淘寶天貓也經(jīng)歷過(guò)爆倉(cāng)積壓之痛，因此，利用技術(shù)提升商業(yè)效率成為阿里巴巴近幾年的重要關(guān)注點(diǎn)。阿里巴巴面向淘系商家推出智能客服“店小蜜”，近日宣布將全面應(yīng)用到即將到來(lái)的第十個(gè)“雙11”。

阿里的初衷：爆倉(cāng)積壓之痛

阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝在首屆智能服務(wù)峰會(huì)上坦言，2015年前后，電子商務(wù)進(jìn)入爆發(fā)期，平臺(tái)訂單量遽增的同時(shí)，傳統(tǒng)的人工客服面臨巨大挑戰(zhàn)，淘寶天貓也經(jīng)歷過(guò)爆倉(cāng)積壓之痛，當(dāng)時(shí)阿里巴巴提出，不能再一味增加客服人力，而要通過(guò)技術(shù)產(chǎn)品來(lái)解決問(wèn)題�！霸谌�渠道數(shù)字化、大規(guī)模智能化的趨勢(shì)下，我們將用智能打破時(shí)間、空間和知識(shí)儲(chǔ)備的限制，幫助商家全面深化與用戶的交互方式�！�

阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝

據(jù)億邦動(dòng)力了解，2015年7月14日，阿里巴巴做了一款智能會(huì)話機(jī)器人“阿里小蜜”，定位于消費(fèi)者私人購(gòu)物助理。2017年，阿里巴巴又推出了商家版店小蜜、企業(yè)版云小蜜、熱線小蜜等多個(gè)新成員，智能服務(wù)產(chǎn)品成“團(tuán)體”。

其中，店小蜜官方數(shù)據(jù)顯示，自2016年雙11內(nèi)測(cè)以來(lái)，店小蜜授權(quán)開(kāi)啟商家數(shù)已達(dá)到60萬(wàn)，2017年雙11當(dāng)日，機(jī)器人單日對(duì)話量就超過(guò)1億，接待人次占全網(wǎng)接待用戶的12％，咨詢成交GMV占比超過(guò)15％。

“從簡(jiǎn)單的人機(jī)交互走向多端人機(jī)協(xié)同，我們一直希望用技術(shù)力量推動(dòng)行業(yè)的變革，提升商家的效率。”阿里巴巴資深算法專家陳海青說(shuō)，“通過(guò)算法，我們發(fā)現(xiàn)，有將近70％的消費(fèi)者問(wèn)題都比較集中，店小蜜可以很高效地處理這些問(wèn)題。特別是在大促期間，它能做到100％秒級(jí)響應(yīng)，在雙11這樣的大促活動(dòng)中，不用再像過(guò)去一樣臨時(shí)招聘客服人員。”

大商家的嘗試：彌補(bǔ)雙11客服短板

據(jù)悉，良品鋪?zhàn)雍晚n都衣舍都是較早參與“店小蜜”內(nèi)測(cè)的一批商家。

良品鋪?zhàn)蛹瘓F(tuán)高級(jí)副總裁趙剛認(rèn)為，對(duì)新零售來(lái)看的話，用戶體驗(yàn)的優(yōu)化、經(jīng)營(yíng)效率的提升是兩個(gè)非常核心的。“所有的顧客都習(xí)慣于在線上響應(yīng)的秒級(jí)時(shí)間，要求非�？�，我們相信7到15秒是顧客心里預(yù)期的時(shí)間，希望你能給他回應(yīng)�！�

據(jù)趙剛介紹，良品鋪?zhàn)舆@幾年在線業(yè)務(wù)基本上保持每年80％左右的增長(zhǎng)，人員數(shù)量需要不斷的投入，成本也在增加�！叭ツ昴甑妆P點(diǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，做預(yù)算的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，去年在編客服的編制是246人，按照在線業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)計(jì)算，即使保持60％的增長(zhǎng)，也得增加100多個(gè)客服，這是很現(xiàn)實(shí)的成本問(wèn)題。今年的客服編制是230多人，明年有可能砍掉更多�！�

2017年，良品鋪?zhàn)訉⒌晷∶圩鳛槿斯た头�的“替補(bǔ)式”服務(wù)，大部分在晚間和大促的時(shí)候啟用，2018年開(kāi)始，良品鋪?zhàn)訃L試全天時(shí)間啟用店小蜜服務(wù)，目前咨詢轉(zhuǎn)化率保持在51％。

韓都集團(tuán)電商客服經(jīng)理孫平平表示，韓都衣舍也曾嘗試過(guò)用人工客服去把客服的需求進(jìn)行沉淀，但是相對(duì)來(lái)說(shuō)比較被動(dòng)，因?yàn)閿?shù)據(jù)量太大，如果公司投入大的成本去解決，可能需要很長(zhǎng)的時(shí)間，也需要很高的技術(shù)含量。2016年，韓都衣舍也開(kāi)始嘗試使用店小蜜，在夜間接待部分買家。

每年雙11是一個(gè)流量爆增的階段，以往韓都衣舍也是采用長(zhǎng)期客服加臨時(shí)客服的方式，但是臨時(shí)客服因?yàn)榕嘤?xùn)周期比較短，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)比較少，可能因?yàn)槿说牟町惍a(chǎn)生比較大的服務(wù)品質(zhì)的差異。所以2017年雙11，韓都衣舍把店小蜜加入客服團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，當(dāng)天接待24萬(wàn)人，大約占到雙11接待量的73．03％，當(dāng)天的解決率達(dá)到70％。

小商家的困惑：接待UV不夠用

一位去年雙11使用了店小蜜的商家向億邦動(dòng)力表示，去年雙十一當(dāng)天，店小蜜幫其完成了283萬(wàn)業(yè)績(jī)，占整個(gè)團(tuán)隊(duì)68％的銷售額，“關(guān)鍵是，那個(gè)時(shí)候的店小蜜不用花錢，是服務(wù)市場(chǎng)的一個(gè)免費(fèi)應(yīng)用，行業(yè)TOP10商家在用，我也跟著在用，抱著試試看的心態(tài)，在雙11前花了1個(gè)月時(shí)間研究，效果還不錯(cuò)�！�

但據(jù)這位商家介紹，當(dāng)時(shí)版本的店小蜜維護(hù)起來(lái)比較累，幾乎每天都要更新，“它就是個(gè)小孩子，你教它，它就聰明，會(huì)給你做生意。數(shù)碼類的店小蜜比較好做，因?yàn)閱?wèn)題簡(jiǎn)單、直白�！�

據(jù)億邦動(dòng)力了解，店小蜜于8月13日上線1．0正式版本，做了免費(fèi)版本和高級(jí)版本、暢用版本的區(qū)分，三個(gè)版本最大的區(qū)別在于接待量和智能輔助賬號(hào)數(shù)量。

根據(jù)官方資料，免費(fèi)版本的店小蜜擁有基礎(chǔ)會(huì)話能力，包含1000個(gè)接待UV和1個(gè)智能輔助賬號(hào)。高級(jí)版本每月199元，包含店小蜜的所有高級(jí)功能以及1000個(gè)接待UV和1個(gè)智能輔助賬號(hào)。暢用版本費(fèi)用最高，每月36000元，擁有的功能也最全，包含店小蜜的所有高級(jí)功能以及無(wú)限接待UV和無(wú)限智能輔助賬號(hào)。

對(duì)于這個(gè)方案，上述商家向億邦動(dòng)力表示，最大的問(wèn)題就是能讓商家免費(fèi)使用的接待量變少了，“對(duì)于大商家來(lái)說(shuō)，使用每個(gè)月3萬(wàn)多的暢用版，不會(huì)有很大壓力，但是對(duì)于我們這種月銷300～500萬(wàn)的小店來(lái)說(shuō)，這個(gè)成本就占銷售額的1％了，是不容忽視的。免費(fèi)版每個(gè)月只能接待1000個(gè)UV，基本上一次主題團(tuán)、聚劃算活動(dòng)，就能把這1000個(gè)UV都使用完，用完之后，店小蜜功能暫停，只能等下個(gè)月恢復(fù)�！�

對(duì)此，阿里巴巴CCO智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆表示，對(duì)于大商家來(lái)說(shuō)，每月36000元并不是很大的成本，在人力成本減少的情況下，可以說(shuō)是很“便宜”。

也有商家表示，下半年淘寶天貓大促相對(duì)密集，比如99、雙十、雙十一、雙十二等活動(dòng)，阿里在這個(gè)時(shí)候推出付費(fèi)版本，也是抓住了商家減少人力成本的訴求。