您這盤蟹等了多長時間？”

——消費者答：“一個小時以上了�！�

“好吃嗎？味道怎么樣？”

——消費者答：“還不如吃生的。”他邊搖頭邊翻動著蟹殼，而桌上的另一個呼叫器還沒有被叫響。

這是發(fā)生在北京樂成中心B座盒馬鮮生體驗店的一次對話。低效率、接單慢、不好吃、座位不足成立快3年半的盒馬鮮生，雖然生意持續(xù)火爆，但在線下體驗這一環(huán)仍有較大的進步空間。

探店阿里超級新零售的代表——“盒馬鮮生”

“你們要找盒馬鮮生？對，就從這個樓的入口進去，下到B2層就是。”

7月20日晚，億歐小伙伴探店阿里超級新零售業(yè)態(tài)“盒馬鮮生”，當(dāng)晚來到的是位于北京雙井樂成中心B座的店面，由于位置不太好找，我們只好問路。

還沒到達該地點，我們就看到在一個商場的出入口附近，有很多穿著盒馬鮮生藍色工服的配送員騎著電動車進出，他們要在30分鐘內(nèi)，將客戶在線上下的訂單送到居住范圍離門店半徑不超過3公里的用戶手中。

來到體驗店入口，盒馬鮮生的購物車吸引了我們的視線。上面有一個藍色的小購物籃，可用于放海產(chǎn)、肉類、鹵味等生鮮食品，與底下一個放置生活用品的大購物籃分隔成兩層。

進入門店，我們發(fā)現(xiàn)盒馬鮮生的占地面積并不小，其內(nèi)部基本是以從“生活用品區(qū)”、“茶飲酒品區(qū)”、“果蔬區(qū)”、“肉類區(qū)”、“海產(chǎn)生鮮區(qū)”等區(qū)位分布，同時呈現(xiàn)出“橫向＋縱向”的分布格局，基本上每個區(qū)位會安置一位商場導(dǎo)購員。而超市的盡頭就是“現(xiàn)場烹飪區(qū)”和“休息區(qū)／用餐區(qū)”。從產(chǎn)品設(shè)置方面來看，基本上覆蓋了人們的日常生活所需。

從生活用品區(qū)擺放的貨物來對比，億歐發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品種類較少，而且產(chǎn)品價格比一般超市略高。以某衛(wèi)生用品為例，同樣是進口的國外產(chǎn)品，一般超市的標價是8．5元／包，盒馬鮮生店當(dāng)天的標價超過了11元／包。

不過，盒馬鮮生的優(yōu)勢也是顯而易見的，也體現(xiàn)在阿里引以為傲的“新零售”：

首先，每個商品下面都標注了一個條形碼，掃碼即可實現(xiàn)下單或用盒馬APP掃碼查看詳情。而同樣的產(chǎn)品不僅在超市里能買到，同時也能在家中通過APP進行購買。

不過，超市里的特價或優(yōu)惠活動看上去更多。比如，當(dāng)晚就有“牛排買一送一”、“199元超值小龍蝦買一斤送一斤”等活動，牛排的具體優(yōu)惠政策為買98元“和牛西冷牛排”送88元“和牛上腦牛排”，商品上市日期均為當(dāng)天，看上去還是蠻劃算的。

其次，盒馬鮮生的線上下單線下配送能保證30分鐘內(nèi)到達（用戶半徑為距離門店3公里內(nèi)）。而這也是剛進入大廈入口時我們看到很多配送員急急忙忙進進出出的主要原因。

第三，盒馬鮮生超市內(nèi)部開放可見的食品傳送帶也讓人印象深刻。從外觀上，跟億歐其他作者一年前曾體驗過的一樣。在我們推著車走到肉類區(qū)時，兩名盒馬配送員分別手挎著2?6個袋子，對著線上用戶的訂單條挑選商品，準備配送。這也是阿里打通線上線下新零售業(yè)態(tài)的一個入口。

第四，支付很便利，既可以自助結(jié)算，也可以排隊結(jié)算，但自助結(jié)算必須下載盒馬鮮生APP，下載APP后可一鍵跳轉(zhuǎn)支付寶。這一步驟則增加了初訪用戶的結(jié)算難度。

在該盒馬鮮生體驗店的入口就有幾個自助結(jié)算機器，有1位以上工作人員會固定駐守此處幫助用戶完成結(jié)算。

當(dāng)晚，我們體驗的重點不光是阿里的“新零售”，還有線下實體店面的體驗——生鮮食品超市和餐飲。

億歐零售此前定位盒馬鮮生是一個“生鮮食品超市＋電商＋餐飲＋物流配送”的綜合體，但根據(jù)當(dāng)晚體驗來看，盒馬鮮生顯然在線下餐飲這一環(huán)遇到了一些問題。

在盒馬鮮生體驗2小時后，有消費者說以后再也不想去了

盒馬鮮生的“可現(xiàn)場烹飪”是它的一大賣點，只限于你在實體門店購買的盒馬鮮生水產(chǎn)以及牛排。你只要在營業(yè)期間到柜臺多付20元錢一份的加工費，即可在加工完成后嘗到“新鮮出爐”的食品。不過，文章開頭的一段對話就發(fā)生在盒馬鮮生的用餐區(qū)，聽起來不太樂觀。

在億歐作者體驗當(dāng)晚，我們購買了兩份牛排，由于吃不完太多就只拿了一份送去加工，但排隊等結(jié)賬的過程卻不太順利。

在牛排加工區(qū)，我和另外3名顧客正在排隊付加工費，我的同伴到用餐區(qū)找位置。當(dāng)前面一位顧客付完款后，我向工作人員表示要加工其中一份牛排，但廚師則說“先不要加工了，忙不過來�！惫ぷ魅藛T便過去幫忙，并未向我表示歉意或需要等待幾分鐘，大約5－8分鐘后才有新的工作人員過來向我詢問加工意向。

不光付費的用戶體驗較差，用餐區(qū)的環(huán)境也不太好。用餐區(qū)的座位數(shù)大概不到50個，同伴環(huán)顧一圈后，發(fā)現(xiàn)不但暫時沒有空位，不少桌子上還擺著上一位食客吃剩留下的餐盤及垃圾，座位上留著一些空袋子，而-半數(shù)消費者桌上并沒有加工好的肉類及水產(chǎn)，他們也在等待。

找到位置坐下后，由于桌面上垃圾較多，我們向游走忙碌在用餐區(qū)的服務(wù)員詢問，能否將臺面垃圾收走一下。但服務(wù)員表示不行，稱曾發(fā)生過保潔人員誤將用戶未食用完的食物收走而導(dǎo)致遭到投訴的情況，因此需要用戶自行處理。

環(huán)顧四周，盒馬鮮生也在用餐區(qū)桌椅旁邊貼上了“請在用餐后將餐盤收走”等類似的溫馨提示。但對于用戶未主動處理留下的垃圾，如果服務(wù)員不及時清理，這對后面的用戶來說，體驗只會變差。

除了用餐環(huán)境有待改善、服務(wù)體驗有待提升，消費者最直觀的問題還在于烹飪效率和食物的“口感”。在等待期間，億歐作者與坐在對面的兩位男士閑聊，他們點了一份面包蟹和一份龍蝦，蟹是先上的，于是展開了以下對話：

“你們等了多久？”——“很久，都有一小時了。”

“好吃嗎？”——“不好吃，蟹還不如吃生的�！�

當(dāng)時已是晚上8點40分，離我們來到盒馬鮮生的時間已經(jīng)過去了1個小時，剛買的幾串鹵味已經(jīng)被吃掉了，我和同伴就商量著點一份外賣邊吃邊等，對面的男士聽到了以后對我們的決定表示認同，“確實應(yīng)該點一份外賣，等的時間太長了”，而另一位男士沒吃幾口就表示不感興趣了。

半個小時后，牛排上來了，我們點的米粉外賣也已經(jīng)到了。在經(jīng)過半小時的埋頭苦吃之后，牛排還是沒有被我們吃完，原因是太油了，但米粉湯卻得到了“眷顧”。

坐在對面的食客走之前告訴同伴，之前并沒有來過盒馬鮮生，這次是想來嘗個鮮，但2個小時的等待加用餐后感受到的卻是較差的環(huán)境和服務(wù)體驗、像快餐式的餐盤、不好吃的味道以及過長的等待時間，以后不打算再嘗試第二次。

對于食品的味道，同伴則點評：“我覺得最好吃的是米粉，其次是米粉湯，然后是鹵雞爪，最后是牛排，感覺就像用一般牛排餐廳的價格（88塊加上加工費20等于108塊），吃了一頓快餐一樣�！�

當(dāng)晚，億歐作者體驗完發(fā)了條朋友圈，有朋友留言評論道：“（盒馬鮮生線下體驗的某個環(huán)節(jié)）說白了是一個餐廳，餐廳如果人太多，大家要么沒地方坐，要么等1－2小時才上菜，體驗肯定做不好，如果體驗好，只能控制人數(shù)�！�

從消費者的角度來談，這次盒馬鮮生帶給我的首次“觸電”體驗并不好。盡管阿里新零售業(yè)態(tài)確有它強大之處，但如果線下體驗不加強，等人們的新鮮勁兒都過去了，盒馬鮮生線下體驗“遇冷”的話該怎么辦？

反正作為消費者而言，我下次很可能就不會再去了。而有這種想法的，并不只我一個。