yè)參與者解決方案等業(yè)務(wù),依靠收取傭金過日子。

在家政業(yè)務(wù)方面,天鵝到家圍繞家庭提供月嫂、保姆、小時工等全場景服務(wù),積極探索多元化商業(yè)路徑,并取得了不錯的成績。

招股書顯示:2018-2020年,天鵝到家營收分別為3．99億元、6．11億元、7．11億元,呈現(xiàn)逐步增長的態(tài)勢;其中,天鵝家居服務(wù)分別貢獻3．51億元、5．21億元、6．10億元,分別占總收入比重為88%、85%、86%,今年第一季度則帶來1．76億元營收,占比再創(chuàng)新高,達到89%。

天鵝家居服務(wù)收入主要來自保姆、月嫂、小時工等人員與雇主達成交易后收取的服務(wù)費,因而天鵝到家營收上漲全靠龐大的用戶規(guī)模支撐。

財帛數(shù)據(jù)顯示:截至2021年3月底,公司累計為約420萬消費者提供過相關(guān)服務(wù),有來自國內(nèi)99個城市的約160萬消費者成為公司的注冊用戶。此外,2021年6月天鵝到家及e城e家月活用戶排名TOP2,月活用戶規(guī)模分別為357．2萬人、324．2萬人。

不僅如此,隨著互聯(lián)網(wǎng)家政需求暴漲,欲圖通過短暫培訓(xùn)獲取家政服務(wù)資質(zhì)的用戶越來越多,推動了天鵝到家服務(wù)者職業(yè)技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)、行業(yè)參與者解決方案等業(yè)務(wù)的發(fā)展,為整體營收貢獻更多力量。

憑借傲人的家政服務(wù)品類、規(guī)模和用戶量,天鵝到家總交易額穩(wěn)占到行業(yè)第一的寶座,成為中國國內(nèi)最大的家政服務(wù)平臺,領(lǐng)跑互聯(lián)網(wǎng)家政行業(yè)多年。

上市遇阻

不過,天鵝到家市場規(guī)模第一的榮譽背后,是其持續(xù)三年虧損了18億的爭議。

招股書顯示,2018-2020年,天鵝到家營收分別為3．99億元、6．11億元、7．11億元,呈現(xiàn)逐步增長的態(tài)勢;同期凈虧損分別為5．912億元、6．156億元、6．147億元。2021年第一季度,天鵝到家繼續(xù)虧損1．439億元,相較2020年同期增虧21%。

虧損的原因很簡單:企業(yè)開支大于營收。對于處于擴張階段的天鵝到家來說,營銷費用、研發(fā)費用、行政費用以及運營成本高企不可避免,但在資金不充足的情況下持續(xù)燒錢的壓力,天鵝到家能扛多久?

為緩解資金壓力,天鵝到家啟動上市計劃。

2021年7月3日,天鵝到家向美國證券交易委員會遞交了招股書,僅過了17天后市場傳來天鵝到家暫停上市進程的噩耗。7月20日下午,天鵝到家回應(yīng)稱:“天鵝到家已暫停赴美上市進程,嚴(yán)格依法依規(guī)運營�！�

距離上市只差臨門一腳,天鵝到家暫停上市的計劃讓人惋惜,市場上掀起一波關(guān)于天鵝到家暫停上市的原因議論潮。

其實,今年以來國內(nèi)對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)境外上市監(jiān)管趨嚴(yán),國外資本市場同樣對國內(nèi)企業(yè)上市提出高要求,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上市之路都不太如意。前有滴滴、滿幫、BOSS被查,后有Keep、喜馬拉雅、小紅書暫停上市,天鵝到家暫停上市并不意外。

可惜的是,如果天鵝到家能夠順利上市募集資金,或許就能夠緩解企業(yè)當(dāng)下資金困境,并有望優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提高市場占有率。但當(dāng)下來看,天鵝到家上市遙遙無期,資金壓力下能否守住“第一”的榮譽未可知。

囚于標(biāo)準(zhǔn)化

作為一個“家政中介”平臺,家政服務(wù)質(zhì)量問題是天鵝到家面臨的難題之一。

根據(jù)Fastdata極數(shù)數(shù)據(jù),具備本科和專科學(xué)歷的家政雇主占比超過八成;一線城市和新一線城市的居民占比在67%,三線及以下城市的互聯(lián)網(wǎng)家政雇主比例只在一成左右。另外,約一半家政服務(wù)雇主月收入超過兩萬元,19．2%的雇主月平均收入在1萬元至1．5萬元之間。

高收入、高學(xué)歷、中產(chǎn)階級、一二線城市人群是家政服務(wù)需求的最主要群體。這些人群愿意為家政服務(wù)買單,但他們對效率和質(zhì)量要求高,“小散亂”的家政市場難以達到高效率、高質(zhì)量的服務(wù)要求,這就產(chǎn)生了消費者需求與市場供給不平衡的矛盾。

作為家政行業(yè)的領(lǐng)跑者,天鵝到家市場占有率僅1%,而且資金壓力大、存在管理漏洞,平臺服務(wù)質(zhì)量至今未達到標(biāo)準(zhǔn)化水平,以至于市面上關(guān)于天鵝到家的投訴事件接二連三涌現(xiàn),討伐陣營不斷擴大。

在黑貓投訴平臺上,關(guān)于天鵝到家的投訴信息高達1719條,投訴原因包括:匹配不到合適保姆、服務(wù)人員態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量不理想、退款難等等,主要集中于平臺管理問題以及合作公司監(jiān)管不到位問題。

其實,為了提升家政服務(wù)水平天鵝到家做出諸多舉措。一是,開設(shè)培訓(xùn)班對服務(wù)人員進行技能培訓(xùn);二是,升級面試渠道和方式由天鵝到家工作人員、家政服務(wù)人員和雇主的三方線上面試;三是,推出“天鵝計劃”為家政勞動者提供更多工作和生活保障,提升家政市場整體服務(wù)水平。

只不過,家政服務(wù)行業(yè)保姆、月嫂、維修等細分領(lǐng)域多難以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,因而天鵝到家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化整改效果并不明顯,短時間里也無法建立起消費信任壁壘。

自救進行時

毫無疑問,互聯(lián)網(wǎng)家政行業(yè)儼然一片等待挖掘的藍海。據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù),中國家庭服務(wù)領(lǐng)域的市場規(guī)模非常龐大,2020年市場規(guī)模約9090億元人民幣,預(yù)計到2025年增加到約2．12萬億元,年復(fù)合增長18．5%。

而且,國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)家政市場滲透率低,天鵝到家在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)家政平臺有很大的發(fā)展空間。不過,隨著資本入局加家政市場競爭日益激烈,盤活龐大的用戶群體、提高用戶付費率成為擺在天鵝到家面臨的難題。

早前,天鵝到家靠燒錢營銷獲取新用戶,但虧損擴大、上市遇阻,繼續(xù)燒錢獲客并不現(xiàn)實。招股書顯示,天鵝到家2020年最主要的支出是高達6．04億元的銷售和營銷費用,該費用三年綜合高達13．9億元。

好在隨著科技發(fā)展家政行業(yè)走向數(shù)字化升級,天鵝到家通過數(shù)字化能力提升運營效率和服務(wù)質(zhì)量,有望減少運營成本并縮窄虧損面。

一來,天鵝到家基于人工智能、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)高效匹配雇主和服務(wù)人員,提高運營效率、提升用戶體驗,進而提升競爭力和盈利能力;二來,天鵝到家基于自身互聯(lián)網(wǎng)基因和數(shù)字化能力輸出平臺能力(天鵝協(xié)作網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化解決方案),幫助更多中小微家政服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化升級,助力產(chǎn)業(yè)升級給天鵝到家發(fā)展帶來更多想象力。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮之下,或許在不遠的將來天鵝到家可以憑借數(shù)字化的力量,扭轉(zhuǎn)當(dāng)前不利的口碑和局面。